정부기관/지자체는 꼭 트위터를 해야 한다? 넓게 보셨으면...

이제는 공공기관도 트위터 같은 소셜미디어에 대한 인식이 높아지고 있는 것 같습니다. 이전과는 달리 조금 더 국민들과 함께 의견을 나누고 국민들과 함께 소통하고자 하는 의지로써 지지의 응원을 보내고 싶습니다. 

하지만... 트위터 도입 자체에만 많은 고민을 하고 있는 것 같아 아쉽고 안타깝습니다. 

왜 지금 트위터 사용에 대한 고민만 하고 있는지.... 그런데 역으로 묻고 싶습니다.

과연 트위터만 한다고 해서... 굳이 기관입장에서 대국민 정책 홍보와 국민과의 소통의 도구로써 도움이 될까요? 그에 확신이 계신가요?

올해 초기에 많은 기업들이 고민하는 것 그대로 고민을 이어가고 있는 것 같습니다. 

조금 다른 점은 기업이야 당장에 수익이라는 절대적 가치가 놓여 있기에 그 기준에 따라 움직수 있는데 정부기관 및 지자체는 그렇지 않다는 것입니다.

기업은 고객들이 원하는 소통을 안해도 수익이 나고 자신들이 원하는 결과를 얻을 수 있다면 도입하지 않을 수도 있다는 것입니다. (물론 트랜드에 따라가지 못한다는 문제점은 있겠지요..)

반대로 정부기관이나 지자체는? 

국민,정책고객은 단 한명이라도 소홀히 할 수 없는 존재들입니다. 그들이 원한다면 아무리 어렵다 하더라도 접근하는 흉내(?)라도 내야 하는 입장입니다.

지금 정부기관이나 지자체는 이런 고민을 많이 하고 있는 것 같습니다.

1. 트위터를 해야 겠는데 이 또한 유행이지 않겠느냐?

2. 대국민 홍보가 중요하다는 것은 알겠지만 인력과 예산이 없지 않느냐?

3. 트위터 등은 국내 서비스가 아니기 때문에 대한민국 법권 밖에 있기에 위험도가 따르지 않느냐?

4. 팔로우 관계가 많아 질수록 관리가 힘든 것이 현실이다.

5. 무엇보다 트위터를 어떻게 운영하는 것이 잘 하는 것인지 모르겠다.

개인적인 입장에서 이런 고민들이 십분 이해가 갑니다. 물론 어려운 과제이고 강팀장이 어떤 말을 해 준다고 하더라도 변명 같이 느껴질 수 밖에 없을 것입니다. 하지만... 제 입장에서 이런 고민들에 대한 답변은 이렇습니다. 

1. 트위터를 해야 겠는데 이 또한 유행이지 않겠느냐?

분명 맞습니다. 이전 포스팅에도 말씀 드렸지만 비즈니스 모델은 일정 주기를 가지고 있습니다. 그 주기가 몇년이냐가 중요한 것이 아니라 살아남기 위해서는 사용자들의 새로운 트랜드에 빠르게 적응해야 하지만 그렇지 못한다면 쇄락의 길로 갈 수 밖에 없습니다.

2009/05/14 - [서비스 전략 이야기] - 인터넷 사업 아이템 개발에도 규칙이 있습니다. - 아이템 개발 플로우 및 비즈니스 라이프 사이클

트위터라고 해서 그 틀을 벗어날 수 밖에 없습니다. 하지만 서비스가 유행이냐 아니냐가 중요한 것이 아닙니다. 특히 기업이 아닌 정부기관이나 지자체에겐 그렇습니다. 

기관은 현재 국민 즉 정책고객이 원하는 것에 대해서 최소한 수용을 하고 접목하는 노력이 필요합니다. 

트위터가 생겨난지 이제 4년이 넘어갑니다. 보통 8년이 주기라면 4년 정도는 계속 인기를 얻어갈 것 같습니다. 그렇다고 국민과 소통하고 가까이 다가가야할 의무와 책임이 있는 기관이 4년을 버티는 것이 맞을까요?

국민들이 유행이니깐.. 4년 남은 유행을 위해 기관이 기달리고 있다 라고 이해를 할까요?

2. 대국민 홍보가 중요하다는 것은 알겠지만 인력과 예산이 없지 않느냐?

인력과 예산이 없다는 것은 충분히 이해를 합니다. 국가 예산과 집행할 수 있는 부분의 차이점도 크기 때문에 결국 일을 할 수 있는 인력과 그에 따르는 예산이 반드시 필요합니다. 

그렇다고 이전에 블로그 때와 같이 인력이 없고 예산이 없어 외주 운영업체에 맞기고 형식적으로 년말에 평가 받기 위해 운영한다면 개인적으로 차라리 안하는 것이 더 좋다고 생각합니다. 

소셜미디어 도입과 운영은 대국민 홍보 입장(Marketing 입장)과 대국민 지원 서비스 입장(Service 입장) 둘다 접근을 해야 합니다.

홍보 입장이라면 소셜미디어 자체를 활용하는 단계에서 소화를 할 수 있지만 서비스 입장이라면 현재 운영되고 있는 블로그나 웹사이트를 보완해야 하는 면들이 많이 있습니다. 

하지만 일이 많아진다고 해서 복잡하고 큰 예산이 집행되어만 되는 것은 아닙니다. 오히려 작은 예산과 인력으로 소셜 도입에 대한 입장을 충분히 어필 할 수 있다고 봅니다.

(정~ 어렵다면 언제든지 연락 주십시오. 오른쪽에 제 연락처가 있습니다.!!!)

3. 트위터 등은 국내 서비스가 아니기 때문에 대한민국 법권 밖에 있기에 위험도가 따르지 않느냐?

지금 불고 있는 소셜미디어 열풍은 해외 서비스에 집중된 것이 사실입니다. 이는 정부기관 뿐만 아니라 기업도 책임이 있는 것 같습니다. 그 동안 한국 IT 강국이라는 입장만 강조하고 싶었던 정부, 법의 보호 테두리 안에서 자사의 수익만 집중해서 국내 사용자들의 자유권을 박탈했던 기업.

그렇다보니 조금 더 개방적이고, 조금 더 자유롭고, 조금 더 사용하기 편한 서비스를 이용하고자 하는 열망은 당연히 있을 수 밖에 없습니다. 

그렇다고 중국 같이 해외 서비스 접근력을 차단할 수 없습니다. (Youtube 사건을 통해.. 이 부분은 충분히 알게 되었으리라 생각합니다.) 그렇다고 애국심을 이끌어내 소셜미디어를 통해 배운 자유를 버린체 국내 서비스로 모두 돌아가라고 할 수도 없습니다. 

해외에 국민이 억류가 되어 있으면 국내 법권 안에 있지 않다고 자국민을 소홀히 할 수 없습니다. 해외 서비스안에 자국민이 들어가 있다면 당연히 그들도 신경 써야하는 것이 옳을 것입니다.

4. 팔로우 관계가 많아 질수록 관리가 힘든 것이 현실이다.

이 문제는 꼭 정부기관 및 지자체만 가지고 있는 것은 아닙니다. 기업들도 똑 같고... 개인도 똑 같습니다. 하지만 이 문제를 해결하기 위한 연구과 노력을 해야 하는 것은 당연합니다. 

현재 기업들은 이런 문제점을 해결하기 위해 부가적인 서비스들을 이용하고 있고, 더 많은 공부를 하고 있습니다. 

그런데 정부기관에서 해법이 있는 뻔히 보이는 문제점으로 운영 자체를 포기한다는 것은 있을 수 없습니다. 블로그 운영때 했던 문제점은 다시 되풀이 한다면... 안될 것입니다.

5. 무엇보다 트위터를 어떻게 운영하는 것이 잘 하는 것인지 모르겠다.

이런 질문을 받을 때마다 담당자들의 어려움이 느껴집니다. 행정업무도 많은데... 웹사이트도 신경써야 하고.. 내부 인트라넷을 통한 업무들도 신경써야 하고...

일단 서비스 운영이라는 것은 특정 규칙이 있습니다. 정확히 말하면 모든 업무에는 룰이 있는 것과 마찬가지 입니다. 개인적으로 소셜미디어를 활용하다보면 개인 입장에서 운영 규칙과 룰을 생각하기 때문에 어려울 수 밖에 없습니다. 그렇기에 많은 컨설턴트가 필요한 것입니다. 그렇기에 교육이 필요하고...

운영은 단시간내에 익힐 수 있는 것이 아니기에 어떻게 보면 정부기관, 지자체에서 가장 어려워 해야 하는 부분이 아닐까 싶습니다. 하지만 해법은 충분히 있습니다. 

그 동안 정부기관과 지자체는 웹사이트도 그렇고 블로그도 대부분 운영 업체에 의탁을 했기에 그런 노하우를 쌓을 수 있는 기회를 모두 잃어 버렸다고 할 수 있습니다. 

최근에 불었던 블로그 만이라도 자체 운영을 해 보았더라면... 이런 어려움에서 충분히 극복하고 있지 않았을까하는 아쉬움도 듭니다. (하지만 아직 늦지 않았습니다.)

위의 5가지 고민들은 큰 문제가 아닌것 같습니다. 제가 더 걱정되는 것은 위의 고민들이 아니라 소셜미디어를 잘못 인식하고 있다는 것입니다. 

소셜미디어는 말그대로 SNS 성격을 가지고 있는 온라인 서비스들 입니다. 이런 서비스들을 도입했다고 해서 과연 대국민 홍보 채널로 대국민 지원 서비스로 다했다고 할 수 있을까요?

정부기관이나 지자체에서 트위터에 대한 당위성을 여쭤보실 때 이런 대답을 해 드리곤 합니다.

"트위터 사용자가 120만 입니다.(지금은 200만을 넘었습니다만..) 그런데 한국의 국민이 200만이 다 일까요?

200만밖에 쓰지 않는 서비스에 계정하나 열었다고 과연 대국민 홍보 채널이다. 대국민 지원 채널이다. 소통을 한다라는 명분을 세울 수 있을까요?"

지금 대부분의 정부기관/지자체에서는 어떻게 트위터를 잘 사용할까에만 너무 집중하고 있는 것 같습니다.

소셜미디어를 보는 것이 아니라 소셜(Social)을 보셨으면 좋겠습니다.!!!

트위터가 어려워서 소셜의 정신을 생각하지 못한다면.. 차라리 트위터를 안하는 것이 금쪽같은 예산도 아끼고 인력을 아끼는 것이라 감히 말할 수 있습니다. 

아니면 트위터만 신경쓸 것이 아니라 미투데이, 요즘, 통, 토픽 등등 다른 서비스들도 도입하셔야 할 것입니다. 그래야 정보 소외계층이 없이 고루 정부가 이야기 하는 것을 듣고 이야기 할 수 있는 것이니...

정부기관이나 지자체에서 소셜을 도입한다는 점에서 조금만 시선을 돌려 보았으면 합니다. (지금 파도가 친다고 너무 거품만 보고 있는 건 아닌가 걱정이 됩니다.)

소셜의 도입은 오히려 간단한 곳에 있습니다. 

지금 가지고 있는 웹사이트를 조금 더 오픈하고, 국민과 함께 할 수 있는 정보들은 Open하고 다른 중소기업이나 개발자들이 활용할 수 있도록 API를 개방하고... 소셜미디어로 퍼갈 수 있는 공유버튼을 달고... 무엇보다 로그인 체제와 실명제 중심에서 대체할 수 있는 방안들을 모색해서 적용하는 것이 더 급하지 않는가 싶습니다.

그 다음에 소셜미디어를 도입에 고민을 필요할 것입니다. 

그럼.. 정부기관이나 지자체에서 소셜과 소셜미디어를 도입하기 위해서 제가 꼭 해주고 싶은 말은 다음 4가지 입니다.

1. 트위터만 보지 말았으면 합니다. 

소셜은 트위터만 있는 것은 아닙니다. 소셜을 도입해야지 소셜미디어 도입만 고민하다보니 어려울 수 밖에 없습니다. 먼저 할 수 있는 일부터 적용해 갈 수 있는 범위부터 접근하는 것이 더 맞다고 생각합니다. 

이제는 관점을 전환시키고 생각을 넓혀야 할 때 입니다.

2. 내부의 능력을 길러야 할 때입니다. 

그 동안 웹사이트든 블로그든 외주 업체에 위탁하는 경우가 많았습니다. 그렇다보니 자체 운영 능력을 기를 수 있는 좋은 기회를 포기해왔다고 생각합니다. 그 흔히 사이트 운영 가이드나 수칙도 없었습니다.

이제는 내부 한 사람, 한 사람의 마인드와 생각을 바꾸고 운영 능력을 길러야 할 때 입니다. 내부 역량 강화와 내부 운영가이드 마련이 우선입니다. 무엇보다 조직내부의 공감대 형성이 더 중요하지 않을까 싶습니다.

3. 기존의 자원을 먼저 활용하십시오.

정부기관이나 지자체는 벌써 컨텐츠와 자원을 충분히 가지고 있습니다. 블로그도 있고 일반 기업이나 개인은 상상도 못할 멋있는 사이트도 가지고 있습니다. 

그것들을 다 버리고 소셜메 맞춰 다시 시작한다는 것은 결국 기관에서 가지고 있는 중요한 것을 버리고 시작한다는 것 밖에 되질 않습니다. 

현재 가지고 있는 자원을 소극적이라도 소셜미디어와 연계하는 방법을 적용해 나가는 것이 더 효과적이고 빠르다고 봅니다.

4. 적극적인 운영을 위해 백오피스 같은 내부 시스템을 바라 보셔야 합니다.

트위터를 운영할려면 단순히 트위터 서비스나 클라이언트 서비스로는 부족합니다. 정부기관이나 지자체등의 기관의 입장에 맞는... 정책 고객, 국민에게 다가갈 수 있는 기능등으로 적절한 시스템이 필요합니다. 

예산은 바로 여기서 필요합니다. 

오늘 모 신문사에서 인터뷰를 진행했습니다. 처음 주제는 "지자체에서 조금씩 트위터를 도입하고자 한다" 라는 작은 주제에서 시작되었지만 결국 40분이 넘게 이야기를 나누게 되었습니다. 

인터뷰 이후 가만 생각해 보니... 아무래도 지금 우리는 너무 소셜미디어의 거품만 그림자만 쫓아가고 있는 것이 아닌가 라는 생각을 하게 됩니다. (이런 고민은 벌써 오래전부터 해 오고 있습니다만...)

트위터, 페이스북 우리는 왜 소셜을 이런 서비스에 집중하고 있는 것일까? 라는 의구심을 가져 보게 됩니다. 왜 그런 서비스를 익히고 사용하는 것에만 집중을 하고 있는가?

무엇보다 중요한 것은 사람과 사람간의 관계의 소셜이 더 중요합니다. 어떻게 하면 이 속에서 우리의 서비스를 만들어내고 고객과 국민들에게 그 가치속에서 서비스를 제공할 수 있을까? 라는 근본적인 고민으로 돌아가야 하지 않을까 생각합니다.!

고민하고 있는 지자체나 공공기관이 있으시면 언제든지 메일이나 연락 주시면 제 입장에 대한 이야기도, 접근하는 방법들에 대해서도 함께 고민할 수 있지 않을까 싶습니다. 연락처는 오른쪽 사이드메뉴에 있습니다.