기업이 인터넷의 고객에 대한 오해

부제 : 고객은 불만을 표하기 위한 매체로 인터넷을 이용하는 것이 아니다.

2007년 바자보이스, 켈러페이그룹이 실시한 미국 인터넷 사용자들의 한달간 인터넷에 올린 제품/서비스 리뷰 조사(2007.08~09)에 따르면 대부분의 고객(사용자)들은 제품/서비스에 불만을 표하기 위해 인터넷을 이용하지 않는다는 것을 알수 있습니다.

현재 대부분의 기업들은 인터넷의 게시판/댓글시스템/블로그/e-mail/소셜미디어 계정 노출들이 고객들의 불만을 표하는 공간으로 이용할 것이라 우려를 하고 있습니다.

그 동안 자사의 웹사이트의 게시판을 보면 이런 고객들의 불만이 많이 올라오는 것을 경험했기 때문인데 이는 정확히 말하면 고객의 성향이라고 하기 보다, 불만을 가진 고객들이 자신들의 소리를 낼 수 있는 곳이 없기 때문입니다.

실제로 게시판을 오픈해 놓더라도 고객의 신상정보를 입력하게 하고 CS과정을 비밀로하여 다른 사람들이 못보게 하는 형식으로 운영해 왔습니다. 이런 고객대응 방법은 오히려 고객들에게 더 큰 불만으로 발전하게 하고 있으며 자신들의 불만을 해결하기 위해 사용자 대부분은 자신의 불만을 이해하고 들어주는 대중에게 표출하게 됩니다.
이 또한 고객들의 성향이라고 하기 보다 기업의 제품/서비스 불만에 대한 다탕성을 얻고 자신의 의견을 관철 시키고자 하는 당연한 행위라고 볼 수 있습니다.

2006~2007년동안 기업에 블로그 도입을 적극 추천할때 많은 기업들이 고객들의 불만 호소 행위를 고객의 성향인것 처럼 또다른 위험을 부르는 행위로 인식하는 경우가 많았고 집요한 고객들의 불만은 100% 해결하기 힘든과정이라고 생각했습니다.

MS 오픈소스관련 Blog

2006년 MS가 Port25(http://port25.technet.com)라는 오픈소스 소프트웨어 정책에 대한 블로그를 개설했을때 처음에 사용자들은 블로그에 온갖 항의와 비판, 악설댓글을 남겼습니다. 하지만 MS는 그런 사용자들에게 배척하거나 방어적 대응을 하지 않았고, 오히려 그들의 의견에 귀를 기울였다. 이런 오픈된 운영방법으로 한달도 되지 않아서 블로그에는 악성 댓글이나, 비난/비판의 글보다 오히려 발전적인, 건설적인 글이 오히려 올라오기 시작했습니다.

사용자들의 자신의 불만에 대해서 초기 대응을 하지 않거나 기업의 움직임을 보는 것이 일반적인 행동이라고 합니다.

이런 일반적인 사용자들의 행동을 보면 악성 CS로 발전하는 경우는 2차적 원인이 반드시 있기 때문이라고 할 수 있습니다.

8월달에 S* 구단의 담당자들은 자신들이 트위터를 통해서 팬들에게 다가가고 싶어한다고 했습니다. 하지만 트위터를 도입하는 것에 대해서 그동안 구단 홈페이지와 팬클럽은 악성댓글과 불만의 소리가 많이 올라왔기 때문에 상위 경영진들의 오려가 높다고 걱정을 하고 있었습니다. 

강팀장이 그들에게 해 줄 수 있는 방법은 그런 우려는 팬들의 문제보다 구단에서 그 동안 잘못 운영했기 때문이라고 조언을 해 주었습니다. 옛말에도 멍석을 깔면... 소셜미디어는 불만을 쉽게 표할 수 있고 쉽게 전파되고 확산될 수 있는 특징은 있지만 오히려 자신들의 관계와 소셜미디어의 투명성 때문에 그런 팬들의 불만이 발전적 방향으로 변화될 가능성 또한 높다고 말해 주었습니다.

소셜미디어는 고객들의 불만을 미리 접수하거나 시장조사를 위한 좋은 Tool로 기업에게 제공될 수 있을 뿐만 아니라 무엇보다 2차적 원인에 의해 악성 CS로 발전하는 것을 대응할 수 있다는 것에 더 큰 의의가 있다는 것입니다.

기업이 고객에게 손을 내밀때 고객은 언제든지 기업의 편에서 움직인다는 것을 기업들이 잊지 않았으면 하는 바램입니다.