▶◀ 네이버 추모서비스에 대해서 질타와 박수를 보내는 이유

고 노무현전대통령 관련하여 각 포털사이트의 반응에 대해서 포스팅을 했었습니다. 그 이후에 다시 네이버의 대한 의구심에 대한 관련 포스팅을 다시 올렸습니다.

2009/05/23 - [30초 이야기] - ▶◀[애도] 노무현 전대통령의 서거 & 포털사이트의 움직임.

2009/05/25 - [30초 이야기] - ▶◀ 진심이 없어 보이는 네이버, 그러니깐 사용자들이 떠나는 겁니다.

위 포스팅에 여러가지 의견을 주신 많은 분들에게 먼저 감사의 말씀을 드립니다.

먼저 위 포스팅이 네이버 및 네이버에 근무하시는 직원들이 국가적 슬픈 일에 대해서 애도의 마음이 없거나, 그들의 마음을 비하하는 것이 아님을 이 자리에서 밝혀 드립니다. (위의 포스팅들이 그런 오해를 사게 했다면... 저의 무식에 따른 불찰임을 시인하겠습니다.)

개인적인 입장에서 네이버에 대한 생각을 포스팅 했지만, 중간에 서비스 전략 기획자로써의 의견도 잠시 남겼었습니다. 
그런데 그 부분에 오해의 소지가 있었나 봅니다. 

- 중략 - 

서비스 전략 기획을 하는 저의 입장에서 본다면 나름대로 주관적인 의견과 객관적인 의견이 있습니다.

▶ 주관적인 의견 (인간 강팀장의 입장)
늦게 대응하고 했으면서 잘 모르는 사용자들에게는 가장 많은 어필을 하고 싶어하군... 하지만 벌써 네이버의 속셈은 적어도 내 눈에는 보여.... 게다가 돈벌이 때문에 사용자가 사용하는 영역 따위는 상관이 없다는 말이군.

▶ 객관적인 의견 (전략 기획자 입장)

위에 색상만으로 변경만으로 사용자들에게 어필하기에는 힘들어, 다음이 먼저 시작했으니 그럼 더 수위가 높은 부분의 변경이 필요해 그렇다면 가장 돈이 안되는 영역인 오픈캐스트 영역을 덮어 쒸우고, 전체 컬러는 무채색으로 변경해 네이버가 가장 많은 애도를 하고 있다고 어필해야 해....

- 중략 - 
 ▶◀ 진심이 없어 보이는 네이버, 그러니깐 사용자들이 떠나는 겁니다. 내용의 발췌

포스팅의 전체적인 내용은 개인적인 입장으로 포스팅을 한 것이 맞는데... 중간에 객관적인 입장이라고 거론된 것이 아무래도 다른 분들의 심기를 건드렸나 봅니다.

그래서... 서비스 전략 기획자로써 소견을 풀어서 이렇게 다시 포스팅을 하게 되었습니다.

Credit Crunch by bitzcelt 

인터넷서비스를 제공하는 기업은 수익 창출이라는 목적을 가진 이익그룹입니다.(모든 기업이 똑 같을 것입니다. 하지만 여기에서는 인터넷 분야로 접근하겠습니다.) 

회사가 제공하는 인터넷 서비스는 어떤 서비스든 사용자에게 호응이 있어야 하고 그 호응에 따라 더 많은 사용자들이 참여하게 됩니다. 

사용자의 참여가 많아지면 트래픽이라는 소중한 댓가를 돌려 받게 됩니다. (트래픽이 높다는 것은 해당 서비스에 호응 및 참여하는 사용자가 많다는 것을 의미한다고 봐도 무방합니다.)

만약 회사에서 소중한 트래픽이 없다면, 어떤 서비스든 유지할 이유가 없어집니다. 당연히 수익을 창출해야 하는 목적에 부합하지 않기 때문입니다.

서비스의 질적 향상, 신규 서비스 오픈, 이벤트 등 다양한 활동 또한 트래픽을 만들기 위한 방법입니다. 즉 대부분의 포털사이트를 운영하는 회사는 트래픽을 만들기 위한 활동을 중심으로 움직이게 됩니다.

서비스 전략 팀은 어떻게 하면 트래픽을 많이 모을 수 있을 것인가 고민을 하게 됩니다. 트래픽을 많이 모을 수 있는 서비스를 개발한다는 것은 서비스의 성공과 직결되고, 곧 높을 수익을 낼 수 있는 가능성이 높다는 것을 의미하기 때문입니다.

그런데 사용자의 트래픽을 모은다는 것은 많은 모험이 따릅니다. 

전략팀에서 아무리 획기적인 아이템으로 서비스를 오픈 했다고 하더라도 사용자의 반응이 다 좋다고 할 수 없습니다. 이런 변수들은 사용자들의 생활 패턴이나, 시대적 흐름과 상황에 따라 많이 좌우됩니다. 그중에 특히 많이 시대적인 흐름과 상황의 변수가 서비스에 미치는 영향이 가장 높다고 할 수 있습니다. (흔이 이런 변수를 트랜드, 이슈 등으로 부르기도 합니다.)

"서비스를 성공 시킬려면 트랜드와 이슈를 잡아라!!"

라는 말이 나오는 이유가 여기에 있습니다.

그래서 대부분의 서비스 전략팀에서는 서비스를 계획하거나 오픈할때 서비스를 통해 트랜드를 형성 시키거나 이슈화하기 위해서 노력을 하게 됩니다. 트랜드를 형성하거나 사회적 이슈화가 된 서비스는 사용자의 폭발적인 반응을 만들어 낼수 있는 가능성이 높기 때문입니다. (앞으로 잘 될것 같다는 계획만으로 많은 인력을 투입하고 시간을 들어 사용자 반응이 좋지 못한다면, 트래픽은 커녕 투자비용만 들어가는... 속칭 손해만 보기 쉽상입니다.)

하지만, 트랜드를 형성한다, 사회적 이슈화 시킨다는 것은 말 처럼 쉽지만 않습니다. 이 부분이 어렵기 때문에 홍보 마케팅이나, 이벤트 등등 다양한 방법을 동원하지만 그 또한 굉장히 어렵습니다. 

트랜드에 맞는 사회적 이슈에 맞는 서비스를 오픈하는 가장 좋은 방법은?

트랜드가 형성되었거나, 사회적 이슈된 서비스를 오픈하는 방법입니다. 물론 그렇게 했다고 하더라도, 사용자 반응이 좋은 것만 아닙니다. (하지만 사용자 반응이 높게 나올 가능성은 높습니다. )

오히려 사용자의 반응이 안 좋을 수 있거나 사용자 반응은 좋지만 경쟁사보다 떨어지거나, 원하는 트래픽이 나오지 않는 경우가 발생하는데 이럴때는 반응을 높이기 위한 대책안(전략)을 수행하게 됩니다.

현재로 사용자 반응을 단기간내에 끌어 올릴 수 있는 가장 효과적인 방법은 프로모션 또는 이벤트 방법입니다. 

여기서 또 한가지 문제가 있습니다. 이번 노무현전대통령의 서거처럼 촌각을 다투는 일이라면? 가장 좋은 방법은 회사가 가지고 있는 자원을 활용해 사용자 유입을 최대한 확보하고, 경쟁사를 비교하여 회사의 특징을 살릴 수 있는 방안을 강구하여 빠르게 적용해나가는 것이 가장 효율적이고 좋은 방법 입니다.

그럼 이제 네이버의 추모게시판 및 서비스를(이전에 올렸던 포스팅을 기준으로) 소개드렸던 전략을 적용해 짚어보기로 하겠습니다.

이번 추모게시판 서비스에 대한 사회적 이슈화가 만들어 졌습니다.
이제 5대 포털중 4대 포털이 경쟁사인데.... 어떻게 해야 할까요?
위의 이론대로 움직여야 할 것입니다.

네이버는 다른 경쟁사 보다 서비스를 빨리 오픈하고, 사용자에게 어필해야 합니다. 그런데 다른 경쟁사가 먼저 시작하여 사용자 반응을 얻고 있다면... 경쟁사 보다 다른 경쟁 우위를 점하기 위해 노력해야 합니다. 

사회적 이슈가 형성된 만큼 최소한의 투자(인건비 등등..)로 빠른 시간내에 서비스의 우위를 점하기 위해서는  경쟁사보다 다른 무언가를 확보해야 합니다.
대신 무턱대고 준비하고 만들어 갈 필요는 더더욱 없습니다. 많은 준비를 하고 개발을 하는 것은 최소한의 투자라는 원칙에 어긋나기 때문에,  단계별 접근이 더 좋습니다. 하나씩... 하나씩.... 조금 더 수위를 높여가는 방법으로, 사회적 이슈는 시간이 가장 중요한 부분입니다. 그래서 이벤트를 활용하는 것 보다는 회사의 자원을 활용하는 것이 가장 좋습니다.

네이버의 막강한 자원이라면? 바로 업체 1위의 사용자수와 하루 평균 1800만 접속이 일어나는 메인 페이지에서의 유입경로를 확대하는 것이 가장 효과적일 것입니다.. (만약 자신이 네이버 사장 또는 수익을 책임지는 책임자라는 가정하에서 접근해 생각해 보시면 잘 이해가 될 것입니다.)

이렇게 사용자 반응을 높이기 위한 가장 기본적인 서비스 전략을 진행하게 됩니다.

경재 원칙에 몇가지 이야기가 있습니다.
- 사용자가 다니는 길목을 잡아라.
- 사용자가 필요로 하는 것에 집중하라.
- 관심이 없다면 관심을 끌어라.
- 모든 계획은 최종 결과물에 집중하라.
- 경쟁자가 많을 때 최소한의 비용으로 경재 우위를 점할 수 있는 는 방법은 먼저 실행하라.

물론 이론적인 부분이 절대적인 것은 아닙니다. 그리고 서비스 전략팀에서 이런 전략으로 접근했다고 해서 그이하 그 전략을 따라가는 팀원이나, 개발자, 참여자, 스택홀더들이 전략팀의 원칙에 감정적으로 모두 동의한다고 할 수는 없습니다.

간혹 우리가 영화나 드라마에서 상위 전략팀에서 수익을 창출하기 위해 사용자를 무시하고 진행하는 경우가 있습니다. 그렇다고 그 이하 팀원, 개발자, 스택홀더들도 모두 사용자를 무시한다는 것은 아닙니다. (얼마전 종방한 MBC 내조의 여왕에서도 천연 조미료 프로젝트에서도 비슷한 내용이 나왔습니다. ) 

내조의 여왕은 기업에서 천연 조미료 프로젝트는 서비스 전략팀을 주측으로 상하관계애기도 같이 풀고 있습니다.

앞번 포스팅에서

2009/05/25 - [30초 이야기] - ▶◀ 진심이 없어 보이는 네이버, 그러니깐 사용자들이 떠나는 겁니다.

 서비스 전략 기획자 입장을 잠시 거론했던 내용은 약간의 비하된 부분이 있다는 것은 충분히 이해를 합니다. 하지만, 그 말속에 위에 나오는 이론상의 흘러가는 것을 한줄의 말로 표현은 적절히 했다고 생각합니다.

서비스 전략 이야기는 여기까지 하고....

제가 이전에 했던 네이버에 대한 이야기에 대해서 변명을 잠시 하겠습니다.

먼저 전 네이버는 대단한 회사라고 생각합니다. 다른 분들 같이 무턱대고 좋아하는 것은 아니지만 그렇다고 안티팬도 아닙니다. 네이버는 단순히 국내 인터넷 1위 기업이라는 것 보다 상징적으로  국내 인터넷 시장에 외국 자본의 서비스가 침투되는 것을 막아주는 신토불이 회사로써 상징적인 의미도 가지고 있는 회사라고 생각하고 있습니다.

그런 상징적 의미를 지켜나가기 위해서 네이버가 지속적인 수익을 창출해야 합니다. 

위에서 말한 서비스 원칙들은 수익을 창출하기 위한 기본적인 인터넷 서비스 전략입니다. 바로 네이버가 이런 기본적인 전략을 이번 서비스 오픈할때 굉장히 충실하게 했다는 것 때문에 진심에 의심이 간다고 한 것입니다.

서비스 전략 일을 하는 전략 기획자 입장에서는 네이버가 상당히 잘했습니다. 그리고 조금 늦게 반응을 했지만, 역시나 네이버다 할 정도로 사용자 참여가 높았습니다. 이런 부분에서는 손이 부르터더라도 박수를 보낼 줄만 합니다.

개인적인 입장에서는 서비스 전략에 대해서 조금이나마 알기 때문에 진심성이 떨어져 보인다는 것입니다.

물론 네이버 뿐만 아니라 4대 포털도 트래픽을 몰아오기 위한 노력을 했을 것입니다.
그리고 후발에 처진 포털에서는 다른 포털에서 다 하니깐... 식으로 접근한 곳도 있을테고, 이슈가 되었으니 어쩔 수 없이 따라간 곳도 있을 수 있습니다. 

하지만 이번 이슈같이 굳이 트래픽을 가져오지 않아도 같이 참여하고 함께 하고 있다는 명분만 세워도 충분하지 않을까 하는 개인적인 생각이 들어 글을 올리게 된것입니다. (메인 화면을 수차례 안 바꿔나가더라도....)

전략적인 접근이 아니라 개발자로써 본다면....  다른 분들이 의견을 주신대로 조직이 비대해져서... 또는 추모게시판 서비스는 먼저 오픈했는데... 이런 것들이 중요할 수 있습니다.

하지만, 조직이나, 먼저 오픈했다는 것이 중요한 것이 아닙니다.
다음보다 네이버가 늦었다고 말씀 드린것은 항상 발빠르게 움직이던 네이버가 늦었다는 것에 의구심이 들었기 때문입니다. 
최대의 브레인 집단에서 늦다는 것은 "더 높을 쿼리티 서비스를 준비하고 있겠구나" 라고 이해를 할 수도 있습니다. 

이번 일들의 과정에서 네이버에 진심이 떨어져 보인다고 한 것은....
(위에서도 잠시 거론했지만) 인터넷 회사에서 가장 중요한 (수익과 직결된) 트래픽을 높이기 위해 진행하는 전략 방법을 가장 FM 같이 딱딱 맞춰서 움직였다는 것에서 말씀 드린 것입니다.