공공기관 트위터 도입 성공하기 위한 4가지 조언

부제 : 성공적인 공공트위터 운영을 위한 4가지 조언

최근 15년 만에 54.5%라는 높은 투표율을 기록한 6.2 지방선거의 일등공신이 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, 이하 SNS)인 ‘트위터(twitter)’라는 사실이 언론에 보도되면서 화제가 되었습니다. 

트위터가 정치와 사회에 무관심해진 20~30대 젊은 층의 적극적인 투표 참여를 이끌어냈다는 평가입니다. 

실제로 젊은 층이 밀집해 있는데다 상호간 빠른 소통이 진행되는 트위터에서는 선거 기간 동안 많은 이들이 자연스럽게 선거 관련 정보를 나누고 선거 참여를 독려해 왔습니다.

이 같은 사례는 이미 해외에서도 보고된 바 있습니다. 오바마 미국 대통령이 당선될 때도 트위터와 페이스북 등 소셜미디어가 젊은 표심을 얻는데 큰 몫을 담당했습다. 이후 미 백악관의 모든 대국민 정책은 전통 언론을 통해서가 아니라 다양한 소셜미디어를 적극 활용, 백악관이 직접 국민들에게 소식을 전하는 방식을 채택하고 있습니다.

영국 정부는 트위터를 통해 정책 제언을 수렴하고 이를 국정에 반영하고 있으며, 작년에는 공무원들에게 트위터를 활용하라는 공식 지침을 전달하는 채널로 이용하고 있습니다. 또 얼마 전 실시된 영국 총선은 소셜미디어 선거라 부를 만큼 트위터를 비롯한 소셜미디어가 적극 활용되었고 이런 소셜미디어 채널을 통한 선거 활동은 큰 영향을 주었다고 평가하고 있습니다.

이제 소셜미디어가 단순히 사용자들이 일상을 즐기는 온라인 서비스로써가 아니라 자신들의 생각과 의견 (정치적, 사회적, 경제적 전 범위에 사용자들은 적극 참여하고 관여하고 있습니다.)을 나눌수 있는 공간으로 활용하고 있습니다.

특히 트위터는 사람간의 관계, 네트워크를 기반으로 하는 SNS의 개방, 참여, 공유 정신을 그대로 이어받은 서비스로, 140자의 짧은 글을 통해 사람들과 편안하게 이야기를 나누고 친구가 되는 기능을 제공하고 있어 국내에서도 트위터 사용자가 100만명에 이를 것으로 추정되며, 이 숫자는 빠르게 증가하고 있는 추세에 입니다. 

물론 사람과 사람이 만나 관계를 맺어야-팔로잉(following)-한다는 전제조건이 있긴 하지만 발행(트윗, tweet)과 구독(팔로잉, following)이 동시에 진행되는 개방적 구조로 이뤄지는 트위터에서 관계 맺기는 그리 어렵지 않고, (더구나) 단문메시지로 구성되는 트위터의 특성상 모바일 인터넷 환경에 가장 적합한 소셜미디어로도 각광받고 있습니다. 

그렇다면 공공기관이 소셜미디어에 모이고 있는 정책고객들과 교류하고 소통하기 위한 채널로 트위터를 선택했다면 어디에 먼저 중점을 두어야 할까요? 

오늘은 그 이야기를 나누고자 합니다.

조언 1. 관계 구축이 우선

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최근 공공기관 트위터들이 속속 등장하는 것을 보면 트위터를 통한 소통의 중요성을 깨닫고 있는 듯 합니다. 

공식적인 집계는 어렵지만 정부 중앙부처 대부분이 트위터 계정을 갖고 있으며, 트위터를 운영하는 지자체들도 조금씩 늘고 있습니다. 그동안 국내 SNS 서비스 중 하나인 미투데이(me2DAY) 계정만을 운영해오던 청와대도 지난 6월 7일 공식 트위터계정(@BluehouseKorea)을 오픈했습니다.

이제는 체계적이고 효과적으로 트위터에 접근하기 위해서는 전략이 필요할 시점입니다. 

특히 트위터는 홈페이지나 이메일 단체발송, 온라인 마케팅과는 다른 전략을 요구하고 있습니다. 이미 구축된 데이터베이스를 기반으로 메시지를 일방으로 전달하는 방식이 주를 이뤘던 과거와 달리 SNS는 새롭게 관계를 만들고 유지하는 데 초점을 맞춰야 하기 때문입니다.

그런데 국민과의 열린 소통을 주장하며 너도나도 블로그를 개설했다가 ‘소통’보다는 ‘홍보’에 심혈을 기울이는 실수로 외면을 받게 된 몇몇 공공기관들의 사례가 트위터에서도 그대로 재현되고 있어 안타까운 생각이 들기도 합니다. 

실제로 A모 기관은 SNS가 다른 인터넷 매체보다 정보를 빠르게 전파시킨다는 장점을 높이 사 일찍부터 트위터를 도입하고 진출 첫 날부터 이 기관은 공지사항과 뉴스를 신속하게 트위터에 올렸습니다. 그런데 한 달이 지났는데도 호응이 없고 팔로어(follower)도 그다지 늘지 않았습니다. 그 이유는 무엇일까?.

A기관의 문제는 자신에게 유리한 정보를 전파하는 것에만 치중했다는 것이 1차적 문제의 원인이 있습니다. 

트위터에서 자신이 원하는 정보를 널리 전파시키려면 우선 팔로어를 많이 모으고, 많은 팔로어를 보유한 사람들과도 관계를 넓혀나가야 합니다.

즉 어느 정도 관계를 구축한 다음에 팔로어들과 공감대를 형성해야 합니다. 그런 다음에야 공지사항과 뉴스를 올려야 사람들이 귀를 기울이고 자연스럽게 다른 사람들에게 전파, 확산시키는 활동으로 이어져야 합니다. 관계 구축이 우선으로 이뤄지면 비로서 사용자들도 공공기관의 이야기에 귀를 기울이고 필요할 경우 자발적 홍보와 참여로 발전해 나갈 수 있는 것입니다. 

조언 2. 친근한 트위팅으로 호감도 상승

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공공트위터들이 팔로어들에게 진심으로 다가갈 수 있는 방법은 개인의 트위터 운영과 별반 다를 바 없습니다. 

트위터 사용자들은 솔직한 정보를 바탕으로 관계를 만들어가는 것을 원하고 있습니다. 이러한 관계는 신뢰를 기반으로 하며, 관계를 위한 신뢰는 대화에서 시작됩니다. 

지속적인 대화는 신뢰로 이어지고 신뢰가 쌓이면 자연스럽게 호감도 상승하게 됩니다.

오프라인에서 친구를 사귀는 것을 생각해보면 이해가 쉬울 것 같습니다. 

서로 공감할 수 있는 대화를 나누다 보면 마음이 통하고 신뢰 있는 관계로 발전해 나가기 마련입니다. 서로 전혀 다른 이야기를 주고받는다면 그 관계는 형성되지 않고 오래 지속되지도 않습니다.

영국 정부의 트위터 운영 가이드라인을 적극 벤치마킹할 필요가 있는 것 같습니다. 

영국 정부는 트위터 메시지는 하루 2~10건 정도 최소 30분의 공백을 두고, 비공식적인 구어체로 트위팅(tweeting, 트위터에 메시지를 적는 행위)할 것을 권하고 있습니다. 

너무 많은 트위팅은 스팸이나 도배로 치부되어 팔로어들에게 불쾌감을 안겨줄 수 있고, 아무래도 친구를 대하듯 친근하고 편안한 대화체 문장이 트위터러(twitterer, 트위터 사용자)들에게 다가가기 쉽고, 정감을 주기 때문입니다.

트위터 친구들의 질문에는 적극적으로, 성실하게 대답해줄 것도 당부하고 있습니다. 팔로어들과의 교류가 전혀 없는 트위터를 운영하려면 차라리 계정을 삭제해버리는 게 낫다고도 충고도 있습니다. 또 국민의 사생활에 개입하는 ‘빅브라더(Big brother, 감시카메라)’처럼 보이지 않도록 팔로어에 등록되지 않은 트위터러에게 접근해서는 안 된다고 규정하고 있습니다.

조언 3. 장기적인 안목과 내부 역량 필요

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트위터에서 고객과의 공감대 형성에 앞서 먼저 기관의 소셜미디어에 대한 내부 역량을 쌓아야 한다고 강조하고 싶습니다. 

앞서 말했듯이 트위터는 관계, 즉 네트워크 기반의 도구이기 때문에 이전의 인터넷 마케팅과 달리 3개월 이상의 장기적인 안목이 요구됩니다.

트위터는 인터넷 카페와 달라 회원 수나 방문자 수, 게시글 등이 없습니다. 즉, 트위터에는 기존 인터넷 마케팅과는 다른 평가지표를 수립하고 적용해야 된다는 것입니다. 트위터를 시작하기 전에 내부적으로 이런 트위터의 속성에 대해 제대로 이해하고 트위터 활동을 어떻게 평가할지 미리 계획해 둘 필요가 있습니다.

트위터에서 만나는 국민들을 어떻게 응대할지 내부 지침을 마련해 두고 트위터 이용자가 접근할 수 있는 채널을 다양하게 준비할 것이 좋습니다. 

부서별로 트위터 계정을 만들거나 트위터를 전담하는 담당자를 두는 것은 (계정을 다양하게 운영하는 것이) 업무를 분담하는 데 효율적이고 홍보 전략에 있어서도 유리할 수 있습니다. 대신 트위터 이용자들에게 혼란을 느끼지 않도록 공식 계정과 비공식 개인 계정 사이의 구분을 확실히 해야 할 필요는 있습니다.

무엇보다 기업과 직원들이 트위터 서비스를 이용하면서 지켜야 할 지침, 또는 내부 가이드를 마련할 필요합니다. 

공공트위터의 작은 말 하나가 큰 이슈가 될 수 있음을 기관과 직원들은 충분히 인지해야 합니다. 직원의 말실수와 적절치 못한 응대로 곤혹을 치른 사례는 많은 기업 및 공공기관에서 보고된 바가 있습니다. 

공공기관에서 트위터 도입에 실수를 줄이고 Risk를 최소화 시키는 것은 먼저 윗라인부터 아래 담당자까지 일괄된 관리와 운영이 꼭 필요합니다. 이를 위해선 먼저 내부 역량을 높이기 위한 노력이 먼저가 아닌가 싶습니다.

조언 4. 적극적인 홍보 필요

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현재 보건복지부(@mohwpr)와 환경부(@mevpr), 농림수산식품부(@mifaff), 행정안전부(@happymopas), 국방부(@ROK_MND) 등의 중앙부처 트위터가 활발히 활동중이며, 지자체 기관으로는 서울시청(@seoulmania), 경기도청(@ggholics)을 비롯해 부안군(@buangun)(*부안군은 아래 덧붙임말을 참조해 주세요.), 완주군(@wanjublog) 등이 트위터 운영에서 두각을 나타내고 있습니다. 

이들 공공트위터의 공통점은 대화체의 친근한 트위팅과 적절한 대응으로 팔로어들과의 관계가 돈독하다는 것입니다.

반면 중앙선거관리위원회(@nec3939)를 비롯한 몇몇 공공트위터는 할말만 전달하거나 홍보성 링크가 가득한 트위팅으로 타임라인(timeline)을 가득 채우고 있거나 며칠을 걸러 띄엄띄엄 트윗을 올리는 경우도 많습니다. 특히 트위터러와의 직접적인 대화나 질문에 대한 대답이 거의 없어 트위터러의 빈축을 사고 있는 실정입니다.

공공기관에게 트위터는 국민과의 관계를 기반으로 다양한 정책을 펼칠 수 있는 새로운 기회이자 공간이라고 생각합니다. 이를 어떻게 활용하느냐는 전적으로 각 기관에게 달려 있습니다. 

한 가지 힌트를 주자면, 트위터러는 공공트위터에 자신의 이야기에 귀 기울이고, 즉각적으로 대응하지 못하더라도 성실하고 진심 어린 답변을 해줄 것을 바라고 있습니다.

그런데 문제는 대부분의 많은 사용자들은 자신의 관할 기관이 트위터를 하고 있는지 소셜미디어를 활용하고 있는지 모를 경우가 많습니다. 

위의 기관처럼 트위터 같은 채널을 이용해 국민의 소리를 듣고 소통하고자 노력을 하고 있지만 한편으로는 몇몇 사용자들만 대상으로 하는듯한 오해를 사기 쉽습니다. 

뿐만 아니라 수원시(@suwoncity)처럼 한 개인이나 제3자가 비공식적으로 운영하는 경우도 있어 트위터 사용자들에게 혼란을 야기하기도 합니다. 

이런 이유에서 공공기관이 트위터같은 소셜미디어를 이용하고 있다면 해당 계정을 적극적인 홍보가 필요합니다.

파주시(@pajusi)처럼 지자체 홈페이지나 블로그 등을 통해 트위터 팔로우하기 배너를 게시하는 등 공공기관에서 트위터 및 소셜미디어를 통해 국민들의 의견을 적극적으로 듣고 있다는 것을 알릴 필요가 있습니다.

트위터 같은 소셜미디어를 통해 국민들에게 다가가기 원한다면 먼저 국민들이 쉽게 다가올 수 있도록 "난 여기 있어" 라고 알려줄 필요가 있는 것 같습니다.

맺음말 

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몇몇 공공기관이나 기업에서 트위터 도입관련해서 여쭤보실때 종종 트위터도 블로그 같은 유행처럼 지나가는 서비스가 아니냐 여쭤보십니다. 그리고 블로그도 안했는데... 라는 말씀도 하십니다.

전 트위터가 몇십년 갈 서비스라고 생각하지는 않습니다. 트위터 같은 서비스가 중요한 것이 아니라 지금 많은 사용자, 국민들은 소셜미디어를 통해서 자신들이 이야기를 하길 원하고, 공공기관들에게 좋은 조언자로써 참여하길 원하고 있다는 것입니다. 트위터 서비스는 오래가지 않겠지만 이런 국민들의 Needs는 더 증대될 것이라고 생각하고 있습니다.

공공기관이 트위터를 도입한다는 것은 단순히 전파와 확산력이 좋은 홍보 채널를 하나 더 갖게 된다는 의미 이상으로 국민과 언제나 대화하고 소통할 수 있다는 의미가 더 중요하다고 생각합니다.

아직 트위터를 어떻게 해야 한다는 정석이나 답이 없어 어렵기만 합니다. 담당자들의 업무가 늘어나는 듯 부담도 늘어나고 있는 것도 사실입니다. 하지만 국민에게 다가가고 함께 할 수 있다는 생각으로 즐겁게 생각하고 가장 기본적인 것 부터 하나씩 만들어 간다면 분명 좋은 성과를 거둘 수 있으리라 생각합니다.

덧붙임말 :

이에 지자체 중에 부안군을 소개 드렸는데요. 제가 조금 잘못 알고 있었던 것 같습니다. 

제 트위터 이웃분들이 친절하게 가르쳐 주셨습니다. ^^

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metalchoir 

@ebizstory 블로그에서 공공기관 트위터 도입을 위한 4가지 조언 글 잘 보았습니다. 다름이 아니라 글 중 언급된 부안군 트위터 계정이 잘못 표기된 듯 하여 쪽지 드립니다. 공식트위터는 @BuanBrand 인듯 한데요. 확인 부탁드릴게요.

buangun 

@metalchoir @ebizstory 초기에 부안군 공식 트위터가 없어 개인적인 비공식 @buangun 계정으로 사용하였고 현재는 @BuanBrand(부안브랜드홍보)와 @Buan_MasilLoad (마실길안내)이 부안군청 공식 계정 입니다. ^^

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트위터가 이래서 좋은 것 같습니다. @metalchoir, @buangun 두분 정말 감사합니다.