페덱스,도미노피자,탐앤탐스 사례로 보는 SNS 이슈확산에 기업 우선해야하는 것.

기업 내부의 직원들의 실수가 기업의 부정적 이슈로 확산 가능성이 높아진 것은 사실입니다.

소셜미디어를 통해서 마케팅, PR외에 고객대응 및 커머스까지 할 수 있다는 장점과 기업이 원하는 메세지를 전파, 확산시킬 수 있다는 특징에만 너무 집중하는 것이 아닌가 싶습니다.

개인적으로 기업이 최근에 접어든 Social 시대에 적절하게 대응하기 위해서는 홍보팀이나 마케팅, 혹은 전략팀에서 소셜미디어 사용에 집중하는 것만 능사가 아니다라는 것입니다. 이제는 기업에서 소셜미디어를 이용하던 안하던 SNS를 이용하던 안하던 기업 내부의 마인드 전환이 필요한 시점이고, 이를 위해 기업 내부의 소셜에 대한 정확한 이해와 패러다임의 변화를 이해하는 소양 함양에 관심을 가질 때가 아닌가 싶습니다.

페덱스(Fedex)는 전세계 시장을 겨냥한 물류배송이라는 서비스를 가지고 사업을 하는 곳입니다. 이전에 관련 업종의 1위 기업인 DHL이 가지고 있던 "World Wide" 라는 가져오기 위해 오래전 부터 노력해 왔습니다.

현재 페덱스가 밀고 있는 기업 브랜드는 "절대로, 반드시, 밤새 배달되어야 한다" 와 "안정하게 원하는 곳까지" 입니다. 
서비스 중심이 배송이기 때문에 어떻게 보면 배송 직원들 입장에서는 직접적으로 SNS를 이용에 대한 당위성을 가지기는 힘듭니다. 그래서 인지 페덱스는 단순히 마케팅을 위해 SNS를 이용하고 있는 입장이지요. 결국 직원들은 SNS에 대해서 큰 관심을 가지지 않아도 충분히 사업영위하는데 큰 무리는 없어 보입니다. 

페덱스 입장에서 보면 SNS을 이용한 마케팅은 이정도면 충분히 보입니다.

이 정도 이용도 충분하게 효과는 가질 수 있습니다. 직원들이 굳히 SNS에 대해서 신경을 쓰지 않아도 마케팅팀에서 혹은 전략팀에서 충분히 구사할 수 있는 일들이니...

그럼... 과연 직원들이 직접적으로 SNS를 이용하지 않아도 된다고 해서 Social에 대한 이해가 필요 없을까요? 

절대 그렇지 않습니다.

기업의 위기는 외부에서 발생될 수 있지만 SNS와 스마트폰 등 다양한 IT기기에 의해 언제든지 외부, 내부에서 발생될 수 있습니다. 
다음 동영상들을 보면 결코 외부의 부정적 이슈 (Negative ISSUE)만 신경써서는 안된다는 것을 쉽게 알 수 있을 것입니다.

서두에 말씀드린대로 페덱스는 DHL과 경쟁 중이고 전세계로 빠르게 안전하게 어디든지 배송한다는 이미지로 승부수를 던지고 있습니다. 
기업활동에 소셜미디어는 마케팅으로만 접근하고 있지요. 그런데 문제는 일반 고객들도 소셜미디어를 사용하고 있고 이전보다 더 눈을 부릅뜨고 지켜보고 있다는 것입니다.

어제 페덱스에 대한 부정적 동영상이 유튜브(Youtue - Social Media)에 올라와 큰 이슈가 되고 있습니다. 

이 동영상이 지금 최근 크리스마스라는 선물 시즌과 겹쳐 큰 문제로 부각되고 있으며... 그동안 페덱스가 관리했던 이미지를 실추시키고 있습니다. 뿐만 아니라 이전에 올라왔던 동영상까지 빠르게 확산되고 있는 실정입니다.

2007년 페덱스가 고객들의 물품을 잘못 다루는 장면이 신고성으로 올라옵니다. 이 이후 미국거리는 페덱스 물류차만 서 있으면 사람들은 감시하듯 동영상을 찍고 소셜미디어에 올렸습니다. 이로 인해 페덱스는 자신들의 이미지 실추와 영업손실까지 이어지는 큰 폭풍을 맞았지요.


이런 사례는 페덱스 뿐만 아닙니다. 우리가 잘 알고 있는 사례로 2009년 미국 도미노피자도 있습니다. 이 또한 외부적 요인이 아니라 내부 직원들의 잘못된 행동 때문이였습니다. 

이 동영상은 단순히 도미노피자에만 영향을 미친 것이 아니라 다른 패스푸드 업체로 산업적 악영향을 미쳤습니다. 
(전체 원본은  http://fragg.me/video/disgusting-dominos-pizza-employee 에서 보실 수 있습니다.)


몇일전에 있었던 탐앤탐스 문제도 결국 외부적 요인보다 내부의 문제에서 발생된 것이지요. 이번 탐앤탐스는 이런 내부요인으로 인한 사회적 이슈화 사례로 처음 보고되는 것이 아닌가 판단됩니다.
(혹시 이전에 있으면 말씀 주시길 바랍니다. 국내 도미노 피자 트위터 이벤트는 소셜미디어를 잘못 이해하고 집행한 전략의 문제이고, 직원이 직접적인 실수에 의해 큰 이슈로 기업의 위기로 확산된 사례를 말씀 드립니다.)




위 사례들을 보면 어떤 소셜미디어냐의 차이 일뿐 접근해야 할 본질은 같습니다. 
바로 기업의 위기 대응, 이슈 대응 방법을 위한 접근이 변해야 한다는 것을 보여 줍니다.

불과 얼마전까지만 하더라도 부정적 이슈에 대해서 기업은 내부는 어느정도 통제를 통해 외부와 단절 시킬수 있었기 때문에 외부 요인만 잘 관리하면 되었습니다만....
최근에는 다양한 환경적 변화를 인해 내부의 요인이 외부로 쉽게 노출되고 있고 이를 기업 입장에서는 더욱 통제하기 어렵게 되었습니다. 

결국 기업은 부정적 이슈에 대해서 외부 뿐만 아니라 내부 요인도 잘 관리해야 되는 것입니다.

다양한 환경 변화가 기업의 부정적 이슈 관리 범위가 내부까지 확대되었습니다.

내부 요인을 관리하는 방법이 무엇일까요? 통제와 심의, 제한으로 내부 요인을 관리하것은 시간이 지날수록 효율이 떨어집니다. 
효율성을 높이기 위해서 우선적인 해야 하는 것은 내부 직원들의 Social에 대한 이해와 소양 함양, 마인드 변화를 위한 지속적인 교육이 필요하고 내부 요인이 외부로 노출되지 않기 위한 가이드구축이 중요합니다.

내부, 외부에 대한 대응 접근법은 다른 전략이 필요합니다.

최근 들어 기업들이 Social 교육이라고 하면 단순히 서비스를 이용법에 제한적으로 접근하고 있는 것이 사실입니다.
(개인적으로 소셜미디어 사용법에 대해서는 강의를 하지 않습니다만 대부분의 기업들이 요청할 때 사용법 강의를 요청하시거나 사용법에 대해서 강연에 포함하지 않으면 실망하시는 경우가 많습니다. ㅡ.ㅡ;)
 
물론 사용법을 배우는 것도 좋습니다. 하지만 기업의 입장에서 소셜미디어가 굳이 필요 없다고 하더라도 소셜에 대한 이해와 직원들의 대응 능력을 높이기 위한 교육은 반드시 필요하고 우선되어야 합니다.
(개인적으로 소셜미디어 사용법을 배우는 것보다 소셜시대를 이해하고 이를 중심으로 기업 전체의 전략적 접근이 더 중요하다고 생각합니다.)


위에서 보았던 페덱스, 도미노피자 그리고 탐앤탐스 사례까지 큰 이슈로 확대되는 가장 중요한 요인 제공은 바로 내부 직원이였습니다. 그리고 이런 내부 직원들의 활동이 외부로 연결되어 직접적으로 기업에게 위기로 발전된 것이라고 할 수 있겠습니다. 

기업에서 SNS, Social Media를 쓰던 안쓰던 큰 문제가 아닙니다.
그것보다 중요한 것은 소셜에 대한 전반적인 접근 방법이 달라져야 한다는 것이고 다양한 변화에 적절하게 전략을 수립하며 대응함으로써 어떻게 적응하느냐가 더 중요하지 않나 생각 됩니다.




덧붙임말 :
탐앤탐스에 대한 저의 의견을 정리한 글이 있습니다. 같이 보시면... 도움이 될 것 같습니다. 
2011/12/20 - [Social 이야기] - 탐앤탐스를 보면서 진정성 있는 기업 트위터 위기 대응을 배워라.