사람의 행동 패턴 변화 시키는 소셜 그리고, 소셜마케팅

인간이 행동하는 것에는 인지>판단>행동 프로세스가 있다고 합니다. 

사람은 어떤 가지고 싶다는 심리를 가지거나 어떤 일을 하기 위해서 먼저 인식의 단계를 거치게 됩니다. 인식은 사물에 대한 인식도 있지만 감성에 대한 인식도 있습니다. 인식이 발전하면 요구로 변하게 됩니다. 

인식을 통해 요구를 가지게 되면 자신이 인식하고 요구하는 있는 것에 대해서 판단을 되면 판단은 의사결정을 하기 위해 중요한 단계 입니다. 이때에 사람은 많은 정보가 필요하게 됩니다. 

과연 자신이 내릴 의사결정이나 행동이 옳은 것인지에 대해서 계속 되새김을 하며 확인을 하고자 하죠.

제품이나 서비스를 판매할때 고객에게 이 판단의 단계가 가장 중요합니다. 자신이 가지고 있다는 생각은 가지고 싶은 제품에 대한 제품이나 서비스를 인식 할때부터 필요하지만 결국 그것에 나에게 좋은 것인가? 정말 그것을 구매해도 되는가? 에 대한 최종 결정은 판단 단계에서 이뤄지게 되기 때문에 마케팅이 가장 효과를 발휘할 수 있는 단계이기도 합니다. 

인간의 행동 단계는 의식적이든 무의식적이든 뇌속에서 끊임 없이 반복을 하며 의사결정으로 이어간다고 합니다.

인간의 기본적인 행동 단계를 마케팅에 접목 시켜 어떻게 구매로 이어지는지 분석하고 연구하여 체계화 시켜 놓은 것인 AIDMA 모델(이론)입니다.

AIDMA(아이드마) 모델은 사람이 어떻게 제품이나 서비스를 최종적으로 구매하는지에 대한 단계별 흐름을 정의해 놓은 모델입니다. 

이 모델을 풀이하면 사람은 기본적으로 물건을 제품을 구입할때 주목을 하고 제품에 대한 흥미와 관심을 가지게 되고, 가지고 싶다는 욕구로 발전하고 이런 욕구는 뇌속에 저장되었다 최종적으로 구매로 이어진다는 것입니다. 

이런 연구결과 기반으로 우리는 매장에 제품을 어떻게 진열해서 쉽게 주목받고 흥미와 관심을 가지게 만들어 스스로 필요하다고 기억하게 만드는 방법을 제시하고 있기도 합니다. 

그런데 웹이 발전하면서 이런 구매패턴에 약간의 변화를 가지게 됩니다. 중간에 구매행동으로 이어지기 전에 많은 사용자들은 인터넷을 통해 해당 제품/서비스에 대해서 정보를 획득하게 된 것입니다. 이로써 AIDMA 모델에서 AISAS 모델이 나오게 되는 것입니다. AISAS 모델은 사람은 자신의 의사결정을 더 검증 받기 위한 인간의 본능적 행동의 결과라고 할 수 있습니다. 

AISAS 모델은 인터넷의 발달과 함께 하나의 단계가 더 생겨나게 됩니다. 그 단계가 C (비교검토 Compare) 단계 입니다. 

사람들은 기본적으로 더 많은 정보를 비교검토하면서 자신의 의사결정에 대한 정당성을 확보하기 위해 계속 반복하게 됩니다. 이런 과정을 거친뒤에 비로써 원하는 제품/서비스를 획득하게 되는 것이죠.

문제는 여기서 발생하게 됩니다. 비교검토를 위한 정보가 너무 많이 생겨나다 보니깐 결국 최종적으로 판단(의사결정)을 하는데 더 많은 시간이 소요되게 됩니다. 사람들은 더 많은 고민을 하게 되고... 비슷한 정보와 비슷한 제품이 많아지다보니 굉장히 복잡하고 어려운 과정이 되어 버린 것입니다. 

결국 웹을 많은 정보를 손 쉽게 볼 수 있을 것이, 의사결정을 위해 너무 많은 정보가 쏟아져 나오는 공간이 되다 보니 사람들은 이 과정에 어려움을 겪게 되는 것입니다. 

이런 포인트를 집어서 다나와같은 쉽게 비교할 수 있는 서비스 모델이 나오기도 했지만 넘쳐나는 정보의 홍수속에서 원하는 정보를 찾기란 어려울 수 밖에 없는 것입니다. 

그런데 이런 복잡한 과정을 소셜이 조금 더 쉽게 만들어주고 있습니다. 

이전에 의사결정을 위해 효율적인 활동이 되었던 비교검토가 이제는 자신과 관계를 맺고 있는 이웃, 신뢰할 수 있는 경험담을 통해 비교검토의 단계를 최소화 시킬 수 있게 된 것입니다. 사용자들은 더 이상 복잡하고 힘들었던 Complex 단계를 먼저 제품/서비스를 이용해 본 이웃관계자에게 제품에 대한 정보를 쉽게 획득할 수 있게 되었습니다. 

실제 트위터에서 많이 올라오는 트윗들이 질문 또는 도움, 의견 수렴의 글이 많이 올라오는 것이 이 때문입니다.  그런데 이런 구매패턴의 변화는 구매단계로 끝나는 것이 아니라 사용과 함께 입소문으로 더 발전된 단계가 포함되게 되는 것입니다. 자신이 도움 받았던 것에 대한 작용효과로 보면 이해하기 쉬울 것입니다. 

소셜에서 도움을 받았던 것을 자신도 경험담과 이용기 등을 직접적으로 다른 이웃에게 전달하거나 도움을 직접적으로 주는 행동으로 이어지게 되는 것입니다. 

이전 웹에서는 공유나 차이는 이전은 단순히 후기나, 사용기에 대한 일종의 자신의 표현이였다면 소셜로 영향 받은 단계는 보답이라고 보는 것이 맞는 것 같습니다.

소셜의 트랜드가 단순히 새로운 서비스의 출현이 아니라 경제, 정치 그리고 생활의 뉴패러다임 도래라고 감히 말할 수 있는 것도 이런 행동단계의 변화에 있습니다.

웹이 스마트폰과 만남으로써 생활과 웹이 접목되는 시대가 되었습니다. 그 속에서 소셜이 얼마만큼 나의 의사결정에 나의 행동에 영향을 줄지는 미뤄 짐작하기 쉬울 것입니다.

소셜마케팅은 이런 행동 단계, 구매 패턴의 변화를 잘 이용하는 것이 중요한 것 같습니다. 단순히 관계만 집중하는 것이 아니라 관계가 어떤 의미를 지니고 관계를 통해서 기업과 공공기관이 어떤 부분을 위해서 노력해야 하는지에 대해서 조금 더 쉽게 접근할 수 있지 않을까 생각 됩니다.