본문 바로가기

Social 이야기

Social Monitoring 이란? 강원도와 분당 낙선자를 알아맞히기


요즘 Social Media 성과분석과 효과측정에 대해 관심이 모아지는 것 같습니다.  

그러다보니 최근 요청이 들어오고 있는 강연이나 특강 등에서도
성과분석과이나 효과측정에 대해 강의를 해달라는 말씀이 많아지고 있네요.
근데 몇일 전 성과측정을 강의하며 반 점쟁이가 되었습니다.^^ 

무슨 말이냐고요?^^ 

사건은 이렇습니다.

4.27 재보선 전날 강의를 진행하던 중 성과측정에 대해 이해를 잘 못하셔서 재보선을 예로 들어 설명을 드렸습니다.
'성과측정은 이렇게 하시면 됩니다'를 후보자들을 예로 들었던 거죠^^

강팀장 : "그럼 간단히 Social Media 모니터링 해보겠습니다.
            지금 주목받고 있는 강원도와 분당 출마자들을 한번 모니터링해 볼까요?"


- 후보자들 뉴스검색, 트위터 검색, 블로그 검색, 연관 검색 등을 모니터링해 보았습니다.(시간 경과)

강팀장 : "이렇게 모니터링을 해보니 물론 제 개인적인 견해 입니다만
            강원도에서는 엄기영, 분당은 강재섭 후보가 낙선될 것 같군요^^ 검색 결과만을 보면 말이죠^^"

솔직히 이해를 돕기 위해 예를 들기는 했지만 마음 속으로 떨렸습니다.
제가 점쟁이도 아니고, 혹시나 선거법 위반이 되는건 아닌지 온 잡다한 생각이~^^
그런데 발표를 들으시는 한분이 질문을 하시더군요

참가자 : "신뢰성 있는 결과입니까?"
 (그럴 줄 알았습니다.ㅡ.ㅡ)

강팀장 : "물론 신뢰성이 높다고 할수는 없습니다. 단지 트위터, 뉴스, 블로그 등의 분위기를 검색해 본 결과를 보고 제 의견을 말씀드린 겁니다.^^

강팀장 : 하지만 소셜미디어를 모니터링하고 분석하는 것은 기업/기관에서는 굉장히 중요한 업무 중 하나 입니다. 이를 통해서 많은 일들을 할 수 있지요. 재보선 후보자의 당락을 말씀드린 건 여러분들에게 모니터링은 이런식으로 한다는 것을 보여 드리는 것이고, 앞으로 모니터링 skill 은 더 함양 하셔야 됩니다.

강팀장 : 그럼 좋습니다. 우리 재미있는 내기 할까요? 제가 말씀드린 4.27 선거결과가 틀리면 제가 10만원 어치 술을 사는건 어떨까요? 확신은 아니지만 재미삼아 한번 해 볼까요? 제 말씀을 기억하셨다가 그날 결과나면 연락 주세요. 제가 지면 한턱 내겠습니다.^^"


선거 결과는 다행히도 제가 말씀드린 것과 같은 결과나 나왔더라구요. 한편으론 다행이다 싶었습니다^^ 그리고 선거 후 한분도 전화를 안 주시더군요^^ 반대로 제가 사달라고 했어야 됐는데ㅋㅋ
 



소셜미디어 성과/효과 분석 측정을 위해 반드시 필요한 Skill 중 하나가 소셜 모니터링(Social Monitoring) 능력 입니다.

소셜 모니터링은 Social Media(On-Line Social Network Service)내에서 사용자 또는 고객들이 <어떤 이야기를 나누고 있는가?>를 분석하는 능력을 말하며 이를 분석함으로써 할 수 있는 일들은 참 많이 있습니다. 간단하게 할 수 있는 업무는 기업의 제품/서비스에 대한 평가도 할 수 있고, 브랜드 이미지 측정도 할 수 있겠지요. 뿐만 아니라 시장조사나 제품/서비스 개발을 위한 여론분석, 환경분석도 할 수 있고, 위기대응도 가능합니다.

만약 이번에 한나라당 선거캠프에서 소셜 모니터링 능력을 가진 사람, 아니 소셜 모니터링에 대해 인식을 하고 있었다면 단순히 소셜 채널을 홍보글 전파용으로 사용하지는 않았을 거라 봅니다.
후보자 인지도, 이미지, 연관검색어, 분위기 등을 파악해 가며 여러 대응을 할 수 있었겠죠. 

아직 소셜 모니터링은 완전하지 않습니다.  모니터링을 위한 좋은 솔루션이 많지 않다는 것이 문제입니다. 
하지만 이런 솔루션(서비스)과 기준들이 없다고 해서 무턱대고 손을 놓고 있을 수는 없는 일입니다. 

우리는 그동안 급성장하는 Social을 보면서 SNS가 새로운 기회의 땅인 것처럼 생각했습니다. SNS를 활용하면 수익을 올리고 기업활동에 효과를 볼 것 같았습니다.
해외에서는 트위터를 이용해 Dell 컴퓨터가 돈을 벌었다고 하고, 국내에서도 도참(도토리속 참나무)이라는 작은 쇼핑몰이 트위터 쇼핑을 접목시킴으로 하루 몇 천만 원의 매출을 올렸다는 이야기들이 전해지면서 SNS를 사용하면 다 된다고 생각했는지도 모르겠습니다.

하지만 막상 발을 올려보니 정말 좋은 땅인지 구분이 안 갑니다. 심지어 곡식이 자랄 수 있는지, 광물이 있는지, 그리고 기업/기관에게 어떤 기회를 제공하는지 파악하지 못하고 무턱대고 덤비고 있는건 아닌지 걱정도 됩니다. 



때문에 시행착오를 최소화하고 지금 내가 선택한 땅이 어떤 곳인이 빠르게 알 수 있는 방법 또한 모니터링입니다.


대기업이라면 모니터링을 위한 시스템을 구축하고 기존의 노하우를 접목시키는 것은 물론, 큰 예산과 자원을 투입할 수 있겠지만, 중소기업은 당장에 모니터링 시스템에 투자가 어렵기도 합니다. 또 대기업이라고 해도 어떤 효과가 있는지 어떤 성과가 있는지 불투명한 상황에서 한번 정도는 점검하고자 하는 요구는 분명히 있을 것입니다.
그래도 다행히 최근에 국내에도 괜찮은 서비스들이 하나씩 늘어나고 있습니다. 



그럼 제가 어떻게 4.27 경선을 예상했는지 이야기 해 볼까요?


얼마전 국내 미디컴과 다음소프트가 합작해 재미있는 서비스를 오픈했습니다. 비록 Beta 기간이긴 하지만 그동안 뭔가 부족한 해외 서비스들(언어 문제, 연관검색 관련 문제 등)에 비해 간단하게 모니터링 할 수 있다는 점에서 괜찮은 것 같습니다. 



TrendSeek 는 블로그와 Twitter의 여론을 모니터링 할 수 있는 서비스 입니다.
그속에서 오고가는 이야기와 그 이야기를 성격에 대한 반응을 쉽게 보여준다는 것이 괜찮은 것 같습니다.

이곳에서 "엄기영""최문순" 키워드를 넣고 각각 비교검색을 했습니다.


두 후보에 대한 분위기가 조금 다르다는 것을 느낄 수 있습니다. 
특히 엄기영 후보쪽에 눈에 띄는 키워드가 "전화", "불법", "선관위" 입니다. 최소한 엄기영 후보쪽의 소셜사용자들의 이야기 속에 이런 단어가 많이 거론되고 있다는 자체만으로도 썩 좋아보이진 않습니다. 


두 후보가 소셜에서 얼마나 거론되고 있는지도 확인 해 보았습니다.
(제가 모니터링을 했던 시점은 파란색 부분입니다.)
 
두 후보가 비슷하게 거론되어 오고 있다가 4월 22일 기점으로 갑자기 엄기영 후보가 소셜에서 많이 거론되는 것을 볼 수 있습니다. 그래서 이날 소셜에서 거론되는 이야기 성격이 어떤지를 확인 했습니다.
 



4.22일 기점으로 갑자기 엄기영후보가 소셜에서 많이 거론되기 시작했고 그것도 부정적인 이야기가 큰 비중으로 늘었다는 것을 알 수 있습니다. 도대체 왜 이런 일이 생겼을까 궁금했습니다.

네이버 뉴스를 검색을 했습니다. 
2011-04-21 ~ 2011-04.22 일까지 "엄기영" 키워드로 뉴스 검색을 했습니다.



검색 결과를 보면서 단번에 4.22일 무슨 일이 있었는지 알수 있겠더군요.
그런데 4.21일 바로 하루전날 엄기영 후보가 강원도에서 지지율이 50%가 넘는다는 우위적 결과를 전망하는 뉴스가 많았습니다. 22일로 넘어오면서 엄기영 후보측의 자원봉사자라로 일컫는 전화홍보원 30명 적발 사건이 뉴스와 함께 트위터, 블로그, 카페를 통해 계속 퍼져나가고 있었습니다.


결국 소셜미디어에서 엄기영 후보가 많이 거론이 되고는 있지만 원인이 부정적이고 그 여론은 4월 26일까지 계속 이어지고 있다는 것을 알 수 있습니다. 

 이렇게 2~3개의 서비스를 이용해서 소셜미디어의 분위기를 분석해 보았습니다. 

물론 정확도에 대한 보장은 어렵습니다. 정확도를 올리기 위해서는 별도의 시스템을 구축하거나 유료로 사용하는 전문 서비스를 거쳐야 겠지요.
위의 사례로 말씀 드린 것은 간단하게라도 이렇게 모니터링을 할 수 있다는 것입니다. 이런 방법을 기업/기관의 브랜드 평가나 이벤트 등 마케팅 활동에 대한 분석을 수행할수도 있겠지요. 결국 이런 결과치들은 중요한 성과 및 효과분석으로 사용될 수 있습니다.



예를 들어 얼마전 신라호텔의 한복 사건과 소셜의 분위기를 보면 쉽게 이해을 할 수 있을 것 같습니다.
 


신라호텔은 4.13일 속칭 "한복사건"이 일어났습니다. 사건이 일어나자 마자 소셜미디어에서 뜨거운 감자였습니다. 신라호텔측은 초기 소극적인 대응에서 문제가 더 커지자 임원진의 사과로 이어졌고 사태는 조금 소각상태로 넘어갑니다. 하지만 여전히 트위터에서는 뜨거운 감자 였습니다.
 

 

신라호텔에서 트위터에도 직접적으로 대응하기 시작한 것은 4월 17일 일요일 이였습니다. 그 기점으로 전체적인 분위기가 조금씩 누그러졌지요.


신라호텔은 트위터(소셜미디어)내에서 평가를 해결하기 위해 개설하자 마자 200개가 넘는 글을 트위터를 통해서 올렸고, 그중에서 99%이상 나쁜 이야기에 대한 멘션(답변글) 중심으로 대응을 했습니다. (개인적으로 큰 성과가 있었다고 생각합니다.)

현재로는 아직도 소셜미디어에서는 신라호텔의 문제점이 나오고 있긴 하지만... 위기 대응에 대한 소셜미디어 활동을 꽤 잘하지 않았나 싶습니다. (위 내용을 보고서로 꾸민다면... 좋은 성과/효과 분석 보고서가 되지 않을까요? ^^)



이벤트 같은 마케팅 활동에서도 모니터링은 좋은 분석 방법을 제공합니다.

얼마전 4.19일에 저희 연구소 팀원들과 민주주의 기념사업회에서 4.19 민주주의 운동을 기념해 우리 아이들에게 민주주의를 가르쳐 줄 수 있는 책 보내기 캠페인을 시작했습니다.

캠페인 페이지 보기 : http://419.2u.lc

별도로 홍보나 마케팅 활도은 없었고 자연스럽게 소셜미디어를 통해서 전파되어 참여하는 형식의 캠페인 입니다.
시작을 4월 19일 오전부터 시작되었습니다.
시작되면서 소셜미디어를 통해 급격히 퍼져나갔습니다.
트위터, 페이스북, 미투데이를 통해 퍼져나간 캠페인 소식은 실제로 사용자들의 유입을 이끌어 냈습니다. 


 

Click 통계보기 : http://2u.lc/1TIn+


첫날은 방문자수가 1,400여 명 입니다. 그 뒤에 사용자들의 자발적 홍보를 유도했기 때문 효과는 떨어지긴 했지만 지속적으로 올라갔다가 내려갔다를 반복하고 있습니다.

저희 4.19 책 캠페인을 진행하면 하루단위로 트래픽과 IMP, PV, UV, Click 율 변화 추이를 모니터링하며 나름대로 실험도 같이 했습니다. 
모니터링을 진행하면서 Click 율이 떨어질 때 맞춰서 홍보 활동을 했다면 더 좋은 효과를 얻을 수 있었겠지요. 
(저희는 이것도 저희 나름대로 실험단계라고 생각했기에 홍보 효과에 대해서 모니터링을 했습니다.)



2011년에는 소셜미디어의 성과 및 효과측정에 대한 고민이 더욱 높아질 것 같습니다. 
하지만 아직 기준이 뚜렷하게 수립된 것이 없다보니 기업/기관들의 고민과 걱정은 더 많아지겠죠.
속시원히 대행할 수 있는 기업이 있다면 좋겠지만 아직 그런 에이전시가 없는 시점이라 그 또한 원활하지 않는 것 같습니다.
하지만 대응할 수 있는 프로세스를 만들지 않는다면 결국 소셜미디어 활동은 진행하고 결과를 분석하지 못해 실패하는 경우가 생길수도 있습니다.


대행을 하더라도 분명한 것은 기업/기관 스스로 이런 간단한 모니터링이라도 할 수 있는 능력을 길러야 되지 않을까 싶습니다. 




<소셜미디어 성과 측정 및 효과분석에 대해, 또는 기타 소셜미디어 관련해 궁금하신 점이 있으시면 언제든지 연락 주세요^^ 서로 좋은 정보 교환할 수 있다는 더 좋지 않을까 싶습니다.^^>