기업에서 트위터를 반드시 해야 할 이유

몇일전 인터뷰섭외가 들어와서 인터뷰를 진행했습니다. TopGear 라는 자동차 월간 전문지 인데... IT관련 인터뷰는 몇번 진행한적이 있었기에 그렇게 낯설지가 않았는데... 자동차 관련 월간지에서 인터뷰를 한다니 왠지 어색했습니다.

탑기어는 SK엔크린 서비스전략쪽 일을 한 경험 때문에 운영팀에서 구독해 보던 월간지라 생소하진 않았습니다. 의외로 자동차 계통에서는 굉장히 유명한 월간지라.. 나 같은 IT쟁이가 그런 곳에... 생각도 들더군요.

중간 사정은 어떻게 되었던 SMC 기반의 SNS 들에 대한 인터뷰라 응하게 되었습니다. 오늘은 인터뷰 내용과 제 생각을 올려 봅니다.

1) 트위터와 한국형 트위터의 차이에 대한 설명을 부탁드립니다.

한국형 트위터라고 볼려지는 것이 맞는지는 모르겠습니다. 어째튼... 전 세계적으로 트위터가 열풍이긴 하고 미투데이, 요즘 등등이 트위터와 비슷해서 한국형 트위터라고 하시는 것 같습니다.

서비스별 따로 설명을 드려봤자 기능적인 이야기 밖에 되지 않을 것 같고... 중요한 몇가지만 말씀을 드리겠습니다. 

SNS 라는 개념은 최근에 많이 나오는 단어가 되었을 뿐이지 사실상 그 맥을 보면 오래된 단어 입니다. Social 이라는 단어는 자체는 사회, 사람이 살아가는 모습을 말합니다. 

인터넷이라는 환경자체도 사람이 살아가는 모습이 그대로 담겨져 있기에 Social 서비스라고 할 수 있습니다. 

폐쇄적이긴 하지만 네이버, 다음 카페도 소셜이라고 할 수 있고, 오래전 있었던 아이러브스쿨 같은 서비스도 소셜이라고 할 수 있습니다.

그런 연장선에서 본다면 싸이월드도 소셜네트워크 서비스 입니다. 

트위터와 한국형 트위터라고 구분을 두고 이야기 한다면 한도 끝도 없겠지만, 대부분의 웹서비스는 사람의 생활의 연장선이라고 봤을때 국가적 정서의 차이는 있을 수 있습니다. 

즉 해외 SNS와 한국형 SNS 차이에 대해서 이야기 하면 오히려 쉽지 않을까 싶습니다.

한국형 SMC 기반의 SNS은 해외와 다르게 관계에서 情(정)을 더 상위 개념으로 가지고 있습니다. 관계를 맺더라도 끈끈한 정과 관계를 더 중요시 하는 성향이 있습니다. 그리고. 그 관계도 어떤 주제와 상호간의 관심사 또는 사상적 관계로 발전시키는 것을 더 중요시 여깁니다.

트위터는 팔로우, 팔로잉 이라는 기능은 상대방이 아닌 자신에게 중심을 두고 제공하고 있지만 미투데는 이런 관계를 조금 더 세분화 또는 한국적으로 수정되어 있는 것을 볼 수 있습니다. (구독하기, 상대방승인 하에 친구맺기등)

그리고 요즘은 관심사라는 중요한 연결 고리로 하고 있습니다. (성별, 나이, 혈액형, 관심사등등) 

다른 분들은 트위터도 있지 않느냐라고 하지만 정확히 본다면 트위터에는 지역이라는 연결고리외에는 없습니다. 단지 트위터는 API를 공개해 다른 업체에서 부족한 기능을 충족하고 더 좋은 서비스로 개선할 수 있는 여지가 많다는 것이다르죠.

공개 API도 트위터와 국내 SNS 서비스와의 차이점이기도 합니다. 

국내의 많은 SNS 업체는 자사의 서비스를 폐쇄적으로만 운영하고자 합니다. 열어 놓을 생각을 잘 안하죠. 이런 것은 한국 웹시장에 참여하고 있는 기업들의 이해관계에 많은 오류가 있기 때문입니다.

2) 한국에서 소셜네트워크 서비스가 계속 성장할 것이라 생각합니까?

소셜네트워크 서비스라는 자체는 계속 발전하고 성장할 것입니다. 서두에 말씀 드린대로 SNS은 계속 있어 왔던 서비스 입니다. 단지 Web2.0으로 넘어오면서 관계 형성의 기능의 폐쇄에서 오픈형식으로 바뀌고 어렵던 절차들이 간소화되었기 때문입니다. 

앞으로 소셜네트워크는 더 강화될 것입니다. 물론 트위터 형태의 서비스가 지속될 거라는 생각보다 진화될 것이라는 것이 더 정확한 것 같습니다. 

이런 변화는 모바일이 큰 기여를 할 것입니다. 앞으로 더 넓은 의미의 모바일시대가 열릴 것입니다. PC 앞에서만 이야기를 나누던 시대에서 사람들은 적극적으로 거리로 Off-Line으로 모이게 되고 만남을 가지게 될 것입니다. (앞으로 어디서든 할 수 있으니...) 국내 트위터가 활성화되면서 더 많은 스터디가 생겨나고, 번개, 세미나, 강연 등등이 생겨나는 모습이 그런 과정에서 생겨나는 것이라 생각합니다.

PC와 모바일의 가장 큰 차이점은 사람들이 이동하면서 웹에 접속하고 다양한 사람을 만날 수 있다는 것에 있습니다. 그렇게 된다면 더더욱 관계에 관심을 가지게 될 것입니다. 이제는 소극적인 참여가 아니라 적극적인 참여로 나갈 것입니다. 

이런 흐름속에서 SNS들은 필수적인 서비스라고 할 수 있습니다. 

SNS을 단순히 트위터라 같은 단문서비스라고 이해를 하신다면 SNS를 이해하기 어렵겠지만... 이런 관계를 만들어가는 서비스라고 이해하면 쉽게 SNS 가능성을 알 수 있을 것입니다.

3) 기업 트위터를 해야 하는 이유는 무엇입니까?

만나본 몇몇 기업은 트위터가 이슈가 되고 있으니 접근하고 도입하고 싶어하는 내색을 합니다. 하지만 그들의 가장 큰 두려움을 아이러니하게도 고객에게 있습니다.

블로그가 국내 처음 들어올 때도 그러했습니다. 

그때와 비슷하게 트위터를 하면 고객의 이런저런 엉뚱한 소리를 듣게 될 것이다. 즉 문제가 발생했을 때 C/S 창구가 될 것이다 라는 생각을 하게 됩니다.

하지만... 전 이런 생각들은 이해부족에서 나왔다고 생각합니다.

만약 기업이 문제가 있다면 고객은 분명 어떤 형태든 자신들의 불만 즉 CS를 일으키게 됩니다. 

이전 70~80년대는 이런 CS를 어떻게 외부로 노출되지 않게 하느냐... 음지에서 조용히 처리하느냐가 관건이였습니다. 하지만 지금은 하단에서 음지에서 오고가는 CS는 결국 썩게 된다는 것을 다들 잘 알고 있습니다. 썩기 시작하면 더더욱 대처하기 어렵다는 것을 많은 사례를 보면 더 쉽게 이해할 수 있습니다.

가장 좋은 방법은 썩기전에 CS를 외부로 떠 오르게 하는 편이 더 효과적입니다. 

(표현이 좀 거친면이 있습니다.- 적절한 비유가 떠오르지 않아서...고객을 강아지로 비유해 죄송합니다.ㅡ.ㅜ)

예를 들어 강아지와 함께 한방에서 살고 있습니다. 그런데 강아지가 사람이 없는 틈에 꼭 방 한가운데 끙아 눕니다. 사람이 들어오기전 문앞에서 방안에 배설물이 있을 가능성에 대해서 고민을 합니다. 

그런데 그럴 가능성만 생각하고 방에 안 들어간다면 당장에 없어도 나중에는 방안은 계속 배설물은 차고 차고 할 것입니다. (결국 방은...)

가능성은 충분히 있지만 배설물이 있던 없던 들어가면.. (없으면 쾌적한 환경에서 편안히 쉬게 될 것이고,) 배설물이 있다고 하더라도 얼른 치우게 될 것입니다. 

트위터 안에 기업의 CS가 될 가능성이 있습니다. 그 가능성만 생각하고 기업이 트위터에 참여하지 않는다고 트위터 내 기업의 CS가 더더욱 사라지지 않을 것입니다. 오히려 떳떳하게 들어가서 인지하고 수습하는 것이 더 효과적입니다.

관계라는 입장에서도 마찬가지입니다. 진솔한 소통으로 고객의 관심과 이해도를 높일 수 있으며 충성고객을 더 만들수도 있습니다. 

해외에는 기업이 트위터에 진출하여 성공한 사례가 많이 있고, CS에 대해서는 국내도 KT의 아이폰 출시때 일어났던 트위터속 논란 사례를 보면 KT가 적어도 트위터에서 어떻게 CS를 해결했는지 보여주는 적절한 사례 일 것입니다.

4) 블로그와 마이크로 블로그에 차이점은 무엇인지

전 트위터를 마이크로 블로그라고 불려지는 것에 어색하다는 생각을 하고 있습니다. 

개인적인 일상적인 이야기(일기)를 풀어 놓는다는 의미에서 블로그를 따와서 트위터 같은 SMC 기반의 SNS을 마이크로 블로그라고 한 것 같습니다.

블로그와 SMC 의 가장 큰 차이점은 콘텐츠의 시효성에 있습니다. 물론 콘텐츠의 (문자)길이도 있을 수 있겠지만, 정확하게 블로그는 자신의 이야기를 담기에 가장 좋은 도구라고 생각하고 있습니다. 

블로그에 올라오는 콘텐츠의 중심은 자신의 생각, 또는 글을 올린 필자의 중심에서 시작합니다.  

트위터도 물론 개인이 올린 콘텐츠가 중심이 될 수 있습니다. 하지만 트위터는 다른 사람이 올린 콘텐츠를 중심으로 대화하듯 흘러 갈수도 있습니다.

SMC는 주로 짧은 대화형 문장이나 간단하게 던지는 말 처럼 웹에 올라가게 되고 그 콘텐츠는 짧은 시간성을 가지게 됩니다. 흘러가면 (타임라인이 넘어가면..) 처음 생산되었을때 콘텐츠의 가치를 많이 잃어버리게 됩니다.

블로그는 트위터에 비해 그 시간에 의한 가치가 굉장히 천천히 떨어지게 됩니다. 

예가 될지 모르겠지만 개인적으로 트위터는 상대방 또는 나와 나누는 메모와 같고 블로그는 일기장 같은 공간이라고 생각합니다. 

5) 모든 사람들이 트위터 같은 서비스를 써야 할까요?

전 어딜가도 꼭!!! 필수적으로 사용하라는 말은 하지 않습니다. 싫어하는 사람도 있기 때문입니다.

하지만 관계를 만들어가야 할 필요가 있는 사람에게는 SNS만큼 좋은 서비스는 없다는 것을 강조합니다. 개인의 브랜드를 높이고 싶은 사람, 고객과의 관계를 만들어가야 하는 사람, 친분 또는 취미같은 관심사로 관심을 만들어가고 싶은 사람...등등  사람간의 관계가 필요하다면... SNS를 사용하라는 것입니다.

관계가 필요 없는 분들에겐 꼭 SNS가 필요하다고 할 순 없습니다. 그렇다고 SNS는 관계를 위한 서비스가 아니라 더 포괄적인 의미의 서비스입니다. SNS가 관계 형성 도구로 효과적이다 라고 할 수 있습니다.

누구에게 어떻게 사용하느냐는 각기 다를 수도 있습니다. 

칼이 있습니다. "칼은 위험해서 사용하면 안돼"라고 할 수 있습니다. 하지만 칼을 가져다 자신이 하고자 하는 곳에 적절하게 사용한다면 위험한 도구라도 비로써 자신에게 도움이 되는 도구가 될 것입니다. 

칼이라고 시작했지만... 나중에는 음식 만드는 식칼이 될 수 있고, 공부하기 위한 연필갂는 칼이 될수도 있고, 나라를 지키는 정의 칼이 될수도 있습니다.  물론 위험한 도구가 될수도 있습니다.

자신의 의지를 가지고 어떻게 자신에 맞게 적절하게 사용할 것인가 중요한 것 같습니다. 그렇다면 모든 사람들이 과연 트위터 같은 서비스를 써야 할지 말아야할지 알 수 있겠죠.

기업이라면?  쉽게 답이 나오겠죠?!! ^^

질문과 내용은 위 내용보다 더 많은 대화를 나눴고 인터뷰를 했습니다. ^^ 그 중에 제가 딱 기억나는 것만 요점 정리를 했습니다. (2시간 가량 진행했던 성기자님 고생하셨습니다. ^^)