기업의 트위터 진출 과연 부정적일까?

강연과 세미나가 계속있어 자주 블로그에 글을 올리지 못하고 블로그 이웃분들을 자주 찾아 보지 못하고 있어 아쉽습니다.

요즘 주로 강연을 다니는 곳은 기업과 공공기업입니다. Social Media 와 Twitter 같은 SMC 기반의 서비스 소개가 발표의 대부분을 차지하고 있는데.. 그도 그럴것이 지금 제가 가장 많이 고민하고 있는 분야이기도 하고, 기업/공공이 Social Media를 통해 소통의 기회를 얻는 전략에 대해서 계속 연구하고 있기에 기회가 자주 닿는것 같습니다.

그런데 발표를 하다보면 항상 받는 질문중에 "과연 기업이 트위터 진출 시기가 시기상조가 아닌가"와  "현재 사용자들이 기업/공공이 트위터에 진출에 많은 부정적 입장이 아닌가" 라는 질문입니다. 

개인적으로 기업이 트위터를 진입하는 것에 대해서 시기가 없다고 생각하고 있고 특히 사용자들은 오히려 기업과 공공이 트위터 같은 서비스에 진입하여 소통하기를 바라고 있다고 생각합니다. 

물론 이런 우려도 있습니다.

- 친목과 재미로 트위터에 목적성을 가진 트위터로 변화 될수 있다.

- 기업 측만의 유리한 홍보 / 정보 왜곡 / 무분별한 정보 범람 될 수도 있다.

- 인맥과 소셜네트워크 중심의 트위터의 정체성을 흐려 놓을 수 있다.

- 트위터는 비영리적 서비스다.

- 스팸과 마케팅에 도배가 될 것이다.

- 돈이라는 힘의논리 작용이 우려된다.

- 객관성 저하 된다.

하지만 이런 우려는 오해에서 기인했다고 생각합니다. 오히려 기업과 공공이 적극적으로 트위터 및 SMC 기반 서비스를 도입은 또 하나의 경제적 시장을 형성한다고 믿기 때문입니다. 

경제적 시장이 형성되지 않는다면 서비스를 제공하는 회사뿐만 아니라 서비스의 질적 향상도 기대하기 어렵습니다. 

처음 트위터 서비스를 접했을때 가장 큰 걱정은 과연 트위터가 돈을 벌수 있을까 였습니다. 트위터가 돈을 벌어야 애용자 입장에서 이 좋은 서비스를 계속 쓸수 있을 거라 믿기 때문입니다.

하지만 그런 고민은 오래가진 않았습니다. 

비즈 스톤(Biz Stone) 과 에반 윌리엄스( Evan Williams)

비즈스톤은 일찍히 트위터의 수익모델로 구글과 비슷한 수익모델을 만들 것이라고 발표한 적이 있었습니다. 그리고 작년('2009)에는 커머셜 어카운트 서비스(Commercial Account Service, 기업 계정)를 유료 서비스로 제공할 것이라고 발표한를 했었고, 제 10회 세계지식포럼에서 이런 모델을 조만간 적용할 것이라는 암시도 했었습니다. ("트위터를 기업마케팅 수단으로 활용할 수 있도록 관련 정보를 제공하는 유료화 모델을 준비 중으로 2009년 말부터 적용할 예정" 발표했었죠.)

다행이 그동안 수익모델에 대한 많은 이야기가 있었던 트위터사가 본격적으로 수익과 관련된 서비스를 런칭하면서 트위터는 이제 안정적인 수익모델을 만들수 있으리라 기대하고 있습니다. 

(트위터사가 돈을 벌어야... 좋은 서비스를 제공할 수 있으리라 믿기에... 기분 좋은 소식입니다. ^^ )

사실 그 동안 많은 서비스들이 초기 런칭이후 수익모델을 분명하게 제시하지 못해 어려운 점들이 많았습니다. 특히 쏟아져 나오고 있는 Social Media 서비스들을 보면 과연 이 회사는? 이라는 생각을 한번씩 해 보게 합니다. 

마치 90년대 말 Open Project 열풍과 닷컴 버블이 생길 때 처럼, Web2.0 서비스들 대부분이 어려움을 겪었고 겪고 있는 상황을 보면.... 분명 걱정이 앞설수 밖에 없습니다.

국내에서 트위터와 비슷한 모델을 가진 서비스들이 14곳이 넘습니다. 그들은 어떻게 될까?

심지어 100만 회원을 가지고 있는 me2Day도 뚜렷한 수익모델이 없고 개발에 어려움을 겪고 있는 상황에서 이런 우려는 더 커질 수 밖에 없습니다. 

다행히 Daum의 Yozm은 아직 서비스가 완전히 자리잡기도 전에 수익사업을 위한 준비를 어느정도 끝낸것 같습니다. 

기업 Yozm 진출 사례.

수익모델로 가능성 있는 소셜게임 응용 사례.

하지만 분명한 것은 하나 있습니다. 위에서 소개했던 일반 사용자들이 우려하는 모습과 비슷한 것입니다. 지금 해외 트위터 경우 스팸성 트윗으로 골치를 앓고 있습니다. 

해외 성인 트윗스팸.

트위터사에서도 스스로 걸러내고 있다고 하지만 역부족인 것은 사실입니다. 게다가 트위터의 순기능으로 작동되고 있는 언팔(unfollower), 블럭(Block) 기능도 이런 부작용을 해결하지 못하고 있는 실정입니다.

이런 모습이 국내에도 존재하지 말라는 법은 없습니다. 

그나마 국내 트위터 사용자들은 순수한 모습을 많이 가지고 있습니다. 자발적이고, 정화된 서비스 이용 패턴을 보이고 있습니다. 이렇기에 더더욱 기업 트위터 진출에 걱정도 됩니다. 

하지만 이런 걱정과 우려가 있다고 해서 기업 트위터 진출이 부절적하다고 판단하거 막아서는 안될 것입니다. 기업 입장에서도 마찬가지 입니다. 

현재 대부분의 기업/공공 트위터들은 여전히 일방적 홍보와 접근만 하고 있는 입장이고 그런 방법론은 사용자 스스로 거부감을 가지고 밀어내고 있으며 효과를 발휘하지 못할 것입니다.

무엇보다 트위터나 Social Media에서의 전략을 세워야 할 때 입니다. 먼저 기업들이 트위터 진출에 대해서 이전의 미디어(Web Site, 신문/TV광고)에서 하던 전략과 전혀 다른 전략이 필요하다고 인식하고 사용자에게 열린 마음으로 접근해야 합니다. 

몇일전 삼성에서 본격적으로 트위터에서 활동을 시작했습니다. (이전에도 활동을 했었지만 문제가 많았습니다.)

삼성을 보면서 이제 삼성도 트위터에서 새로운 전략을 세웠다는 것을 엿볼 수 있었습니다.

삼성 웹 광고에 트위터 홍보문구를 포함했음.

자체 블로그 구축과 트위터 연동 페이지를 따로 구축.

기존의 일방적 홍보 위주에서 대화형 위주로 트위터 사용 패턴 변화.

(개인적으로 삼성에 대해서 좋은 이미지는 아니지만 트위터에 진출에 대해서는 찬성과 박수를 보냅니다. 그건 삼성이 트위터에 진입을 했기에 삼성에 하고 싶은 얘길 할 수 있기 때문이기도 합니다. )

전 기업이 트위터에 진입하고 사용자 입장에서는 3가지 혜택이 있을 것 같습니다. 

1. 보다 좋은 서비스를 기대할 수 있다.

2. 기업의 제품 정보 획득 기회가 많아진다.

3. 기업에 대해서 직접적으로 비판과 의견을 나눌 수 있다.

반면 기업은 트위터에서 

1. 고객을 직접적으로 만날 수 있고, 

2. 자신의 브랜드 평가에 대한 검증과

3. 시장 조사 및 제품 개발에 의견 수렴

혜택도 누릴 수 있을 것입니다. (조금만 생각해 보면 더 많은 혜택이 있는 것 같습니다.)

물론 이런 혜택을 누리기까지 조금 더 시간이 많이 필요할 것 같습니다. 

트위터에는 순기능도 있지만 역기능도 가지고 있습니다. 어떻게 보면 블로그때 보다 더 심한 CS에 시달려야 할지도 모릅니다. 하지만, 이런 고민때문에 트위터 진입을 더 미루기에는 현 사회는 너무 급속하게 변화하고 있고, 

사용자 입장에서도 단순히 오해와 우려 때문에 스스로 누릴 수 있는 많은 혜택을 포기하지 않았으면 합니다.

먼저 기업은 고객에게 진심으로 다가가기 위한 전략과 방법론을 수립해야 하고,

사용자는 열린 마음으로 다가오는 기업을 박수로 응원을 보내고 잘못 했을땐 따끔하게 말할 수 있는 자세가 필요합니다.

부정적인 오해와 걱정이 아니라 열린 입장에서 기업을 진심으로 고객을 만나 대화하고, 이용자 입장에서는 해당 기업이 보다 좋은 제품과 서비스를 개발할 수 있도록 적극적으로 참여함으로 더 밝은 비전을 만들어 갈 수 있을 것입니다.