탐앤탐스를 보면서 진정성 있는 기업 트위터 위기 대응을 배워라.

어제는 정말 깜짝 놀라는 사건 사고의 연속이였습니다. 그중에서 김정일 사망 뉴스보다 관심이 가는 소식이 있었습니다. 아무래도 제가 SNS에 대해서 연구하는 입장이다 보니깐.. 그런것 같습니다.

저에게 가장 많은 생각을 하게 하는 사건은 탐앤탐스라는 커피 전문점의 트위터 활동이 저에겐 또 하나의 주목할 사건이였습니다.
 
시간별로 탐앤탐스의 사건으로 보면서 그 동안 생각하면서 진행되지 않았던 몇가지 것들이 생각이 났습니다.

2010년 초였습니다. 그때 한 커피전문회사 N기업에서 담당자가 자문을 요청을 했습니다. "다른 기업들은 다 하는데... 정말 트위터를 해야 할까요?", "트위터에서 잘못된 이야기가 올라오면 어떻게 하죠?"

그 당시 던졌던 제 답변은 이것이 였습니다. 
"그런 생각을 하시면 평생 간장은 못 담아 드십니다."
 
말은 그렇게 했어도 트위터 내에서 부정적 이슈에 대한 문제는 여전히 남아 있고 트위터 담당자의 자질 뿐만 아니라 기업내부의 마인드와 업무 처리 프로세스까지 상당히 많은 부분을 고민하고 접근해야 한다는 면에서 결코 트위터가 긍정적인 면만 말하긴 어렵고 쉽지만 않습니다. 

특히나 트위터 내에서 부정적 이슈가 발생되었을 경우 어떻게 고객에게 대응해야 할 것인가? 라는 요소는 더 많은 연구가 필요한 주제입니다.

"얼마나 빠르게 대응할 것인가?"
"대응 결정을 위한 내부 프로세스는 어떻게 정비할 것인가?"
"문제 발생의 요소가 어디에 있는가?"
"부정적 이슈를 상쇄 시킬수 있는 방법은 무엇인가?"
"어디 팀에서 전담해야 하는가?"
"외부적 이슈일 경우, 내부적 이슈일 경우 각각 어떻게 대응해야 하는가?"
"진심을 담을 수 있을 것인가?" 
등등등.... 

정말 고민해야 할 것이 너무 많습니다. ㅜㅜ

개인적으로 꼭 확인하고 싶었던 것은 "얼마나 빠르게 대응할 것인가?"와 "진심을 담을 수 있을 것인가?" 입니다.

이 2가지 질문은 다른 어떤 아젠더 보다 더 중요하다고 생각했기 때문인데... 연구를 하는 제 입장에서 이를 모델화 시키고 시험을 할 수 있는 방법이 거의 없다는 것입니다. 
 

그래서 한번은 기업 몇군데 안티까페를 만들어서... 실험을 해 본적이 있었습니다. (이 자리를 빌어 각 기업 담당자에게 사죄의 말씀 올립니다.ㅡ.ㅡ;;) 
"무대응이 가장 효과적인 것?!!!" 크~~~ 
실험 결과는 참담했습니다. 



기업이 얼마나 빠르게, 진심으로 SNS에서 고객들의 소리에 대응을 하느냐...  이 문제는 여전히 풀기 힘든 과제임에 틀림이 없습니다. 

그런데 어제 이를 확인할 수 있는 큰 기회를 접하게 된 것입니다. 바로 탐앤탐스 트위터 담당자의 실수 이슈 입니다. 

사건의 전말은 이렇게 됩니다. 담당자의 실수가 일어났습니다. 그 시간이 2011.12.19 오후 1시 30분경 입니다.
기업 트위터 계정에서 자제할 주제인 정치, 사회적 이슈에 대해서 개인적 의견을 공식 트위터 계정으로 올리게 된 것이지요.\
이 트윗은 몇몇 언론사가 거론을 하면서 일파만파로 퍼지게 되었고, 기업의 부정적 이슈로 확대되었습니다. 한편에서는 불매운동을 조장하는 여론도 형성되기 시작했습니다.


때마침 찾아온 좋은 사례이기에 유심히 지켜보며 변화를 읽어 보며 모니터링도 같이 진행했습니다.
이 과정 중에서 다른 기업에 비해 뒤 늦게 트위터에 진출한 탐앤탐스의 대응을 보면서 오히려 탐앤탐스의 고충을 이해하고 공감하게 되었습니다. ㅡ.ㅡ 

이슈를 대응하면 탐앤탐스 조직 내부에서 어떤 고민을 했을까... 그 고심에 개인적으로 공감이 갔습니다.

일개 말단 직원이 실수한 문제에 대해서 기업 차원에서 어떻게 대응할 것인가?
그 직원을 해고하고 징계하는 것이 맞는 것인가?
이런 실수를 어떻게 하면 진심있는 모습으로 고객들에게 다가 갈 것인가?

아마도 대응을 위한 긴급 회의가 들어가고 어떻게 처리할 것인가... 설왕설레 이야기가 많이 오고 갔을 것입니다. 

대기업들이나 현재 불고 있는 정치권 처럼... 그냥 잠잠해질 때까지 무시하자. 라는 의견도 있을 수 있을 것이고,(제가 했던 실험은 거의 무대응이였습니다....ㅡ.ㅡ;;;)
한편으로 직원의 실수였으니... 꼬리자르기식으로 해고하고 해고했다고 공지한 뒤 단락을 짖자. 라는 무책임한 의견도 있었을 것 같습니다. 그리고 언론에 퍼지지 않게 언론을 통제하자. 라는 의견도 분명 있었을 것입니다.

하지만..... 탐앤탐스는 Social 에서 기업이 보여줄 수 있는 가장 빠른 방법으로 대응을 했습니다. (제가 보기엔 아마도 국내 기업에서 이정도로 브랜드를 가지고 있고 중견기업 중에 Social 로 이렇게 빠르게 대응한 사례는 없었지 않았나 싶습니다. )

일단 긴 이야기를 해야 하기 때문에 블로그를 선택한 것 같습니다. 블로그에 진심을 담은 글을 올렸습니다. 여기 중요한 것은 물론 직원의 잘못이긴 하나 기업 입장에서 한 담당자를 매도하는 식의 풀이가 아니라 관련 부서의 책임자 급(부장급)에서 직접 글을 올리고, 무릎까지 굻고 진심을 담고 사죄를 올렸다는 것입니다.

출처 : 탐앤탐스 공식 블로그

원문 보러가기 :  http://blog.naver.com/tom_n_toms/10127146552 

기업이 이런 대응을 한다는 것은 사실상 어렵습니다. 이슈가 발생되면 어떻게 대응할 것인가 고심을 시작하겠지요. 심지어 법무팀의 검토에 의사결정 프로세스를 거쳐 답변이 떨어지기까지 상당한 시간이 걸립니다. 하지만... 이슈 발생이후 내부에서 빠르게 이슈에 대한 대응 방안을 모색하고 고심을 했을 것입니다.

부서장이 직접 무릎을 꿇기 까지 얼마나 많은 고심을 했을지 보지 않아도 눈앞에 선합니다.

이미지 클릭하시면 큰 화면으로 보실 수 있습니다.

이번 사건은 Social을 연구하는 사람으로써 의미하는 바가 깊습니다.

개인적으로 탐앤탐스가 어떻게 보면 한 직원의 실수로 치부하고 다른 대기업이 보여주었던 대응을 할 수 있었음에도 불구하고 고객들에게 진심을 다해 사죄하고 진정성을 보였다는 것은 자신들의 서비스와 제품에 대해서도 고객들에게 진심을 다할 자세가 되어 있다고 이해가 됩니다.

하지만 무엇보다 기업/기관의 트위터 담당자들의 역량강화와 이런 이슈가 결코 다른 회사의 이야기가 아니라 언제든지 나에게도 일어날 수 있는 이슈입니다. 이때 어떻게 대응할 것인가는 분명 가장 중요하게 고민해 보아야할 과제 입니다.

단순히 탐앤탐스 끌끌끌~~ 하며 혀를 차는 것이 아니라. 우리회사가 저런 실수를 안 저질러서 다행이다 안도만 하는 것이 아니라  혹시나 일어날 수 있는 이런 문제점에 대해서 어떻게 처신 할 것인지... 시사점을 찾고 교훈으로 삼아야 할 것입니다.

http://socialmetrics.co.kr 를 통한 분석

다행히 탐앤탐스 팀장의 진정성 있는 사죄문이 효과가 어느정도 있는 것 같습니다. 그리고 한편으로 부정적 이슈 뿐만 아니라 한명의 직원 실수에 대한 대응하는 모습을 보며 공감하고 동정하는 여론도 생성되고 있습니다.
어제 긍정적 트윗이 거의 없어지다 시피 부정적 트윗 일색이 긍정적 트윗도 올라오고 있다는 것은 굉장히 빠르게 큰 성과임에 틀림이 없습니다. 

이번 사건을 통해 탐앤탐스는 큰 교훈을 뼈저리게 느꼈을 것이라고 믿습니다. 그리고 트위터를 통해 고객과 어떻게 소통하고 진심을 담느냐에 대해서도... 많이 느꼈을 것이며...
다른 기업들도 이번 사례를 통해 많은 것을 배웠으면 합니다.







덧붙임말 :
이번 사건을 모니터링하면서 씁쓸한 모습들을 또 보게 되었습니다.
첫번째는 트위터 찌라시가 되어가는 언론입니다.
사건이 처음 일어났을 경우 언론은 단순히 뉴스꺼리를 찾아서 트위터에 올라오는 글 그대로를 인용하거나 캡처해서 보여주는 식의 글만 일방적으로 올리고... 이후 기업이 어떻게 움직였는지는 보도하지 않는 언론의 이미지를 깍아 내리는 짓거리를 하고 있다는 것입니다.
뉴스를 빠르게 알려주는 것은 좋습니다. 하지만 그 뉴스에 대해서 최소한의 책임감을 느껴야 하는 것이 아닐까 생각을 해 봅니다. 이후 자신들이 만들어 낸 이슈가 어떻게 대응되고 있는지도 신속하게 알려 주는 것이 바로 언론으로써 중도에서 서서 공정한 보도를 하는 것이 아닐까요?

두번째 마녀사냥 정말 그런 것 일까요?
분명 담당직원이 실언을 한 것은 분명합니다. 이정도의 벡터만으로도 충분히 탐앤탐스에 대해서 논평할 수 있고 거론할 수 있습니다. 그런데 그 직원이 여자니 남자니 밝혀야 하며 '년'이라는 표현으로 한 인간을 매도해도 될까요?
이런 모습으로 인해 정치권에서 인터넷 사용자들을 부정적으로 보고 인터넷을 괴담의 원천지라며 통제하고 심의할 수 있는 빌미를 주고 있는 것 아닌가 고민을 해 보았으면 합니다.

세번째 Social에는 따뜻한 공간이 맞나요?
SNS을 사용하는 많은 사용자들은 소셜을 따뜻하고, 감성적이고, 자정능력이 있는 공간이라고 이야기 합니다. 이번 사건을 통해 그들의 오랜 고심에 대해서 한번이라도 응원을 보낼 수 있는 사람도 필요하지 않을까요?