CRM 과 PCRM 에 대한 짧은 생각

작년 초쯤인가 CRM 에 대한 책을 하나 사서 공부한적이 있습니다.
(강팀장 블러그에서도 고객만족시스템에 대해서 소개한 적이 있는데.....)

어제 PCRM 도입에 대한 생각을 잠시 해 보았습니다.

작년말부터 중앙 정부부처에서 앞다투어 도입하고 있는 PCRM 은 그 의미상으로 당연한 것인지 모르겠으나.... 시간이 지날수록 응용하고자 하는 부처가 늘어나고 있으며, 심지어 지자체에서도 도입을 검토하는 분위기입니다.

먼저... 강팀장이 생각한 것을 말하기 전에.. CRM과 PCRM에 대해서 알아보겠습니다.

CRM : Customer Relationship Management
PCRM : Policy Customer Relationship Management

각기 영어를 그대로 넣은것은 각각의 의미 풀이가 천차만별이기 때문입니다.

CRM를 영어 그대로 풀이하면 고객관계관리 정도 되겠군요. 여기다 시스템이라는 말을 붙이면 고객관계관리시스템... 조금 그럴싸하게 말이 되었군요..

PCRM 을 영어 그대로 풀이하면 정책고객관계관리 .... 정책고객관계관리시스템


이렇게 풀이해 놓으니깐.. 알것도 같고 모를것 같기도 하고.. ^^;

언젠가 강팀장이 VIP마케팅이라는 글을 다른곳에 기고한적이 있었습니다. 그리고.. 감동마케팅, 감성마케팅 등의 용어를 붙어 함께 소개를 했었는데요.... 그때 애기했던 시스템이 CRM 이기도 했습니다.

고객만남 => 고객감동 => 지속적 관계 유지 => VIP 충성고객

이제 이해가 되지 않을까 싶습니다....


CRM 을 간단하게 말씀을 드렸으니.. PCRM 에 대해서는 금방 짐작이 가시겠죠....
(솔직히 그래도 강팀장은 한가지 의문이 가는 점이 있습니다. 정책이 붙었으니깐... 고객관계를 정책적으로 관리한다?? 아니면.. 관계를 지속하고 있는 고객을 통해 정책을 결정한다?? 그래도 논제는 이것이 아니니 다음에 기회가 되면 한번 더 글을 올리기로 하고...)




본론으로 들어가겠습니다. (강팀장 글이 항상 이렇습니다. 삼천포까지 빠졌다가.. 다시 돌아오는...)

강팀장이 생각해 본것은 이렇습니다.

PCRM의 도입이 늘어나고 있는 시점에서.. 과연 시기가 적절한가? (여기서 시기란 도입하고자 하는 기관 및 회사에서 도입하는 시기와 과정, 절차를 말하는 것입니다.)


제일 중요한 것은 고객만남 입니다. 그리고.. 선제되어야 하는 것은 지속적인 관계 유지죠.

그럼.. PCRM 이 도입되기 이전에.... 지속적인 관계를 유지할 수 있는 사용자.... 신뢰할 수 있는 사용자... 회사로 견주자면... 충성고객을 확보해야하며... 기관이나 정책기관에서는 정책에 대한 관심도가 높은 사용자를 확보해야 할 것입니다.


이제 마무리를 지어볼까요?

어느날 갑자기 PCRM 을 도입했다??
그전에.. CRM을 도입해야 하는가?

CRM을 도입하지 않고 PCRM을 바로 도입한다면....

그럼 관계를 대응할 수 있는 방법은??

PCRM 을 바로 도입하기 위한 선제될 조건과 그 조건을 충족할 수 있는 방안은??

휴....... 또 해답 없는 명제만 늘어 놓은 것 같아서... 씁쓸하기도 하지만.... 강팀장도 나름대로 이렇게 된다면.... 이라는 생각을 해보긴 합니다. ^^ 머.. 이런 고민속에서... 서로 발전하는 것이니.. ^^

좋은 생각 있음... 언제든지 환영입니다.