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2012.07.02 08:00 - 강학주 강팀장

SNS 서비스 기획시 댓글은 어떻게 기획할 것인가?

부제 : 새로운 SNS 마이픽업의 댓글 구성을 고민하며...



초기에 웹은 대부분이 특정 정보를 사용자에게 어떻게 하면 효과적으로 전달할 것인가에 집중되었습니다. 

당시만 해도 웹은 서비스라는 개념보다는 정보제공의 성격이 강해 기업 입장에서는 웹을 통해 제품&서비스에 대한 전자 브로셔라는 개념으로 많이 접근되었고, 그렇다보니 당연히 사용자들 눈에 잘 보여질 수 있는 요소가 더 강조 되었습니다. 


이후 웹은 제공 중심의(정보를 획득하고 소비하는) 공간만 아니라 사용자 사이에 인터렉션도 중요하게 되고, 사용자들의 활발한 활동에 의해 경제논리가 돌아가는 것을 알게 되면서 전자 브로셔라는 개념에서 차츰 서비스라는 큰 그림을 그려지게 됩니다. 


지금은 웹 서비스를 기획할때 정보를 어떻게 잘 보여줄 것인가 뿐만 아니라 어떻게 하면 사용자 사이에 커뮤니케이션을 유도할 것인가 중요한 점검 사항으로 자리 잡았습니다.(사용자간의 인터렉션이 많이 이뤄지도록 지원하며, 자주 방문하고, 많이 이용할 것인가가 중요하되 되었습니다.)

특히 최근 SNS으로 인해 단순 커뮤니케이션을 넘어 관계 중심의 활동이 더욱 강조되면서, 이제는 사용자간 인터렉션을 중심으로 웹 서비스를 기획이 더 중요하게 부각되고 있습니다. 


2012/06/15 - [서비스 기획 이야기] - SNS 같은 소셜웹 기획할때 이것 만큼은 꼭...



웹 서비스에서 사용자간의 인터렉션을 지원할 수 있는 요소는 그렇게 어렵지 않습니다.

게시판, 채팅, 알림, 반응기능, 쪽지 등등 다양하게 있고, 그중에서 가장 일반적인 요소가 바로 댓글이기도 합니다.


96년 초기에 C 언어로 웹 프로그램을 배우면서(당시는 CGI라고 했습니다.) 강팀장이 처음 프로그램을 만들었던 것이 게시판 이였습니다. 

아직 웹이 활성화 되기 이전(PC통신이 더 인기가 있었으니..)이고 사용자간 커뮤니케이션 할 수 있는 기능이나 요소가 별로 없었기 때문에 게시판은 자신의 생각을 표현할 수 있는 가장 기본적인 기능이였습니다. 


홈페이지 개발이 열풍을 불기 시작할때도 게시판은 굉장히 중요했습니다. - 그 자체만으로도 충분히 BM으로 메리트가 있을 정도로... 97년인가 C로 만들어진 Crazy Board 라는 게시판이 출시되면서 큰 인기를 얻었습니다. 그 게시판만 잘 이용하면 BBS와 같은 사용자들의 활발한 활동을 웹에서도 구현할 수 있었기 때문입니다. -



게시판이 사용자들이 가지고 있는 정보를 공유하고 자신의 생각을 표현하는데 좋은 기능이였다면, 댓글은 게시판 보다 가볍고 쉽고 간단하게 사용자간 의사소통을 할 수 있는 기능이 입니다. 


원래 게시판은 웹서비스 이전 PC통신 시절에 BBS라는 이름으로 있었던 기능이였지만 당시에 댓글이라는 기능은 만들어지지 않았습니다. (그래서 BBS에 게시글을 올리고 머릿말로 질문과 답변식으로 표현해서 사용하곤 했지요. ^^ - 벌써 10년도 훨씬 넘어버린 이야기 이군요. ^^)



출처 : http://kacldj.tistory.com/entry/본문스크랩-지금은-사라진-추억-PC통신-하이텔




BBS나 초기 웹에서의 게시판은 사용자간에 생각과 커뮤니케이션을 이끌어 낼 수 있는 기본적인 프로그램인 것은 맞지만 사용자들은 게시판에 글을 올리는 것 보다 더 간단하면서 쉽게 커뮤니케이션 할 수 있는 것을 요구하게 됩니다. 



지금은 댓글이라는 것은 웹 서비스를 기획할 때 기본적인 요소로 자리잡고 있으며 활용도 게시판 중심이였다면 이제는 대부분의 웹페이지, 컨텐츠에 당연하게 제공하는 기능으로 인식되고 있을 정도로 중요하고 기본적 요소가 된 것이죠. 


그만큼 사용자들의 Needs를 쉽게 충족할 수 있고, 사용자들에게 서비스에 참여할 수 있는 기회를 제공하는 한편 회사 입장에서도 댓글은 간단하게 개발할 수 있다는 장점 때문이 아닐까 싶습니다. 





그런데 최근에 웹서비스를 기획하면서 그동안 쉽게 간단하게 또는 당연하게 생각했던 댓글 구성에 대해서 고민이 생겼습니다. 


그 고민이라는 것이...

댓글의 글쓰기 영역을 상단에 두어야 하는가? 하단에 두어야 하는가? 

입니다.



댓글에는 몇가지 요소가 있는데 크게 나누면 쓰기 영역(댓글 작성 영역)과 보기 영역(목록 영역) 이 있습니다. - 그속에 각각의 요소들이 포함되어 있긴 하지만 게시판 보다는 훨씬 간단한 구조를 가지고 있습니다.



댓글은 게시판이나 다른 기능에 비해 간단한 구조와 요소를 가지고 있기 때문에 어떻게 구성하느냐가 사용자의 사용성에 큰 영향을 줄까 싶기도 합니다. 

그도 그럴것이 UX/UI 혹은 HCI 분야에서도 댓글의 구성은 거의 연구가 없습니다. 

(저도 댓글 구성은 당연시 했고 어렵지 않은 기본적 기능이라고 생각하고 있었기에 생각을 못하다 이번에 고민하면서 관련 연구가 별로 없다는 것을 알고난뒤 놀랐습니다.)


너무나 기본적이고, 너무나 당연한 것이고.... 그래서 기획할 때도 크게 고민하지 않는 부분이고... (이런 오해를....)


하지만 이 작은 기능이 서비스의 전체 흐름에 변화를 줄 수 있을 정도로 댓글의 구성은 중요해졌습니다.


댓글의 입력 영역과 목록 영역이 어디 위치에 있느냐에 따라 사용방법도 달라지고 사용자들의 참여 도 달라질 수 있다는 것입니다.



① 일반적인 사이트나 게시판들은 대부분이 작성 영역이 하단에 있고, ② 쇼핑몰 같이 경우 댓글 자체를 게시판 식의 형태로 버튼을 넣어서 댓글 작성하도록 구성되어 있고, ③ Blog나 최근 많이 적용되고 있는 소셜 댓글 같은 경우 상단에, ④ 최근 큰 인기를 얻고 있는 페이스북 경우 댓글의 하단에 있습니다. (싸이월드도 하단에 있습니다.)




기본적으로 댓글은 본 컨텐츠 하단에 위치하게 되고, 댓글 구성 형태가 목록 영역은 상단에, 작성 영역이 하단에 있는 것이 가장 일반적인 구성입니다. 


댓글 기능이 생긴지 꽤 오래 되었기 때문에 이제는 어느정도 표준화가 되어 있을 것 같기도 한데...(비록 간단한 기능이지만 그동안 얼마나 많은 기획자들이 이 부분에 대해서 고민을 했을까요?)


각각의 서비스들마다 댓글 구성은 다르다는 것입니다. 


이렇게 다른 이유가 뭘까? 다른 기획자나 사람들에게 물어 보니... 

제일 많이 나온 답은..

기획자들의 취향에 따라서 달라질 수 있는 것 아닙니까?! 

였습니다. (진지하게 대답해주는 분들도 계셨지만... 이건 너무 성의 없는 답변인 것 같았습니다.)



그래서 나름대로 어떻게 구성하는 것이 맞는것일까 나름대로 고민을 시작하게 된 것입니다.


가설을 세웠지요. 

댓글은 서비스 성격 즉 컨텐츠 중심이냐, 사용자간의 인터렉션이냐에 따라 구성법이 달라지지 않겠는가?


1. 컨텐츠가 중심이 될 경우

2. 사용자간 인터렉션이 중심이 될 경우 (여기서 사용자란 운영자외에 방문자들을 말합니다.)


간단한 이 한가지 가설을 가지고 여러가지 서비스들을 분석하면서 점검을 해 보았습니다.



1. 컨텐츠가 중심이 될 경우 

작성 영역이 하단에 있는 구성이 가장 일반적이 배치이지만

작성 영역이 하단에 있을 경우 어떻게 보면 자신과 상관 없는 목록 영역을 스크롤 해서 댓글을 올려야 하기 때문에 댓글이 많이 달렸을 경우 스크롤 해야 하는 불편함이 생기게 됩니다.(댓글 수량이 많을 수록 스크롤은 길어지겠지요. - 간혹 이웃 블로그를 보며서 댓글 목록 때문에 스크롤하기 귀찮아 댓글을 올리려다 포기하는 경우도 많았습니다.) 


Blog의 경우 대부분 자신의 생각, 경험을 중심으로 글을 작성하는 대표적인 컨텐츠 중심의 서비스 입니다. 

블로그 주인장의 이야기를 보고 자신의 생각을 바로 댓글을 달 수 있도록 구성하는 것이 조금 더 편함을 제공하는 것이 아닐까 생각됩니다.

 

위에서 본 컨텐츠로 인해 생겨나는 당장에 자신의 생각을 표현하거나, 대화를 이끌고자 붙이는 경우가 많기 때문에 댓글 작성 영역으로 빠르게 접근하도록 상단에 구성하는 것이 사용자에게는 조금 더 편할 것 같습니다. 


그런데 대부분의 블로그가 그렇게 되어 있지 않았습니다. (물론 예외도 있고, 스킨에 따라서 달라지기도 합니다. - 여기서는 기본 스킨일 경우를 말합니다.)


블로그를 기준으로 분석하다 보니깐... 국내 티스토리가 대부분이 작성 영역이 위에 있었고, 국내에서 많이 사용하는 블로그 서비스들은 대부분 작성영역이 하단에 있었고, 긴 스크롤을 해결하기 위해 페이지 기능을 넣는 경우도 있었습니다. 해외는 워드프레스를 많이 사용하고 있는데... 국내 워드프레스 사용자들은 작성 영역이 하단에 있는 것과는 달리 해외 워드프레스 사용자들은 작성 영역이 상단에 있는 것이 많더군요.






2. 사용자간 인터렉션이 중심이 될 경우

사용자간 인터렉션이 활발하게 일어난 다는 것은 상단의 컨텐츠 뿐만 아니라 댓글을 통해서도 커뮤니케이션이 일어날 수 있는 경우를 말합니다. 


이때는 컨텐츠를 보고 난뒤에 다른 사람들은 어떻게 이야기를 하고 있는지 알아보기 위해서 그런지 상단에 목록 영역을 두고, 하단에 작성 영역이 있는 것 같았습니다.



싸이월드나 페이스북 같이 관계를 기반으로 커뮤니케이션을 중시하는 서비스들 대부분이 작성영역이 하단에 있었습니다. 


어쩌면 제 가설(상대방의 댓글을 먼저 보고 댓글을 작성할 수 있도록..)이 맞는 것 아닌가 약간의 희망이 생기더군요.


그렇다면 토론 서비스 같은 경우도 마찬가지 아닐까요? 

비록 대화형 커뮤니케이션은 아니지만 상대방의 생각을 보고 의견을 남겨야 하는 만큼 목록 영역이 상단에 있고, 작성 영역이 하단에 있는 것은 당연할 것 같습니다.




대표적인 토론 서비스라는 다음 아고라는 분석하면서 처음에는 어느 정도 맞는 것 같았습니다.(Type-1을 보면서) 그런데 다른 페이지(Type-2)에서는 작성 영역이 상단에 있었지요.





처음 고민을 시작할때 대답을 쉽게 찾을 수 있을 것이라 생각하고 나름대로 분류를 만들어 볼려고 했는데...

분류법으로 댓글 구성 요소를 정의한다는 것이 어렵다는 것을 알게 되었습니다.


1. 컨텐츠가 중심이 될 경우 

2. 사용자간 인터렉션이 중심이 될 경우


정말 가위질은 엿장수 마음대로... 처럼 기획자 마음대로 일까요? (아니면 2가지 기준만으로 풀어 볼려는 제 가설이 잘못된 것일수도 있겠지요.ㅜㅠ 살짝 OTL 입니다. )




지금 하고 있는 고민은 지금 마이픽업이라는 SNS 개발하고 있는 저의 입장에서는 아직도 풀어내고 싶은 큰 과제 입니다. 


저희 팀원 중 기획자 2명, 전략팀 2명과 함께 몇일 동안 계속 시뮬레이션하고, 테스트 해보고, 기획하면서 정답을 찾으려고 굉장히 노력 했습니다. 


이런 테스트 스케치는 수십장을이 넘습니다. 속된 말고 간단한 댓글 기능 하나 때문에 이렇게 고민해야 하나 싶기도...




쉽게 답변을 찾기는 힘들었습니다. 그래서 어떻게 보면 마이픽업과 비슷할 것 같은 큐레이션 서비스들을 분석해 보기로 했습니다. (마이픽업은 큐레이션 서비스가 맞긴 하지만 전체적으로 표방하는 모습은 Wiki Media 입니다.- Wiki Media에 대해서는 다음에 한번 이야기 하기로 하겠습니다.)



분석 결과 대부분의 큐레이션 서비스들은 모두 댓글 작성 영역이 하단에 위치해 있었습니다. 어떻게 보면 현재 서비스되고 있는 큐레이션 서비스들은 대부분이 이미지를 중심으로 되어 있지만 사용자간의 커뮤니케이션이 중요한 SNS 때문에 그런게 아닌가 생각됩니다.



몇일의 회의하고 토론하고 고민하다가  다들 그렇게 하니깐. 이라는 이야기가 나오기 시작하고 그냥 댓글 구성은 다른 서비스들과 동일하게 하자... 시간을 너무 빼지 말자는...(굉장히 솔깃했습니다.)


하지만~~ 마이픽업은 이미지 중심이 아니다! 무엇보다 지금의 이미지 중심의 큐레이션 서비스와 같은 서비스를 만들고 있는 것이 아니다.!!


다시 고민하기 시작했고, 결과적으로는 컨텐츠 중심으로 구성하고 댓글이 많아질 경우와 자신의 생각을 먼저 풀어 놓을 수 있는 방법을 채택하자. 그것이 결국 사용자 편의를 위한 것이다.~! 라는 결론을 도출하게 되었습니다.


그래서... 댓글 작성 영역을 목록 영역 위에 올리게 되었습니다.





아직 댓글의 구성에서 작성 영역을 어디에 두어야 할지... 정확한 답을 찾은 건 아닙니다. 

하지만 분명한 것은 사용자에게 편의성을 제공하고, 무엇보다 관계를 기본으로 하는 SNS에서 사용자간 인터렉션이 원활하게 일어나도록 하기 위한 서비스라면 이런 기본적인 댓글 기능이라도 많이 고민해야 한다는 것이 강팀장의 생각입니다.


이전에는 댓글 구성을 어떻게 할 것인가? 깊은 고민보다 대부분 이런식으로 해 왔으니... 라는 입장에서 서비스 기획을 했었습니다.


지금은 댓글이 SNS으로 연결 될 수 있는 굉장히 중요한 요소인 만큼 신중해져야 하지 않을까 싶습니다.




혹시 SNS 서비스를 기획하고 있으신가요? 


물론 댓글 한가지만 중요한 것은 아닙니다. 상호간 커뮤니케이션이 활발하게 진행될 수 있는 방법들의 고민은 반드시 필요합니다. 


댓글 구성이라는 간단한 고민 한가지로 시작된 고민이 끝날 쯤에 이웃분들과 다시 이야기 해 보기로 하고....

이웃분들에게 물어보고 싶은 것이 있습니다.


지금 SNS를 기획하거나 준비 중에 계신 분 중에서 댓글을 어떻게 구성하고 계신가요?










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