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Social 이야기

어느 홍보 실무자의 소셜마케팅에 대한 고민...사례

얼마전 작년에 있었던 제 강의를 들으셨던 분께서 (시간이 참 많이 흘렀는데도.. ^^) 기억해 주시고.. 궁금한 점에 대해서 문의 메일을 보내 주셨습니다. 

메일을 읽어보면서... 많은 분들이 그동안 소셜마케팅에 대한 고민을 그대로 담고 있는 것 같다는 생각이 들었습니다. (비단 이 분뿐만 아니라 다른 분들도 비슷한 질문을 많이 해 오셨습니다.) 

그래서.. 답변을 드리는 것도 좋지만... 강팀장 블로그에 방문해주시는 많은 분들과 함께 읽어 보고 함께 고민 해 보면 좋겠다는 생각에서 메일 내용을 공개(편집해서..)하고 저의 생각도 올려 봅니다. 

메일 내용은 아래와 같이 왔습니다.

아래 내용은 회사와 내부 사항을 알수 없게 편집된 내용으로 되어 있습니다.

안녕하세요? OOOO 홍보담당 OOO라고 합니다.
 
지난 여름 소장님에게 수업을 듣고 사실 그때는 저희들 행사가 얼마 남지 않았을 때라 소장님이 알려주신 온라인 홍보를 실천하지 못했고, 작년 행사가 성공적으로 끝나고 이제 올해를 서서히 준비하면서 소장님이 강의해주셨던 책도 다시 한번 보면서 올해 홍보전략은 어떻게 좀 해볼까 고민하던 차에 궁금증이 생겨서 메일을 드리게 되었습니다.
  
다름이 아니고 저희도 시대의 흐름에 따라 트위터나 페이스북등을 운영하는 것에 대해 논의가 없는 것은 아니나 내부적으로 늘 운영하지 않는 쪽으로 가닥이 잡히는 이유는 일단 저희 행사가 1년에 1번 열리다 보니 행사의 열기가 고조되는 시기에는 분명 효과가 있을 것이지만 행사가 끝나고 나면 사실 크게 고객들에게 어필할 만한 정보제공이 힘들다 보니 연속성이 없는 것이 좀 문제입니다.
그리고 홍보담당 직원이 달랑 저 한명이라 기존에 해야 하는 각종 홍보작업들을 하면서 함께 SNS 서비스까지 운영한다는 것이 사실 힘듭니다..(제 일만 엄청 늘어나게 될까 사실 두렵기도 하다는.--;;) 그렇다고 SNS 관리를 외부인에게 맡길 수 는 없지 않습니까? 내부상황을 잘 알고 있고 대외적으로 알릴 것과 그러지 말아야 할 것은 잘 판단해 멘션을 올려야 하는데 말이죠. 그리고 윗선에서는 홍보의 효과와 반대로 혹시 안 좋은 소문도 급속도로 퍼질 수 있는 만큼 공식 홈페이지 관리에 집중하기로 했습니다.
 
그런데 작년 저희 행사가 시작될 즈음 소셜미디어에 따로 모임이 없었는데 고객들 사이에서 스스로 ‘OOOO을 사랑하는 모임’이 생겨서 활발하게 운영 중에 있습니다.
저는 거기 개인적으로 참여를 하고 멘션정도만 활동하고 있으며 지난 주에는 오프모임에도 참석은 한 상태입니다.  

모임 주 연령층이 30대 중반 이상이다보니 그분들 스스로 경제적 여건, 행사를 즐길 수 있는 마음의 준비 등이 잘 되어있어, 올해도 행사를 기다리며 모임 회원분들 자발적으로 행사와 활동을 고민하고 준비하는 등... 스스로 잘 그리고 바람직하게 운영이 되고 있습니다. 그래서 일단 제 생각에는 그분들을 위해 어떤 팬서비스(예를 들어 그분들에게 여건이 되는 한 제공가능한 기념품 지원이나 그분들을 위한 행사를 위해 강의를 준비해 본다던가)를 제공하거나 하는 것으로 SNS운영에 대한 짐을 좀 덜고 저도 지금 제 상황에서 할 수 있는 홍보를 열심히 하는 것으로 할까 싶은데요.
 
소장님의 의견이 궁금합니다.
제 생각이 옳은 것인지, 어떤 조언을 주실 수 있는지 궁금합니다. (저희 OOO 현실에 맞는 온라인 홍보에 있어서 개선점이나 조언이 궁금합니다!!)



개인적으로 메일을 보면서 대부분의 중소기업/기관에서 동일하게 하고 있는 고민들이지 않나 싶습니다. 소셜마케팅을 진행할려다 보면 실제 적용하기에 현실에 부딪히는 일들이 참 많은 것 같습니다. 

대부분...(위 메일 내용에서도 실무담당자의 어려움이 그대로 있습니다.)
1. 리소스 문제.(인력 문제)
2. 콘텐츠 수급 및 일괄성의 문제.
3. 기업/기관의 업무 및 다른 매체 마케팅과의 연결성 문제.
4. 확산과 전파의 이면적 문제.

등에 대해서 많은 고민을 하게 되는 것 같습니다. 어떻게 보면 기업/기관의 본질적인 문제이기도 하지만 무엇보다 내부에서 얼마나 의지를 가지고 있느냐라는 전제와도 연관이 있는 것 같습니다.

무엇보다 소셜마케팅(Social Marketing)을 온라인 마케팅의 한 부분으로만 생각(인식)하는 것이 가장 큰 문제점이 아닐까 생각을 합니다.

SNS(Social Network Service)가 국내에 알려질 때 트위터, 페이스북 같은 웹(온라인)서비스만 지칭되는 단어로 주로 소개되었습니다. 그렇다보니 대부분의 사람들이 SNS라고 하면 웹에 존재하는 서비스로만 보는 경우가 많이 있습니다. 게다가 트위터, 페이스북은 SNS이고 싸이월드,미투데이,요즘, 블로그는 SNS가 아니라고 생각하는 분들도 있습니다.
문제는 여기서 시작되는 것 같습니다.

SNS는 온라인 서비스이고 소셜마케팅은 온라인 마케팅이니 당연히...
 대부분의 기업/기관들은 소셜마케팅을 실행하는 담당자는 온라인 마케팅을 진행하거나 웹사이트를 관리/운영하는 담당자들이 수행해야 한다고 생각하는 것 같습니다.
이런 좁은 시각 때문에 부족한 인력(리소스)에서 담당자는 업무가 늘어난다고 생각합니다. 게다가... 소셜마케팅이라고 하면 "비용이 작게 들면서 효과는 좋다"라고만 생각하기에 위에 계시는 의사결정을 하시는 분들은 담당자가 부담스러워하는 이유에 대해서 이해를 하질 못합니다.

소셜마케팅은 소셜미디어를 운영하면 된다고 하던데...
소셜마케팅은 비용이 거의 안든다고 하던데...
소셜미디어는 쉽게 배울 수 있다고 하던데...
온라인 담당자들이 컴퓨터 앞에서 앉아서 뭐하는거야? 이렇게 작은 비용에 효과를 낼수 있는 것을 활용 안하고..!!!


전 개인적으로 말합니다. 마케팅이라고 함은 기업/기관의 목표를 이루기 위한 가장 중요한 활동 중 하나이고, 경쟁사에 비해 우위를 차지하기 위해 항상 고민을 해야 하는 중요한 과정입니다.!!!
그런 마케팅을 비용이 적게 든다고... 단순히 온라인 실무자 한 사람에게 덩그렁 던져 버려서야 되겠습니까?!!

솔직히 대부분이 이런 분위기라서 안타까운 마음이 많습니다. 최근 소셜마케팅, 소셜미디어마케팅에 대한 교육이 많습니다. 그런데 대부분이 위의 입장에서 교육을 진행하는 경우가 많아 SNS에 대해서 연구하고 공부하는 제 입장에서 마음이 무거울때가 많이 있습니다. 
어떤 교육에서는 소셜미디어의 기능만 열심히 이야기 합니다. 어떤 교육에서는 소셜미디어의 전파와 확산만 이야기 합니다. 어떤 교육에서는 해외 소셜마케팅 성공사례의 결과만 이야기 합니다. 그리고는 마지막으로 '소통'만 강조합니다.


-> 소셜미디어들의 기능만 익혀서 마케팅을 성공할 수 있다면 모든 경쟁사들이 동일하게 할텐데... 무슨 마케팅의 효과를 누리겠습니까?

->소셜미디어가 전파와 확산이라는 강점만 강조한다면 말그대로 부정적 이슈와 정보는 어떻게 할 것입니까?

-> 해외에서 성공한 소셜마케팅들의 대부분은 소셜마케팅을 하기 위한 오랜 고민과 함께 리소스(실무자-팀배정) 투입은 물론 많은 비용을 투입했고 뿐만 아니라 성공한 대부분의 기업들은 성공하기 이전에 많은 시련을 겪었다는 것은 왜 모르십니까?(물론 다른 매체의 마케팅 보다는 적은 비용이든 사례도 많습니다만..)

-> 기업과 기관에서 상대하는 고객이 누군지도 모른체.... 소통만 강조해서 무턱대고 친근하게 이야기 하는 것이 효과가 있는 것입니까? 고객이 누구냐에 따라 이야기하는 방법과 내용이 달라야 하는 것은 당연한 것 아닙니까?



어떤면에서는 위의 실무담당자나, 기업 같이 차라리 트위터나 페이스북 같은 소셜미디어를 이용하지 않는 것이 더 효과적인 기업/기관도 분명 있습니다. 
그런 상황에 있는 기업/기관의 여건도 다양하게 바라 보아야만 합니다.
오히려 위의 기업 처럼 비록 직접적으로 소셜미디어를 적용하진 않지만 고객들의 자발적인 모임에 대해서 지원하고 그들과 함께 나눌 수 있는 것들도 소셜이고 소셜마케팅의 중요한 전략 중 하나 입니다.


사례로 따진다면 코카콜라 페이스북 페이지나 레고 커뮤니티 처럼 직접적으로 소셜미디어를 활용하는 것 보다 고객들이 더 자유롭게 기업과 함께 나눌 수 있는 분위기를 만들어 가는 것이 효과적인 소셜마케팅이 될 수 있을 것입니다.

코카콜라 팬페이지 - 코카콜라 팬페이지는 고객들이 먼저 만들어서 운영을 시작했다. 지금 전세계 240만이 넘는 팬페이지로 성장했고 가장 활발하게 활동하는 팬페이지 중하나 이다. 고객과의 관계가 어떤효과(성과)를 만들수 있는지 연구할 수 있는 좋은 사례이다. http://www.facebook.com/cocacola


레고는 가장 결속력이 높고 많은 착한 고객을 가지고 있는 커뮤니티를 지원하고 있다. 이 또한 고객들이 자발적으로 만들고 운영하고 있으며 레고는 효과적으로 그들을 지원함으로써 고객과의 관계를 어떻게 발전시키고 있는지 연구해 볼 수 있는 사례이다. http://www.lugnet.com



소셜마케팅은 분명 기존의 TV나 라디오 같은 다른 매체에 비해서는 비용을 효율적으로 사용할 수 있는 특징이 있습니다. (그렇다고 비용이 안드는 것도 아니고 기업/기관 입장에서 부담이 없는 것도 아닙니다.)
이런 특징을 잘 활용해서 효과를 높이기 위해서는 먼저 조직의 내부의 인식의 변화와 먼저 모든 조직원들이 함께 고민해야 한다는 선 전제가 필요합니다. (그것이 바로 소셜의 열린 조직 커뮤니케이션-참여, 공유-을 이루는 것입니다.)

그 뒤에 5단계의 기본적인 고민을 수행해야 필요합니다.

1단계. 목표 수립 전략
2단계. 콘텐츠 전략
3단계. 내부 역량 전략
4단계. 채널 전략
5단계. 고객 관계 전략



물론 이것외에도 몇가지 변수와 상황, 운영가이드 수립 및 전략을 수립해야 하고, 성과/효과 측정할 수 있는 기준을 모색해야 합니다.
하지만...말이 어렵지 어려운 것들은 아닙니다. - 반면 지금 범람하고 있는 소셜마케팅 관련 교육들에서도 이런 부분은 교육을 받은 기업/기관에게 인식 시켜 주는 것도 중요하고...

기업 담당자는
소셜을 도입하고 소셜마케팅을 진행한다는 것에 대해서 조금 더 넓고 시각에서 창의적 생각으로 접근해야 할 때 입니다. 2009년부터 2010년까지는 SNS가 무엇인지.. 소셜이 무엇인지 알았다면... 
앞으로는 우리 기업/기관의 입장에서 어떻게 접근해야 하는지 업그레이드 된 시각을 가져야 할 때가 아닌가 싶습니다.



마지막으로 위의 메일에 대한 제 답변을 끝으로 오늘의 포스팅을 마무리 해야 겠습니다.

안녕하십니까? 잊지 않고 저를 기억해 주셔서 감사합니다.

보내주신 메일은 잘 읽었습니다. 그리고.. 귀사의 결정에 대해서 얼마나 많은 고민과 회의를 진행했을까 하는 생각이 드는군요. 

먼저 소셜마케팅에 대한 관점을 보다 넓게 생각하시면 좋겠다는 생각이 듭니다.

지금 귀사에서 그 동안 해온 웹사이트, 팜플렛, 기존 미디어 마케팅등 마케팅이 있을 것입니다. 소셜마케팅을 진행한다고 해서 그런 마케팅을 바로 멈추고 소셜마케팅을 진행할려거나, 소셜마케팅을 (당장에) 단기적 효과를 낼 수 있다는 기대를 일단 잊고 계시는 것이 좋습니다.
게다가 소셜미디어를 가지고 마케팅을 진행한다는 것은 결국 실무자와 비용이 들어가는 마케팅 활동이기 때문에 이 또한 기업 입장에서 많은 고민을 하고 결정해야 한다고 생각합니다.

반면 개인적으로는 비록 대대적인 소셜미디어를 통한 마케팅이 아니더라도 고객들이 쉽게 접근해서 문의하고 이야기를 나눌 수 있는 채널 정도는 열어 두셔서 좋을 듯 합니다.
그리고 지금 운영하고 계신 웹사이트에 소셜댓글이나 소셜공유 기능등을 먼저 접근해 보는 단계적 접근도 좋을 것 같다는 생각이 듭니다. 간단한 것 부터 접근하며서 소셜마케팅을 접근해 나가는 것도 소셜마케팅을 익힐 수 있는 좋은 방법이 아닐까 싶습니다.

다행히 귀사는 다른 회사에서 쉽게 가질 수 없는 좋은 고객분들이 계시다니... 정말 좋고 다행입니다.

그들에 대한 귀사의 지원과 관심이 바로 진정한 소셜마케팅을 이룰 수 있는 또 하나의 귀중한 방법이 되리라 개인적으로 확신합니다.

만약 그 분들이 활발하게 활동을 해 주신다면...
소셜미디어를 활용하는 것은 좋은 고객들이 자발적으로 진행할 수 있는 방향으로 고민을 해 보시고...
그들에게 홍보 활동을 즐겁게 수행할 수 있는 방법을 제공해 주는 전략으로 접근하시면 좋겠다는 생각이 듭니다.

현재 귀사에 인력 같은 리소스가 충분하지 않는 반면 착한고객(저희는 기업에 자발적 참여를 해 주는 고객을 착한 고객이라는 표현을 사용하고 있습니다.)에 대한 지원을 할 수 있는 비용이 있다면 충분하게 활용하시길 바랍니다. - 만약 없다면.. 오히려 소셜마케팅 대행을 위한 예산이나 비용을 없애거나 최대한 줄이고 고객에게 더 배정하길 바랍니다.


오늘 이렇게 답변을 드리는 것이 참 행복하고 보람되다는 생각을 했습니다.

센터에서 진행한 교육은 벌써 8개월이나 훨씬 전에 일이고... 제가 강연해 드린 시간은 고작 2시간 밖에 되질 않았는데... 이렇게 저를 기억해 주시고... 부족한 발표를 잘 이해하시어 실제 업무에 잘 적용하고 계시는 것 같아서... 너무나 좋습니다.
비록 소셜미디어 사용법은 가르쳐 드리진 못했지만.. 정말 근본적인 접근에 대해서 전달해 드린 것에 대해서...
(간혹 제가 강연을 가면... 사용법을 안 가르쳐 준다고.. 실망하시는 분들이 있습니다..ㅡㅜ ) 다시 한번 보람을 느낍니다.

다시 한번 감사 드리며... 귀사의 행사나 제가 도울 수 있는 일이 있으면 불러 주십시오.
제가 할 수 있는 일이 블로그에 포스팅하거나... 강연 같은 것이겠지만... 그런 작은 것이라도 도움이 된다면 저도 기쁠것 같습니다.
대신... 귀사 행사할때 초대장 하나 보내주시면.. ^^ (저희 집사람과 주말 여행을... ^^) 그것으로 대신하겠습니다.

그럼.. 진정한 소셜마케팅을 위해... 고객과 함께 하는 기업이 되시길 바라며..
화이팅 입니다.

- 이스토리랩 강학주소장(강팀장)이 드립니다. 







덧 붙임말 :
궁금하신 점이 있으면 언제든지 메일, 블로그 댓글(상단의 문의 게시판이용), 소셜미디어에서 여쭤보시면.. 비록 개인적 생각이라도 도움을 드릴 수 있는대로 답변을 드리겠습니다.
언제든지 환영 입니다.