좌충우돌 국내기업 트위터 활용기 Big3 이야기

소셜미디어 특히 트위터 관련해서 기업에 소개를 하면 재미있는 이야기를 참 많이 듣는 것 같습니다.

"어떻게 하면 기업에서 트위터를 잘 활용할 수 있을까요?"

나름대로 SNS 컨설팅과 강연을 하러 다닌다고 하면서도 이런 질문을 받을 때면 속으로는 난감합니다. ^^;;

꼭 짚어서 말씀을 못 드리지만...

기업 활동을 위해 트위터를 도입 할 때 가장 중요한 것은 조직내 인식와 의지가 선행되어야 한다고 말씀을 드리곤 합니다.

소셜미디어은 이전 웹사이트같이 기업의 IR/제품정보를 일방적 전달 목표를 두고 있는 매체와 달리

고객과의 관계 형성이라는 기본적인 목표를 두고 진행해야하는 매체이기에 이전 매체와 다른 전략과 진행방법이 필요합니다.

그렇다보니 당연히 KPI는 물론 활동에 대한 ROI도 차이가 있습니다. 기업의 담당자 뿐만 아니라 조직내의 소셜에 대한 인식이 없으면 소셜미디어를 기존의 방식으로 접근하여 실패하거나 오랜 시간 효과를 보지 못하는 경우가 발생하게 됩니다.

그렇기에 조직의 인식과 의지가 중요하다고 말씀을 드리곤 합니다.

강팀장이 컨설팅을 하면서 가장 많이 들었던 좌충우돌 국내 기업 트위터 활용기 3가지를 여러분에게 들려 드리고 싶습니다. (각 기관/기업의 보안적인 면이 있기에.. ^^ 기업과 담당자는 이니셜로 대신합니다. )

Big 1. 회원수와 방문자수 보고하세요.

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이 사례는 굳이 한곳의 기관/기업의 이야기는 아닙니다. 이야기는 조금 다르지만 비슷한 형태의 문제점을 가지고 있더군요.

H기업의 홍보담당자를 만난 것은 작년 12월 이였습니다.

4~5월에 기업활동이 많아 적극적인 기업홍보 매체로 소셜미디어를 도입하고 싶어하는 Needs가 있었습니다. 그런데 그 기업은 그 동안  인터넷 채널은 홈페이지외에 다른 방법은 운영하지 않았습니다.

조금 다른 특징이라면 다른 기업과 달리 기업 사이트내에 커뮤니티(카페)가 구축되어 있고 그 커뮤니티에 가입되어 있는 일반회원 대상으로 여러가지 행사와 이벤트를 꾸준히 진행하고 있었습니다.

이벤트를 진행할 때는 회원가입자도 늘고 방문율도 높아지는데 이벤트가 없으면 거의 활동을 하지 않아 목표(KPI)달성을 위해서는 계속 이벤트를 진행해야 되고 예산을 사용해야 했고 전문 팀이 구성되지 않을 터라 많은 리스크가 발생되고 있었습니다.

기업 조직 내부에서도 커뮤니티 회원자수와 방문율로 인터넷 활동의 성과측정 기준이 회원자수와 방문율로 인식하고 있었습니다.

기업에서 당장에 다양한 소셜미디어를 도입하는 것은 단기적 부담이 예측되어 담당자와 트위터만 우선 익힌다 생각하고 시도를 하기로 했습니다.

그뒤 3주 정도 흐른뒤 담당자가 급하게 연락이 왔습니다. 이유인즉 위 상사에게 매달 3째주에 웹활동 보고를 해야하는데 몇일전 부장님께서 오셔서는 오더를 내렸다는 것입니다.

"이봐 K대리 이번달부터 우리 회사 트위터 한다고 했지?! 이달부터 트위터도 회원수, 방문자수, 게시글, 댓글갯수 순서로 보고서에 포함해서 보고하세요!"

트위터에 회원수? 방문자수?

담당자는 당연히 난감해 할 수 밖에 없었습니다. 3주동안 나름대로 트위터를 통해서 열심히 활동하고 팔로우 2천명까지 모았지만 트위터에서는 방문자수, 게시글수, 댓글수는 없었기 때문입니다.

트위터 시작한다고 큰소리를 쳐 놓았는데... 트위터에 대해서 이해도가 떨어지는 윗분들에게 어떻게 해명해야 할지...

속으로 '괜히 트위터를 시작했다' 라는 생각까지 들었답니다.

결국 소셜미디어에 대한 기업 조직 능력 교육을 진행난 뒤에야 보고서에 트위터의 새로운 성과분석 기준이 생겼고 담당자도 윗분들도 소셜미디어 접근을 6개월 장기적 플랜으로 진행하게 되었습니다.

Big 2. 트위터에 악소문이 돌면 빨리 전파될텐데..

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N회사 담당자는 트위터가 고객의 의견을 들을 수 있고 소통의 도구라는 것을 잘 알고 있었습니다. 그런데 가장 큰 고민은 트위터의 장점이나 특징인 확산력과 전파력 때문에 윗분들이 조금 다른 생각을 가지고 있었습니다.

트위터는 좋은 정보를 빠르게 확산/전파 시키는 능력이 있지만 반면 안 좋은 정보도 빠르게 확산/전파된다는 생각을 가지고 있었습니다.

트위터에서 기업에 대한 나쁜 소문이 돌기 시작하면 빠르게 전파될 것이고 그것을 막거나 최소화 시키기 위해서 많은 리소스가 들어갈 것이라는 걱정도 하고 있었습니다.

시대의 흐름을 따라서 어쩔 수 없이 트위터 계정을 만들긴 했는데 회사내부에 그런 걱정 때문에 누구 하나 트위터를 담당하겠다고 나서지 않았습니다.

그도 그럴것이 회사에서 운영하고 홈페이지 게시판에는 한달이 멀다하고 비난의 글과 악플이 달리고 있었기에 결국엔 게시판을 실명제로 바꿨고.. 그것도 제대로 운영을 못해 게시판을 폐쇄하고 해당 담당자는 예산 낭비로 책임으로 징계를 받았던 경험이 있었기에 더더욱 하겠다는 의지가 없었습니다.

만약 기업이 트위터에 진출하지 않아도 기업에 불만을 가진 사람이 있다면 악소문은 굳히 트위터가 아니더라도 어떤 형태로든 인터넷에 전파될 가능성은 충분히 있습니다.

나쁜 소문이 퍼지는 것은 기업의 의지와는 상관없이 진행된다는 것을 이해하지 못할 경우 그런 걱정이 생긴 것입니다. 고객들이 악플을 올린다고, 게시판을 막으면 그들은 결국 안티카페 같은 다른 경로로 분출하는 경우가 많습니다.

기업이 트위터를 통해 고객에게 다가간다면 불만 고객은 외부 채널이 아니라 먼저 기업에게 접근할 가능성이 높아질 것입니다. 굳이 직접적으로 고객에게 다가가지 않더라도 악소문을 사전에 발견하고 빠르게 대응할 수 있는 감시 시스템으로써 트위터가 기업에게 유용한 도구가 되어 줄 것입니다.

Big 3. Follower가 늘지 않아서 이벤트를 합니다.

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S사는 최근에 트위터를 시작한뒤 팔로우가 늘지 않아 고민 끝에 팔로우(follower)수를 늘리기 위해 이벤트를 진행하기로 했습니다. 이벤트를 진행하면서 2000명 정도까지는 무난히 모았는데 그 뒤로는 더 이상 늘어나질 않는 것입니다. 

다시 팔로우수를 모우기 위해 다른 이벤트를 준비하고... 결국 이벤트를 하지 않으면 팔로우를 모으기 위해 계속 이벤트를 할 수 밖에 없는 구조가 되어 버렸습니다.

꼭 이전에 블로그나 웹사이트를 운영할때 방문자와 회원수를 모으기 위해 계속 이벤트를 진행하게 되는 악순환의 고리가 시작된 것입니다.

문제는 여기에 그치지 않고... 비용(Cost)와 노력(Resource)를 투입해서 어렵게 모은 팔로워들이 기업이 홍보성 트윗을 할때나 심지어 나름대로 좋은 정보라고 판단하여 올린 트윗에 전혀 반응을 하지 않는 다는 것입니다.

멘션(Mention)이나 RT(Retweet)이 되어야 기업이 원하는 활동에 효과를 보고 전파가 될 것인데... 기업의 활동에 대한 트윗은 거의 반응을 하지 않고 이벤트 관련 트윗만 반응을 하는 것입니다.

결국 팔로워수를 늘리기 위해... 기업이 하는 활동에 반응을 이끌어 내기 위해 이벤트를 안할 수 없는 악순환이 거듭되었습니다. 게다가 팔로워수가 3000명을 넘긴뒤 오히려 기업 트위터에 타임라인에는 의미없는 트윗만 가득차게 되어 그 중에 원하는 정보를 획득하고 분석하는데 어려움만 겪게 된 것입니다. 

트위터 팔로우 이벤트는 단기적 효과만 있을 뿐 장기적 효과가 떨어집니다.

팔로우라는 것은 관계라는 중요한 의미를 가지고 있습니다. 다시 관계는 상호의 이해와 신뢰가 있어야 상호작용을 하게 됩니다. 

많은 기업들은 간혹 팔로워들을 사이트 회원으로 오해를 합니다.

트위터내에서 팔로워들은 웹사이트의 회원과 달리 굉장히 느슨한 관계를 가집니다. 팔로워들과 강한 관계를 유지할 수 있는 방법은 경품이 아니라 콘텐츠 입니다.

팔로우를 가장 빨리 늘릴 수 있는 방법은 사용자에게 접근되는 정보를 그들과 눈 높이를 맞추고 공감할 수 있도록 제공하는 것입니다.

경품만 쫓아 관계를 맺은 고객은 자신들에게 경품이 지급되지 않는다면 적절한 혜택이 없다면 쉽게 관계를 끊을수 있는 가능성이 높은 고객이라고 해도 과언이 아닐 것입니다.

그리고 느슨한 관계의 팔로워만 많이 가지게 된다면 기업이 트위터를 통해 얻고자 하는 소정의 목표를 이루기에 힘들수 밖에 없습니다.

이런 기업들에게 강팀장은 이런 이야기를 해 드리곤 합니다.

"당신의 기업이 트위터에서 100명의 팔로워를 가지고 있는 10명의 사람과 팔로워를 한 것과 1000명의 팔로워를 가진 2명의 사람과 팔로워를 한 것 중 어느 것이 더 효과적이겠습니까?

비록 팔로워수가 작다고 하더라도 나와 관계를 맺고 있는 이웃들이 기업에서 하고자 하는 트윗을 RT를 해 주거나 전파 시켜 준다면 그 이웃은 100명의 팔로워보다 더 낳을 수 있습니다."

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위의 사례들은 어떻게 보면 안타깝기도 하지만 어떻게 보면 트위터에 대한 이해와 넓은 안목으로 제대로 세운 전략이 없기 때문이라고 생각합니다. 

트위터는 비록 간단한 서비스이고 쉽게 접근할 수 있지만 어떤 형태이든지 담당자가 생기고 시간을 투자해야 하는 기업활동입니다. 만약 기업이 비용과 시간을 투자해서 아무런 효과도 얻지 못한다면 과연 트위터를 해야 하는 것이 맞을까요?

얼마전 B사 D사의 이야기를 들었습니다. 

자동차 전문 생산 업체인 B사는 3000명이 넘는 팔로워를 모으는 활동까지 했는데 결국엔 트위터를 포기하고 계정을 삭제 했다고 하더군요.

그리고 D사의 경우 엄청난 비용을 투자해서 온오프라인 연계된 대규모 이벤트를 진행했는데... 그 비용에 비해 1만명을 팔로워를 모으는데 그쳤다는 것입니다.  그런데 더 큰 문제는 트위터가 1만명을 위한 CS 창구로 전략해 버렸다는 것입니다. 담당자는 연일 트위터를 통해 "죄송합니다." "시정하겠습니다.."라는 트윗을 해야 하는 어려움에 봉착했다는 것입니다.

개인적으로 기업들이 트위터를 어렵게 생각하지 않았으면 하지만 

한편으로는 트위터의 시작은 진정성과 신뢰에서 출발한다는 것을 알아 주었으면 좋겠다는 생각을 합니다.

트위터는 기업에게 미래의 잠재고객과 진정한 관계로 발전하도록 도와주고, 

고객이 기업에 기여자로 만들 수 있는 (충성된 고객 확보를 할 수 있는) 좋은 도구가 되어주리라 믿고 있습니다.

P.S  얼마전에 신동아에 실린 강팀장 칼럼을 소개 드립니다. 본 내용과 연관되어 도움이 되지 않을까 싶습니다. ^^

제목은 : 트위터 세상에 뛰어든 기업을 위한 조언

“홍보 지저귀기 전에 사용자들과 ‘친구 되기’가 먼저 … 작은 실수가 큰 화 불러 내부 가이드라인 마련해야”

http://2u.lc/jRS