웹기획의 영웅 딜레마 극복하기

"웹 기획자"는 "웹 서비스 기획자"가 아니다. 고의적인 구분일 수 있지만 "웹 기획자"는 스토리보드를 만들고 UI를 기획하는 전문성을 가진 사람을 말한다. "웹 서비스 기획자"는 그런 기본적인 자질이 있는 상태에서 비지니스 기획과 사용자 관리 정책 및 운영 정책을 설립하고 실행하는 사람을 말한다. 다시 말해 "웹 기획자"를 웹 사이트의 설계자로 규정한다면 "웹 서비스 기획자"는 웹 사이트를 구성하는 웹 서비스를 기획하고 사용자에게 전달하고 피드백을 구현하는 경영자라고 할 수 있다.



무엇이 무엇의 상위 개념이 아니라 "웹 서비스 기획자"라는 개념이 "웹 기획자"를 포괄하고 있으며 보다 일반적인 개념이라는 것이다. "웹 기획자"는 스토리 보드를 통해 평가할 수 있지만 "웹 서비스 기획자"는 그것 이상의 무엇이 필요하다. "웹 기획자"에게 웹 서비스와 비지니스의 관계 이해는 옵션이다. 반면 "웹 서비스 기획자"에게 비지니스 관계 이해는 필수다. "웹 기획자"에게 사이트 UI의 이해와 적용은 필수지만 "웹 서비스 기획자"에게 사이트 UI는 다른 필수적인 요소에 의해 덜 중요한 요소가 될 수 있다. "웹 기획자"는 사이트 운영에 관여하지 않을 수 있지만 "웹 서비스 기획자"는 사이트 운영에 반드시 관여해야 한다.





작은 조직에서 "웹 기획자"는 "웹 서비스 기획자"의 역할을 부여 받는다. 본인이 원치 않더라도 그런 역할을 수행해야 하는 것이다. 그런데 이 두 가지 직종은 엄연히 서로 다른 지식적 경험적 기반을 요구한다. 설계를 잘 하는 사람이 운영을 잘 한다는 보장은 없다. 또한 운영을 잘 하는 사람이 설계를 잘 할 것이라는 믿음도 어설픈 것이다. 완벽한 사이트 맵이 완벽한 운영을 보장하지 않는다는 말이다. 또한 완성도 높은 UI가 완성도 높은 서비스를 보장하지도 않는다. 여기서 문제가 발생한다. "잘 할 수 없는 일을 강요받게"되는 것이다.



이러한 문제는 웹 사이트를 운영하는 회사 전반에 나타나는 매우 보편적인 문제다. 실제로 이런 문제에 처한 회사와 대상자는 문제의 핵심을 비켜난 논쟁을 벌인다. 회사는 더욱 다양한 요구를 하게 되고 대상자는 그 요구에 숨이 막힌다. 업무를 처리하지만 업무 처리 이상도 이하도 아닌 현상 유지에 급급하게 된다. 새로운 서비스의 기획은 정체되고 현재 업무 처리마저도 수준 이하가 되어 버린다. 이로 인해 사용자의 증가는 지연되고 웹 사이트를 생명력을 잃게 된다.



"기획"이라는 매우 보편적인 단어와 "웹(web)"의 결합은 "웹기획"이라는 신조어를 낳았다. "웹기획"은 새로운 웹 사이트와 운영 중인 웹 사이트에 대한 모든 업무를 처리하는 수퍼맨을 의미하는 단어가 되어 버렸다. 애니메이션인 "인크리터블"을 보면 수퍼히어로에 원한을 갖게 된 '신드룸'이 내 뱉는 한 마디가 있다,



"내 무기를 이용하여 모두가 영웅이 되어 버리면 이제 영웅이 평범해 지겠지"



영웅으로써 "웹기획자"는 찾기가 매우 어렵다. 그런 영웅은 거의 혼자서 하나의 웹 사이트를 만들고 운영하여 성공으로 이끌게 된다. 물론 영웅의 역할은 어느 지점에서 멈춘다. 한 명의 영웅이 전 세계를 구원할 수는 없듯 어떠한 시점이 되면 몇 명의 영웅과 많은 평범한 그러나 뛰어난 사람들이 필요하다. 조직의 확대 개편이 이루어지는 것이다.



그렇다면 "웹기획자"에게 주어진 엄청난 부담 - 소위 수퍼 영웅이 되어야만 하지만 그럴 역량이 없는 -을 해소할 수 있는 대안은 무엇인가? 이것에 대해 답하기 전에 우선 이런 고민을 하고 있다면 감사한 마음을 가져야 한다. 대부분의 웹 사이트들은 이런 고민을 할 수 있는 시기에 도달하지도 못하고 사라져 버린다.



이 문제는 고전적인 방법으로 풀 수 있다. 바로 "팀웍에 의존하는 것"이다. 잘 훈련된 팀웍(team-work)은 영웅이 할 수 없는 일을 해 낼 수 있다. 4 명의 평범한 인원들이 10의 역량을 가지고 있는데 현재 필요로 하는 요구량은 100이라고 생각해 보자. 그렇다면 -60 인 상태가 계속될 것이다. -60은 결국 웹 사이트를 망하게 만들 것이다. 우리는 그것을 잘 알기 때문에 이렇게 이야기한다,



"새로운 인원을 빨리 충원해 주세요!"



그러나 6 명의 새로운 인원이 충원된다고 상황이 예견했던대로 달라지지 않는다. 4 명을 위한 팀웍과 10 명을 위한 팀웍은 매우 다르기 때문이다. 또한 팀웍을 구성하는 전체 숫자의 2.5 배에 달하는 신규 인원이 충원되게 되면 조직의 붕괴 가능성이 매우 높아진다. 1년 이내에 전체 조직원의 30% 이상이 변동될 경우 해당 조직의 붕괴 가능성은 몇 배 이상 높아진다는 연구 보고가 있다. 따라서 새로운 인원의 충원은 거의 모든 경우에 문제를 해결하는 대안이 되지 못한다.





웹 사이트 사용자의 숫자는 더욱 빠른 속도로 늘어갈 것이며 그와 걸맞는 속도로 응대하는 피드백 시스템을 구현해야 한다. 속도전에서 사용자에게 뒤쳐지지기 시작하면 걷잡을 수 없는 파국으로 이어지는 상황이 점점 더 자주 발생하게 된다. 업무량은 더욱 늘어날 것이며, 잦은 야근과 철야로 인해 조직원은 지쳐갈 것이다.



이런 문제를 해결하기 위해 조직은 팀웍 중심으로 재편되어야 하며, 이슈(issue)는 집단적으로 해결되어야 한다. 더 이상 웹기획자 혼자서 감당할 수 없는 일이 더욱 많이 발생할 것이므로 그/그녀의 개인 역량에 의존해서는 안된다. 팀웍은 제안과 토론 그리고 실천의 프로세스를 집단적으로 처리할 수 있어야 한다. 한 사람 혹은 몇 몇 사람으로 구성된 팀으로 업무를 분산시켜서는 안된다. 따라서 이런 슬로건이 필요하다.



"우리는 모든 것을 알고 있으며 모든 것을 할 수 있으며 특별히 그것을 잘 한다"



팀웍 중심으로 개편된 조직에서 과거에 APM을 기반으로 한 웹 프로그래머(Apache-PHP-MySQL를 주요 기술로 하는 웹 프로그래머)는 과거와 다른 업무 역량을 요구받게 된다. 이 프로그래머는 과거에 APM과 관련된 일만 했다. 참가하는 회의는 웹 프로그램과 관련한 몇몇 회의 뿐이었으며 다른 업무에 대한 요구는 없었다. 만약 그런 요구가 주어지더라도 자신의 주요 업무가 아니기 때문에 실질적인 산출물 및 자기 발전과는 별 관계가 없었다. 그러나 새로운 팀웍을 위해 이 프로그래머는 매우 다양한 회의에 참가하여 자신의 의견을 제시하고 토론을 해야 한다. 즉 프로그래머도 UI나 스타일 가이드에 대해 이야기할 수 있어야 하며 이야기해야만 하는 것이다.



새로운 팀웍을 위해 이 프로그래머는 과거에 자신의 영역과 별 관련이 없던 다른 부서의 업무를 익혀야 한다. 새로운 책을 봐야하고 새로운 토론에 참가해야 한다. 그러나 여전히 그/그녀는 APM 기반의 웹 프로그래머다. '모든 것을 알고 있다' 그리고 '모든 것을 할 수 있다'는 것은 어떤 일에 대한 의존도를 분산시키기 위한 것이다. '특별히 그것을 잘 한다'는 것은 전문화된 영역의 중요성은 여전히 존재하며 그것으로 인해 평가받게 될 것임을 의미한다.



새로운 팀웍 하에서 "스토리보드 나오면 이야기 합시다" 따위의 이야기는 통하지 않는다. 스토리보드의 구성과 생성을 위한 필요조건을 모두가 알고 있다. 필요하다면 언제든 프로그래머나 디자이너도 스토리보드를 그릴 수 있다.(물론 생산성은 떨어질 것이다) 따라서 스토리보드가 나오기 전에 새로운 서비스나 웹 페이지에 대한 토론을 진행할 수 있다. 과거에 7 일이 걸렸던 작업을 3 일 안에 끝낼 수 있게 된다. 프로젝트 전체에서 웹기획에서 발생하는 병목현상도 극복할 수 있다. 서로 다른 업무에 대한 이해도는 높아지며 업무 개선의 속도도 빨라 진다.



잘 훈련된 팀웍은 평범한 사람들의 역량을 그 이상의 것으로 진화시키는 기폭제가 된다.



잘 훈련된 팀웍을 갖기 위해 무엇을 준비해야 할까? 수 많은 과제가 있겠으나 한 마디로 정리할 수 있다. 바로 "내부로부터의 변화"다. 자신이 변화하지 않으면 아무것도 변화하지 않는다. 운이 없다면 그 변화에 실패하여 조직에서 도태될 수도 있다. 변화는 바로 자신에서 시작해야 한다. 조직은 그 변화를 제시하며 지원하기 위해 노력할 것이다. 그러나 궁극적으로 자신이 변하지 않는다면 잘 훈련된 팀웍은 요식행위일 뿐이다. 자기 자신에게 의미있는 변화. 조직과 함께 하는 변화. 진화로써 변화를 받아 들이는 것. 그것이 핵심이다.





만약 '잘 훈련된 팀웍'을 만들 수 있다면 웹기획자의 수퍼 영웅 딜레마는 자연스럽게 해소될 것이며 새로운 조직 형태로 진화할 수 있는 근간을 마련하게 될 것이다. 이 변화에 성공하는 조직은 더 큰 규모의 웹 사이트를 꾸릴 수 있다. 십 만명을 꾸리는 웹 사이트의 조직과 백 만명을 꾸리는 웹 사이트의 조직은 비록 그 조직 편재가 같더라도 운영 방법은 전혀 다르다. 마찬가지로 천 만명을 꾸리는 웹 사이트는 또 다른 조직 운영 방법을 갖고 있다. 하나씩 해결해 나가려는 다짐이 있다면 이런 조직은 바로 우리가 있는 이 조직이 될 것이다.