Social로 만나야할 새로운 고객(사용자층) N세대 : 사용자분석 #2/2

앞 포스팅에서 소셜 때문에 사용자들이 변화한다고 말씀 드렸습니다. 

"나는 가수다"를 보면서...Social 사용자들의 변화. : 사용자분석 #1/2 [http://2u.lc/1QqE]

오늘은 그에 이어 두번째 새롭게 부각되고 있는 사용자(고객)에 대해서 조금 더 접근해 보고자 합니다.

21세기로 넘어오면 웹과 생활의 환경 변화중 가장 큰 변화는 개인의 참여, 인터넷 사용자의 지위상승,  노마디즘(Nomadizm : 유목주의) 확대를 꼽을 수 있습니다.

특히 2000년 닷컴 붕괴되면서 떠 오른 것이 웹2.0(Web2.0)이라는 가치입니다. 

출처 : http://limwonki.com

웹2.0은 참여, 공유, 개방, 협업, 집단지성 같은 정신들을 지닌 서비스나 제도, 기술을 이야기 합니다.
웹2.0을 제창한 팀 오라일리(Tim O'Reilly)는 웹2.0을 한마디로 정의해 달라는 질문에 "웹2.0은 사용자 참여다" 하고 정의한 적이 있습니다. 이는 참여, 공유, 개방, 협업, 집단지성 중 가장 중심이 되는 것이 바로 사용자들의 참여라는 의미입니다.

브리태니커 대 백과를 뛰어 넘은 위키피디아의 엄청난 정보 데이터베이스를 구축할 수 있었던 것은 어느 특정 회사의 엄청난 재력으로 태어난 것도 아니고 어떤 기관에서 주도하에 진행되었던 프로젝트가 아니라 단지 순수한 사용자들의 참여로 정보가 축적되고 수정되면서 생성된 것이지요.
 

그런데 기술적, 환경적으로 사용자들의 다양한 정보와 경로로 참여에 익숙하다고 하지만... 당췌 왜 사용자들이 속된 말로 오지랖 넓게 참여를 하고자 하는 걸까요?

이런 이유는 바로 우리가 알고 있는 사용자들의 세대가 다르기 때문입니다. 즉 이전의 고객과 지금의 고객은 완전히 다른 성향을 가지고 있기 때문입니다. 
개인적으로는 기업과 기관들이 바로 고객(기업이 목표로 하는 타켓층 Target)의 일반적 성향의 변화를 잘 이해하지 못하고 있는 이유 중 하나가 바로 소셜미디어 마케팅 실행이 실패하는 경우가 많다고 생각합니다.

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현대에 살고 있는 세대는 크게 베이비붐 세대, X세대, 넷세대(N세대)로 나눌 수 있습니다. 이들은 2차세계대전과 같은 사회적 변화와 함께 기술적 변화를 대변하는 세대이기도 합니다.
불과 10년 전까지만 해도 우리는 X세대, Y세대, Z세대라는 호칭으로 경제주도층과 새로운 고객층(소비층)을 구분하기도 했었습니다.

하지만 Social 시대에서 주목을 해야할 사용자(고객)층은 속칭 넷세대 입니다.

돈 탭스코드(Don Tapscott)

돈 탭스코드(Don Tapscott)가 말한 자신의 생활속에 웹을 접목하고 있는 넷세대(N세대로 디지털 문화에 접근되어 있는 뉴 패러다임 세대를 말한다.)중 집단지성의 힘을 알고 있으며, 다른 사람과 공유함으로 가치를 획득하는 세대로 정의를 했습니다.
이들 넷세대의 가장 큰 특징은 이들 하나하나가 정보를 생산할 수 있는 프로슈머(The N-Geners as Prosumers)라는 것입니다. 
 

실제로 퓨 인터넷 앤 아메리카 라이프 프로젝트의 십대를 대상으로 한 설문조사를 보면 십대의 절반이상(약 60%)이 컨텐츠 생산자로 파악될 정도니.. 이전에 정보 생산을 주도하는 주체가 이전되고 있다는 것을 보여줍니다.

 웹2.0으로 넘어오면서 참여의 기회가 더 많이 부여되기 시작했습니다.
대부분의 웹 서비스는 이런 변화에 발 맞추어 사용자 참여를 기반으로 하고 사용자들이 더 쉽게 참여 시키기 위한 연구가 빠르게 확대되고 있고 기술적변화와 참여의 환경에서 생활하고 있는 세대들은 자신의 이야기와 자신의 생활의 소재들로 컨텐츠를 생산해내는데 더 적극적이고 웹을 통해서 적극적으로 참여를 하고 있습니다.

이들이 적극적으로 참여하는 온라인 속에서 개인의 지위가 상승되었다는 것에 또 하나의 큰 의미를 가지고 있습니다. 
기업, 정부, 언론 등의 특정 단체에 대한 발언권을 웹을 통해 획득하면서 그들은 간접적 관여와 직접적 관여를 모두 행사하고 있습니다. 

이는 지식층이나 특정 계층, 언론사가 가지고 있던 저널리스트라는 지위 명칭들이 이제는 '1인 미디어', '1인 저널리즘'이라 불리며 웹 사용자들에게 지위를 어느정도 부여해 주는 것도 큰 변화라고 할 수 있습니다.

또한 이들은 하나의 가치에 만족하지 않고 계속 새로운 것을 추구하는 노마디즘 성격을 가지고 있으며 새로운 서비스나 새로운 패턴에 빨리 적응을 하고 그 속에서 자신의 가치를 높이거나 추구하고자 합니다.

중요한 것은 넷세대라고 하는 계층은 연령층을 두고 지칭하는 것이 아니라는 것입니다.(비록 위에서는 넷세대를 1977년 이후 태생이라고 지칭을 했지만 이는 단순히 세대구분을 위한 년도 개념을 적용할 것일뿐...)
이전에는 X세대, V세대 같은 명칭은 주로 젊은 층들의 문화를 대변 했지만 넷세대는 모든 연령층을 포괄하는 웹을 활용하는 세대를 의미로 지금 이 시대를 살아가고 있는 웹에 접속을 하고 그 속에서 정보를 찾고 참여하고 공유하고 생활의 일부분으로 이용하는 모든 사람들을 말하는 것입니다.

넷세대가 소셜에 열광을 하고 큰 이유중 하나는 바로 소셜서비스가 뉴 패러다임에 맞는 기능을 제공하고 있기 때문이고, 
또한 반대로 소셜은 넷세대의 성격을 강화시켜주는 역할을 하고 있기도 합니다.




강팀장은 개인적으로... 넷세대를 양으로 비유할 때가 많이 있습니다.

양이란 동물은 외형적으로 보면 온순하고 깨끗하고 조용합니다. 하지만... 양을 키워보신 분들은 양이 어떤 존재인지 쉽게 이해 할 것입니다. 
양은 먹이를 줄때 조금이라도 늦게 주거나 다른 녀석에게 주면 바로 머리로 들어박을 정도로 고약한 성격을 가지고 있습니다. 그리고.. 울때도 제각각 입니다. 어디로 가고자 하면 잘 따라주지 않는 동물이기도 합니다.
그들은 들쑥 날쑥... 소몰이보다 더 힘든 것이 양몰이라고 이해하면 조금 쉬울 것 같습니다.

하지만 비록 성격이 고약하고, 제각각이고, 몰이꾼의 말을 잘 안듣는 존재이긴 하지만 양들은 소중한 고객이고 소중한 위치에 있는 존재들입니다. 

기업과 기관이 양과 같은 넷세대를 강제적으로 한쪽으로 몰고갈려고 하면 힘들수 밖에 없습니다. 
하지만 양은 믿을 수 있는 사람, 현명한 사람에게는 강제하지 않아도 잘 따릅니다.

바로 소셜 전략을 수립할때 트위터, 페이스북 같은 서비스 사용법을 먼저 익힐 것이 아니라 사용자(고객)을 먼저 이해해야 하는 이유가 여기에 있습니다.
기업/기관이 사용자를 먼저 이해하고 그에 맞게 접근할때 비로써 사용자들은 움직여 줄 것입니다.

본 내용은 제가 집필한 [face to facebook] 내용을 기초로 하고 있습니다. 궁금하신 점이나 의견 있으신 분들은 언제든지 트위터, 페이스북, 블로그에 남겨주시면 답변 드리겠습니다.