기업 트위터 운영자들을 위한 조언

아래에 국내 기업의 좌충우돌 3가지 웃지 못할 사례는 트위터나 SNS에 대한 오해에서 시작됩니다. 
2011년에 들어서 이제 많이 좋아지긴 했습니다. 접근하는 방법도 달라졌고, 이전의 고민하던 많은 문제점들에 대해서 조금씩 해결 방법들이오고 있는 것 같습니다. 

그런데 아직 Social Media Marketing(소셜미디어 마케팅)에 대해서 접근하지 못하는 경우도 많은 것 같습니다. 그도 그럴것이 대부분의 기업들이 그 동안 해오던 On-Line Marketing에 익숙해져 있다 보니깐...
Social Media에서도 동일한 방법으로 진행하고자 하는 것이지요. 

물론 이렇게 진행하면 일에 대한 고민은 많이 할 필요가 없어 부담은 조금이나 줄겠지만 문제는 과연 이전에 비해서 효과가 날 것인가 입니다.
솔직히 개인적으로 접근 자체가 틀리는 경우가 많기 때문에 실패할 가능성이 높을 것이라 판단합니다. 실제로 2011년 올해들어와 트위터등의 Social Media 마케팅이 효과가 나지 않더라 하소연하는 기업들이 늘어나고 있음을 볼 수 있습니다.

강팀장 개인적으로 그런 하소연들도 기업들의 오해에서 시작된 것이 아닌가 싶습니다.


기업 활동을 위해 트위터를 도입 할 때 가장 중요한 것은 조직내 인식와 의지입니다. 
 

소셜미디어은 이전 웹사이트같이 기업의 IR/제품정보를 일방적 전달 목표를 두고 있는 매체와 달리 고객과의 관계 형성이라는 기본적인 목표를 두고 진행해야하는 매체이기 때문에 이전 매체와 다른 방법으로 진행해야 하기 때문에 KPI는 물론 활동에 대한 ROI도 차이가 있습니다. 기업의 담당자 뿐만 아니라 조직내의 소셜에 대한 인식이 없으면 소셜미디어를 기존의 방식으로 접근하여 실패하거나 오랜 시간 효과를 보지 못하는 경우가 발생하게 됩니다.

좌충우돌하는 국내 기업 트위터의 사례 

1. 회원수와 방문자수 보고하세요. 
 

H기업의 홍보담당자를 만난 것은 작년 12월 이였습니다. 4~5월에 기업활동이 많아 적극적인 기업홍보 매체로 소셜미디어를 도입하고 싶어하는 Needs가 있었습니다. 그런데 그 기업은 그 동안  인터넷 채널은 홈페이지외에 다른 방법은 운영하지 않았습니다. 그런데 다른 기업과 달리 기업 사이트내에 카페가 있어 회원 대상으로 여러가지 행사와 이벤트를 진행하고 있는데 이벤트를 진행할때에는 회원가입자도 늘고 방문율도 높아지는데 이벤트가 없으면 거의 활동을 하지 않아 KPI달성을 위해서는 계속 이벤트를 진행해야 되는 리스크가 발생되고 있었습니다. 담당자도 당장에 회원자수와 방문율을 보고 드렸기에 기업내 인터넷 활동의 성과측정 기준이 회원자수와 방문율로 인식하고 있었습니다. 그런 기업에서 당장에 다양한 소셜미디어를 도입하는 것은 단기적 부담이 예측되어 담당자와 트위터만 우선 익힌다 생각하고 시도를 하기로 했습니다. 

그뒤 3주 정도 흐른뒤 담당자가 급하게 연락이 왔습니다. 이유인즉 위 상사에게 매달 3째주에 웹활동 보고를 해야하는데 몇일전 부장님께서 오셔서는 오더를 내렸다는 것입니다. 

"이봐 K대리 이번달부터 우리 회사 트위터 한다고 했지?! 이트부터 트위터도 회원수, 방문자수, 게시글, 댓글갯수 순서로 보고서에 포함해서 보고하세요!"

트위터에 회원수? 방문자수? 

결국 소셜미디어에 대한 기업 조직 능력 교육을 진행난 뒤에야 보고서에 트위터의 새로운 성과분석 기준이 생겼고 담당자도 윗분들도 소셜미디어 접근을 6개월 장기적 플랜으로 진행하게 되었습니다. 

 

2. 트위터에 악소문이 돌면 빨리 전파될텐데..

 

N회사 담당자는 트위터가 고객의 의견을 들을 수 있고 소통의 도구라는 것을 잘 알고 있는데 문제는 전파력에 대해서 다른 견해를 가지고 있었습니다.

만약 트위터에서 나쁜 소문이 돌기 시작하면 빠르게 전파될 것인데 그것을 막거나 최소화 시키기 위해서 더 많은 리소스가 들어갈 것이라는 걱정이였습니다.

시대의 흐름을 따라서 어쩔 수 없이 트위터 계정을 만들긴 했는데 회사내부에 그런 걱정 때문에 누구 하나 트위터를 담당하고자 하지 않으려 한다는 것입니다.

기업이 트위터에 진출하지 않아도 만약 문제가 발생한다면 악소문을 트위터를 통해서 전파될 가능성이 있다는 것입니다. 나쁜 소문이 퍼지는 것은 기업의 의지와는 상관없이 진행된다는 것을 이해하지 못해서 그런 걱정이 생긴 것입니다. 오히려 그런 소문을 사전에 방지하고 발생 초기 사전 감시시스템으로써 더더욱 트위터에 진입해야 합니다. 

그리고 기업이 트위터를 진입 할때는 비록 기업 입장에서 진입하는 것이라고 해도 다른 사용자와 똑같은 입장, 동등한 객체로 운영해야 합니다. 동등한 객체란 사람처럼 감성을 지닌 입장에서 운영해야 합니다. 단지 개인과 차별화 두어야 하는 것은 내부 운영 지침이 반드시 마련해야 합니다. 

3. Follower가 늘지 않아서 이벤트를 합니다.

 

S사는 최근에 트위터를 시작 했습니다. 트위터를 시작했지만 팔로우가 늘지 않아 고민 끝에 팔로우수를 늘리기 위해 이벤트를 진행하기로 했습니다. 그런데 시작한 뒤로 1000명까지는 무난히 모았는데 그 뒤로는 더 이상 늘어나질 않는 것이죠. 결국 팔로우수를 모우기 위해 계속 이벤트를 진행하는 입장이 되어 버린 것입니다.

기업 트위터에서는 이벤트로 진행하는 팔로우 모우기는 단기적 효과만 있을 뿐 장기적 효과가 없습니다. 정확히 본다면 고객과의 관계를 경품으로 맺을려고 시도하는 것인데 문제는 경품으로 관계를 맺게 되면 오래가지 못한다는 것입니다. 

팔로우를 가장 빨리 늘릴 수 있는 방법은 사용자에게 접근되는 정보를 그들과 눈 높이를 맞추고 공감할 수 있도록 제공하는 것입니다. 

또한 Following도 꾸준히 해야 합니다. 일반 기업들이 Follower 모으는데 관심이 있고 정작 다른 사람들을 Following을 하지 않습니다. 맞팔로우는 고객이 기업에게 다가오는 채널을 하나 더 열어줄 수 있고 또한 Following이 많다는 것은 결국 고객들에게 조금 더 다가가는 기업 브랜드를 높일 수 있는 요소가 됩니다.

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2010년은 대기업들 주축으로 SNS을 이용하는 모습이 되었지만 2011년에는 더 많은 기업 특히 중소기업에서 많이 진출하리라 생각됩니다. 많은 기업들이 시도하면 할수록 더 많은 실패 사례도 쏟아져 나오리라 생각합니다.

실패하는 경우가 최소화 시키기 위해서라도 먼저 한번 고민해 보았으면 하는 것들이 있습니다. 아니 충분하게 검토하고 고려하셔서 접근하시면 이런 어려움들 최소화 하지 않을까 생각합니다. 

-트위터 잘 활용하기 위해 갖춰야 할 것들 

트위터의 가장 특징은 구성된 네트워크를 통하여 고객의 반응과 고객의 참여 뿐만 아니라 제품을 홍보하기 위한 마케팅 정보나 PR을 넓은 범위까지 전파할 수 있다는 점입니다. 이런 특징을 충분히 활용하기 위해서 먼저 필요한 것이 네트워크를 형성 시켜야 하는데 기존의 카페나 웹사이트의 회원들과 달리 소셜미디어에서는 관계 기반의 네트워크이기 때문에 차별된 전략과 방법론으로 접근해야 합니다.

효율적인 관계를 형성하기 위해서는 최소한 3가지 요소 공감, 신뢰, 관심을 충족해야 합니다. 이 3가지 요소는 상호 보완적이며 필수적인 요소로 작용하는데 트위터 같은 소셜미디어에서는 반드시 고민하고 진행되어야 할 부분입니다.
 

공감은 기업이 하는 이야기에 대해서 고객이 이해할 수 있는 정보를 제공하는 것으로 시작됩니다. 기업이 하는 이야기를 고객이 알아 듣지 못하거나 이해하지 못한다면 고객의 공감을 이끌어 낼 수 없습니다. 기업이 하는 이야기를 이해하는 것부터 시작되는 공감은 기업에 대한 신뢰로 이어지게 됩니다. 
 

이런 고객의 공감을 이끌어내기 위해서는 기업은 먼저 정보(콘텐츠)를 제공하기 위한 전략을 세워야 합니다. 공감을 위한 정보 제공 전략은 고객층(Target) 분석과 어떤 소셜미디어를 도입할 것인가, 정보의 어휘, 문장, 콘텐츠 특징(Text, Photo, Movie)등 보다 구체적인 방법을 수립할 수 있습니다.
예를 들어 20대 남성을 대상으로 PR 활동을 한다면 타켓에 대한 이해를 높이고 공감을 할 수 있는 콘텐츠를 생산하기 위해 20대 남성이 좋아하는 성격의 콘텐츠를 제작해야 한다는 것입니다. 그들이 잘 읽는 문장체는 어떤 것이고, 그들이 좋아하는 콘텐츠가 글인지, 사진인지, 동영상인지 접근할 수 있게 되는 것입니다.

기업이 트위터의 특징만 이용하기 위해 일방적인 공지사항 전달이나 뉴스 전달만 한다면 결국 새로운 미디어에서도 고객에게 접근하기 힘들어지게 되는 것입니다.

고객이 기업에 대해서 이해하고 공감하게 되면 신뢰로 발전하고 생성된 신뢰를 지속하기 위해서 고객에 대한 지원과 관심이 꾸준히 필요합니다. 고객과 소통하고 지원을 위한 채널 확보도 중요합니다.

기업이 트위터를 잘 활용하기 위해서는

1. 조직 내부의 트위터 즉 소셜미디어에 대한 인식과 의지가 필요합니다. 즉 내부 역량을 길러라.

2. 트위터 같은 소셜미디어의 내부규칙을 빨리 파악하라.

3. 말하기 전 먼저 듣고 빠르게 대응하라.

4. 사소한 것, 아날로그적 감성 접근이 더 효과적이다.

5. 고객에게 함께 참여함으로써 누릴 수 있는 적절한 Benefit을 제공하라.

6. 고객의 마음을 잡기 위한 지속적인 Idea를 만들어라.

7. 트위터내에서 고객의 Needs를 파악하라.

8. 시간을 두고 진행하라.

9. 기업내 규정을 준수하고 직원 개개인이 기업을 대표하고 있음을 인식하라.

등의 몇가지 지침을 가지고 접근하는 것이 좋습니다. 특히 내부 운영 지침은 필수적입니다.