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Social 이야기

기업의 성공적인 온라인 PR (Social Media 도입) 5단계 접근법

기업에서 가장 중요한 요소중 하나가 PR 입니다. PR은 기업에서 생산하고 모든 제품(서비스도 포함됩니다)을 고객에게 알리기 위한 기본적인 목적외에 기업의 브랜드 또는 이미지를 높이기 위해 가장 중요한 기업 활동에 속하게 됩니다. 

제품이든, 경영철학이든, 브랜드간에 외부에 자신을 알린다는 것 자체가 어려운 과정이고 많은 노력이 필요합니다.  온라인은 많은 사람들과 기업이 직접 만나지 않고 웹이라는 간접적인 공간을 통해 접할 수 있고 관계를 맺을수 있다는 점에서 PR중 전파매체(TV 같은 매체) 다음으로 강력합니다. (이후는 IPTV, Mobile 등 온라인 접할 수 있는 방법이 다양해지면 TV보다 더 도구로 자리 잡을 것이라 생각합니다.)

무엇보다 온라인은 PR은 
1. 다른 매체에 비해 작은 예산에 오랫동안 지속할 수 있다.
2. 고객의 적극적인 정보 수집 요구를 기반으로 효과를 높일 수 있다.
3. 타켓과 목적을 분명하게 접근할 수 있다.
등의 장점을 가지고 있습니다. 

시간이 지나면서 PR는 단순히 고객에서 기업이 필요한 정보를 알리기 위한 방법만 한정하는 것이 아니라 고객이 직접 참여하고 PR의 주체로 이끌어내는 단계까지 목표를 두고 진행하게 되었습니다. 

그런 의미에서 이전 온라인 PR은 주로 Web Site(홈페이지 이하 웹사이트로.)을 구축하고 기업이 원하는 것만 고객들에게 알리는 방법으로 접근하였습니다. 

기존의 웹사이트는 권위적이고 중앙집중적 Content를 일반인에게 일반적 Push하는 방식, 일반인들의 참여가 힘들고 상호 소통과 협업, Content 생산활동, 적극적인 참여 유도가 어려웠습니다.



웹사이트을 구축하여 진행하였던 PR은 기업의 소리만 일방적으로 사용자가 들어야 하는 문제점을 가지고 있었습니다. 
웹사이트는 고객이 원하는 정보를 제공하는 것이 아니라 기업이 필요한 정보를 제공하거나 고객이 참여할 수 있는 창고(주로 게시판이였습니다.)를 막아버리는 일도 허다했습니다.
이런 일들은 기업 PR을 위해 웹사이트를 구축한 것이 아니라 오히려 고객의 불신과 불만만 키우는 격이 되어 버렸습니다. 

이제는 웹사이트를 구축하는 것으로 끝나는 것이 아니라 고객이 직접 기업을 PR하고 참여할 수 있는 기회와 방법을 제공하는 도구를 만들기 위한 접근법으로 전략을 세워야 합니다.

Social Media는 기업의 PR 도구로, 고객과의 관계 형성을 위해, 기존 웹사이트의 문제점을 보강하여 기업에 효과적인 방법과 접근법을 제공합니다.

소셜미디어는 기업과 고객간의 상호간 관계에 의해 사용자가 Content 의 생산자이며 유통자로 적극적인 참여를 유도하며, 사용자 중심의 Content 유통채널(홍보채널)을 확보할 수 있습니다.




오늘은 요즘 많이 이야기 하고 있는 Social Media를 이용한 4단계 접근법에 대해서 말씀 드리고자 합니다. 



1단계. Social Media 도입의 목표를 정의하라.

기존의 웹사이트는 단순히 알리는 도구로 이용했다면 위에서 잠시 거론했던 것 처럼 소셜미디어는 고객과의 관계를 형성하는 것까지 접근됩니다.  
여기서 목표라는 것은 고객과 어떤 관계를 형성할 것인가 입니다. 어떤 관계라는 것은 기업 PR의 중요한 지표가 되기도 합니다. 제품을 판매하기 위해, 기업의 브랜드 홍보를 위해, 새로운 제품을 런칭하기 위해 등등...

목표는 온라인 KPI를 수립하는 중요한 기준이 됩니다. 제품을 생산하는 기업이든, 서비스를 제공하는 기업이든 소셜미디어 도입을 통해 이루고자 하는 목표를 정의하지 않으면 이후 어떤 도구를 사용할 것이고, 고객에게 어떤 콘텐츠를 제공하며, 어떻게 접근할 것인가에 대한 기준을 만들기 어렵습니다.

그렇다고 목표를 어렵게 만들 필요는 없습니다. 만약 목표 설정에 어려움이 있다면 크고 계략적인 목표를 먼저 세워 세부적으로 정의해 나가면 됩니다. 
예를 들어 
상위 목표 : 신규 출시 모델에 대한 홍보
V
하위 목표 1 : 신규 출시 모델 정보 제공
V
하위 목표 2 : 고객의 리뷰 참여
V
최종 목표 : 신규 모델 정보가 많이 배포
형식으로 단계별로 세분화 시켜 나가면 됩니다.


2단계. 고객이 이해할 수 있는 정보(Contents)를 확보하고 제공하라.

고객이 기업에 접근했다면 일반적으로 기업에 대한 이야기를 들었거나, 기업에 대한 관심을 가지고 있기 때문이 많습니다.  어떻게 보면 온라인 PR의 가장 큰 장점이라고 할수 있습니다.
TV광고는 지속적이고 반복적으로 고객에게(고객이 보고 싶던 안 보고 싶던) 특정 이미지를 각인 시키는 수동적 접근이라면 온라인 PR은 처음부터 고객이 직접 기업을 검색해서 접근하던지, URL(인터넷 주소)를 찍도 들어오는 적극적인 접근입니다. (고객이 먼저 시작한다는 것은 굉장히 중요하고 큰 차이 입니다. )

적극적으로 접근해온 고객에게 어떻게 정보를 제공할 것인가는 온라인 PR에서 중요한 요소중 하나 입니다. 

우리가 강연이나 세미나, 아니면 친구들과 얘기할때를 생각하면 쉽습니다. 
상대방이 누구냐에 따라 어떤 주제로 어떻게 이야기할 것인가가 달라집니다. 이것은 상대방에 대한 배려이고, 상대방을 이해시키기 위해 자연스럽게 다른 방법을 선택하게 되는 것입니다. 
정보를 전달 할때는 상대방이 쉽고 빠르게 이해를 해야 상대방이 나의 이야기를 들어주고 그 이야기를 신뢰할 수 있게 됩니다. 
즉 고객이 이해할 수 있는 정보를 제공하는 것은 기업을 신뢰할 수 있는 기본이 되는 것입니다.


3단계. 내부 역량을 강화 시켜라.

웹사이트만 구축했을 때와 달리 소셜미디어를 도입하기 위해서는 무엇보다 내부의 역량이 중요합니다.

흔히 내부 역량을 강화시켜라로 말을 드리면 실무 담당자의 역량을 이야기 합니다. 하지만 무엇보다 중요한 것은 상위 의결권자의 역량이 더욱 중요합니다.

쇼셜미디어를 도입한다는 것은 웹사이트를 구축할때 처럼 단기적 개발중심이 아니라 장기적 전략과 시간이 필요합니다. 장기적으로 추진하기 위해서는 실무 담당자가 지속적으로 온라인 PR을 진행하기 위해서는 조직내 이해 뿐만 아니라 그에 대한 적절한 보상도 따라야 합니다. 
실무 담당자는 외부 고객과의 관계를 만들어 간다면.. 상위 결정권자들은 내부 관계를 일괄되게 추진될 수 있도록 분위기를 만들어야 합니다.


내부 역량을 높이기 위해 먼저 점검표를 만들고 해당 점검표에 따라 교육 / 전략변경 / KPI 수립 및 ROI 도출 방법등을 관리해 나가야 합니다.



4단계. 기업 목표에 맞는 채널을 찾아라.

소셜미디어는 굉장히 많은 서비스들이 있습니다. 이중에 어느것이 좋고 나쁘고는 없습니다. 1단계에서 세운 목표에 적합한 서비스(채널)을 찾는 것은 가장 효과적인 PR을 위한 실전 첫 단계입니다. 

채널을 선택하기 위해서 각각의 서비스들의 특징과 장단점을 생각해야 합니다. 이때 중요한 것은 목표에서 중심이 콘텐츠 제공에 있느냐, 고객과의 관계에 있느냐에 따라 채널 선택이 달라지게 됩니다. 
예를 들어 콘텐츠 중심이라면 콘텐츠를 공유하고 배포, 재생산하기 쉬운 채널을 1차 선정 해야 할 것이며, 고객과의 관계가 중심이라면 관계를 형성하고 관리할 수 있는 채널을 선택해야 합니다. 

이런 관계를 그림으로 도식화 한다면 조금 더 이해하기 쉬워지고 접근하기 쉬워집니다. 



5단계. 커뮤니티를 형성하라.  

맺어진 고객과의 관계를 지속하기 위해서 가장 효과적인 방법은 커뮤니티입니다. 커뮤니티 구축은 고객의 관계를 더욱 두껍게 해주고, 상호작용 과 총성도를 높일 수 있는 방법입니다.
이전에 커뮤니티 구축이라고 하면 주로 카페 개설로 인식했습니다. 하지만 지금은 카페를 개설하지 않는다고 하더라도 일반적으로 사용하는 서비스(채널)로도 쉽게 커뮤니티를 형성시킬 수 있습니다. 


커뮤니티는 고객과의 관계(충성도)를 높일 뿐만 아니라 기업의 PR를 지속적으로 발전시키고 고객의 기업PR 주체로 발전할 수 있는 외부 PR팀을 구축하는 것과 마찬가지 입니다. 




소셜미디어는 기존 웹사이트를 구축하고 진행하는 것 보다는 복잡한 단계를 거쳐야 할수도 있습니다. 하지만 기업 PR을 한단계 더 끌어 올릴 수 있다는 점과 기본의 웹사이트를 유지하는 비용 즉 ROI에 비해 효과를 올릴 수 있다는 장점에서 가장 효율적인 방법이 아닐까 싶습니다. 

사업의 방향을 구축하고 고객의 의견과 반응을 바로 확인 가능하다는 점에서 소셜미디어의 가능성을 더 크다고 할 수 있습니다. 



덧붙임말 :
위에 소개한 방법은 지금 제가 소장으로 맡고 있는 eStoryLAB(인터넷 서비스 전략 연구소)에서 개발하고 있는 전략기법 중 개요부분입니다. 

큰 그림의 5단계를 세부적으로 적용하는 방법론을 만들고 있으며, 연구 진행과정은 많은 분들과 함께 의견을 나누고 함께 연구하며 만들고 있습니다. 
물론 컨설팅 관련 업무를 주로 하고 있는 제 입장에서는 이런 결과물이 회사에 좋은 자원이 될 수있고 상품화가 될수도 있겠지만... 공유하고 함께 나눌 수 있다는 것이 더 좋다는 것을 알기에 연구를 오픈하기로 했습니다. ^^

본 연구에 참여하고시자 하시는 분, 소셜미디어에 대해서 공부하시고자 하시는 분, 중소기업 및 일반 공공기업 담당자분이 계시면 언제든지 연락을 주시면... 같이 의견을 나누고 같이 연구할 수 있는 시간을 만들어 보도록 하겠습니다. ^^

위 자료에 관련한 강의도 진행하고 있으니...
강팀장의 연락처 및 메일 주소는 상단의 메뉴나 오른쪽 상단 이미지를 클릭하시면 됩니다. ^^