SNS 마케팅만 고민하는가? 위기관리에 대한 인식이 필요할 때.

SNS을 이용하는 기업들이 국내에서도 빠르게 늘고 있습니다. SNS를 이용하는 패턴이 해외에서는 다양화 되어 있었다면 아직 국내에서는 다양한 활동으로 접근하지 못하고 있기도 합니다. 

물론 대부분의 전략적 시각을 가지지 못하는 기업들은 SNS를 단순히 마케팅이라는 좁은 시각으로 접근하고 있는 것이 현실입니다. 이에 대해서 이런 저런 여러가지 평가들이 많이 있습니다. 중소기업이 영세기업들이 SNS에 빠르게 접근하는 이유는 리소스나 예산이 없는 상태에서 가장 쉽게 접근할 수 있는 마케팅 방법이라는 유혹 때문이기도 합니다. 

이런 사정은 국내에만 국한된 것이 아닙니다. ('국내에서 SNS 기업 활용이 제한적이다'라고 말씀하시며 국내 환경의 문제를 이야기하기도 하는데... 개인적으로 그렇지 않습니다. 해외에서도 국내와 같이 SNS를 마케팅적 입장에서 접근하는 경우가 많이 있기 때문입니다. )

해외에서도 SNS를 단순히 마케팅으로 접근하는 기업들이 많이 있고, 실패하는 사례도 갈수록 늘어나고 있습니다. 그렇다보니 SNS를 접근하는 시각을 넓혀라고 조언하는 곳이 많이 있습니다. 

원본 출처 : http://www.bluefocusmarketing.com/infographic/Free%20Infographic/Iceberg_Infographic_BlueFocusMktg.pdf 


SNS를 기업에서 효과적으로 사용하기 위해서는 전략적 관점이 굉장히 중요합니다. 오늘은 이중에서 위기관리는 부분에 대해서 잠깐 이야기 했으면 좋겠습니다. 

얼마전 페덱스가이 동영상이 유튜브에 띄면서 일주일동안 떠들썩 한 사건이 있었습니다. 
(관련해서 저도 포스팅을 했었지요.
2011/12/21 - [Social 이야기] - 페덱스,도미노피자,탐앤탐스 사례로 보는 SNS 이슈확산에 기업 우선해야하는 것. )


개인적으로 SNS가 발전하면 할수록 Web과 Mobile 이 성장하면 할수록 기업은 위기에 노출될 가능성이 더 높아질 것이라고 생각하고 있습니다. 이는 기업이 의도했던, 안했던, SNS 사용하던 안하던 위기가 발생될 수 있다는 것입니다. 

이전에 기업들은 대부분은 위기는 기업에서 어느정도 컨트롤이 가능하다고 생각했습니다. 더 정확히 이야기 하면 컨트롤이 안되면 외부로 연결되는 노드를 막으면 된다고 생각했었습니다. 

기업이 이런 생각을 가지게 된 것에 대해서 어처구니 없진 않습니다. 왜냐하면 기업의 이런 생각이 어느정도 통용되었기 때문입니다.
직원들을 통제하고 매스미디어, 온라인을 꾸준히 확인하면서 나름대로 위기관리 활동을 해 왔기 때문입니다. 그런데 문제는 미디어가 웹과 모바일 환경에서 빠르게 성장하고 진화하고 있다는 것입니다.

이제는 기업의 통제할 수 있는 역량의 범위를 넘어서 버린 것입니다. 웹은 접근하고 SNS에 접근할 수 있는 모든 사람들은 기업에게는 고객인 반면 위기를 발생할 수 있는 이슈 생산자이기 때문입니다. 

지금 우리가 고민해야 할 부분은 단순히 SNS의 마케팅에만 있는 것은 아닙니다. 매출을 향상시키고 새로운 고객을 확보하고 고객에게 실시간으로 커뮤니케이션 할 수 있는 도구로써 SNS가 효과적인 것은 맞지만 반대로 역효과를 낼수도 있다는 것입니다.

얼마전에... 채선당 사건이 있었습니다. 솔직히 개인적으로 그 사건의 진실이 어떤 것이냐는 중요하지 않습니다. (물론 진실은 가려져야 겠지요. 임산부에게 그런 행동을 했다는 것... 그리고 미흡한 경찰의 대응, 종업원의 사정... 등등등)

그 사건을 통해 우리가 배워야 할 것은... 진실은 어찌 되었던 웹을 통해서 확산되고 국민적 관심을 받게 되고 불매운동 운운하는 현상까지 이어졌다는 것입니다. 
그나마 다행인 것은 본사 입장에서 어느정도 빠른 대응을 했기에 더 큰 문제로 성장되는 것을 어느정도 진정되었습니다. 하지만 기업에게는 큰 타격임에 틀림이 없습니다. 채선당이 SNS를 하던 안하던 이 사건이 SNS를 통해 웹을 통해 확산되었다는 것입니다. 

최근들어 이런 기업들이 하나둘씩 늘어나고 있다는 것이고... 해외 뿐만 아니라 국내에서 활발하게 일어나고 있습니다. 

아래 기업들은.. 하나의 공통점을 가지고 있습니다. 

모두 SNS에서 위기를 겪었거나 위기를 겪고 있는... 경험을 가지고 있는 기업이라는 것입니다. (사실 너무 많아서 모두 넣지 못했습니다. ㅡ.ㅡ;;;)
그 위기가 어떤 경로를 통해서 어떤게 발생되었냐는 조금씩 다르지만 스스로 원하지 않았던 위기를 겪었습니다. 

델처럼 이런 경험을 토대로 나름대로 위관리 프로세스를 정립하고 다양한 방법으로 사용자에게 접근하는 기업도 있고 그렇지 못한 기업도 있습니다. SNS를 잘 사용하고 있는 기업이 있는 반면 아직도 SNS를 단순히 마케팅 도구로 생각하는 기업도 있습니다.  

제가 이야기 하고 싶은 것은... 이들 기업들이 이런 위기를 다시 기회로 전환하고 성공한 기업들은 몇 없다는 것이 아쉽기도 합니다.  


제가 만나본 몇몇 국내 기업들 중에 SNS 위기관리에 대해서 전혀 인식 못하는 기업도 있었고 나름대로 인식하고 준비하고 있는 기업들도 있었습니다. 그런데 대부분의 SNS 위기관리는 위기대응의 수단으로만 보는 경우도 많았습니다. 


SNS에서의 위기관리는 이때까지 우리가 해 오던 기업 위기관리와는 다른 접근이 필요하기도 합니다. 



몇일 전에 제가 자주가는 사이트에 재미있는 카툰 하나가 눈에 띄었습니다. 

출처 : http://marketoonist.com

PR 위기 대응(재해) 5 단계  

웃자고 만든 카툰이지만... 이런 카툰은 대부분 실제 이야기를 근거로 하고 있다는 것 때문에 씁쓸했습니다. 특히 3번째 단계는 저를 더 씁쓸하게 만들었습니다. 

기업이 SNS를 하고 있는데.... 
위기 발생후 교섭 단계로 기업들은... "여러분들의 의견을 저희 페이스북에 올려 주세요.~" 라고 하면서 삭제(delete) 한다는 내용입니다. 그 뒤 4, 5단계에서는 결국 정통적인 방법으로 위기대응 하고 있다는....



개인적으로 조금만 더 고민하고 연구하고 공부하면 분명 좋은 방법이 나오리라 생각합니다. 아직 SNS 위기관리에 대한 정확한 프로세스와 프레임워크가 없습니다. (많은 연구가, 전문가 들이 효과적인 방법을 생각하고 이야기 하고 있지만... 적용한 사례가 국내에서는 보고되지 않고 있습니다. )

어려운 과제지만... 하나둘씩 공부하면 분명 좋은 방법을 만들 수 있으리라 개인적으로 생각하고 있습니다. 


이번에 제가 준비한 세미나(컨퍼런스)도 같이 공부하고 연구해 보자는 의미에서 준비했습니다. 물론 반나절 동안 정확한 해법은 찾을 수 없으리라 생각합니다. 그리고 그곳에 나와서 발표하시는 분들 중에서도 이것이 옳다, 틀리다 단정 지을 수 있는 분들도 없을 것입니다.

하지만....

SNS를 단순히 마케팅 도구로만 보지 말고... 다양한 입장에서 접근하자는 것이고, 그 중에서 이제는 위기관리에 대한 고민이 필요한 시점이라는 것입니다. 더 이상 미룰 수 없는 시기가 되지 않았나 싶습니다. 


덧붙임말 : 
세미나에 관심 있으신 분들은 아래 링크를 참조해 주시길.. ^^