트위터 열풍이 좀 처럼 식어들지 않고 갈수록 이슈가 되는 것 같습니다.
개인적으로 트위터에 많은 가능성을 가지고 있다고 생각하고 있는데.(이런 가능성은 굳이 트위터만 가지고 있는 것은 아닙니다. 대부분의 소셜미디어에 포함되는 서비스들은 트위터의 장점들을 조금씩 가지고 있긴 합니다.) 기업들이 그 가능성을 어떻게 보고 있는지 궁금증이 생깁니다.
요즘 기업이 트위터 활용을 폭넓게 하라는 강연을 하고 있어서 그런지 모르겠지만 기업에서 트위터를 어떻게 활용해야 좋은가에 대해서 여쭤보시는 분들이 많아 진 것을 느낍니다. 그리고 빠르게 기업트위터가 늘어나고 있는 것들을 보면 기업들이 조금씩 트위터에 관심을 가지고 소셜에 관심을 가지고 있구나 싶어 좋은 현상이 아닐까 싶습니다.
하지만 정작 트위터를 어떻게 활용해야 하는가에 대해서 뚜렷한 가이드가 없어서 많이들 혼란스러워 하는 것 같습니다.
그렇다고 이전에 온라인 마케팅 방법대로 이벤트만 줄기차게 하고, 공지사항이나 알림 사항만 전달 용도만 접근하고는 이거 효과도 없고 반응도 없고... 손을 놓아버리는 것은 아닌가 걱정도 되기도 합니다.
특히 요즘들어 부쩍 기업들의 트위터 활동이 많아 지면서 이벤트와 단순 홍보 위주의 트윗이 늘어나는 것을 보면서 한편으로 안타까운 생각이 머리를 떠나질 않고 있습니다.
그렇다면 기업에서 트위터를 어떻게 활용할 수 있을까 라는 고민을 분명해 보아야 하는 것이 현 시점인 것 같습니다.
오늘은 그 동안 제가 다른 곳에 기고를 하면서 정리해 놓았던 기업들이 트위터로 할 수 있는 활동들에 대해서 이야기를 나누고 싶습니다.
1. 고객과 관계를 형성
어떻게 보면 트위터 같은 소셜미디어의 가장 큰 장점이기도 합니다. (그런데 고객과의 관계를 형성한다는 말 자체는 굉장히 어렵고 복잡한 의미이기도 합니다. )
트위터를 통해서 고객과의 관계를 형성하는데 기업들이 어렵게 느끼는 이유는
첫번째는 기업들이 고객과 관계를 형성한다는 말씀을 드리면 VIP 마케팅 이나 고객우대 마케팅 같은 어려운 프로세스로 이해하고 많은 비용을 투자해서 장기간 구축해야 한다고 생각하기 때문입니다.
두번째는 기업입장에서 고객과 대화를 한다는 것 자체에 부담을 가집니다. 이런 부담은 흔히 기업과 개인이라는 격차가 있는 관계로 인식하기 때문입니다.
트위터내에서는 상호 동등한 관계 즉 수평적 관계가 이뤄집니다. 그렇기 때문에 기업이라는 입장에서가 아니라 한명의 사용자로써 고객과 동등한 입장에서 접근하는 마인드와 인식이 필요합니다. 사실 말은 쉽지만 기업에서 고객의 입장에서 고객에게 다가 간다는 것 만큼 어려울 것이 있을까 싶기도 하지만 소셜이 있기에 그 동안의 기업의 이런 접근 방법에 대한 고민을 어느정도 해결해 주지 않나 생각합니다.
기업이 고객과의 관계에 친숙함과 신뢰도를 높이기 위해 잘 활용하고 있는 기업 중에 대표적인 사례로 Camcast (@comcastcares , http://twitter.com/comcastcares) 기업이 있습니다.
캠케스트는 기업의 대표 트위터 계정도 직원의 얼굴을 내세우고 있습니다. 기업이라는 이미지보다 개인이
라는 이미지를 높이기 위한 것입니다.
뿐만 아니라 소셜미디어를 담당하는 직원들의 트위터 계정을 만들때 담당자의 이름인 Bill, Dete, Bonnie, Mellssa, George, Mark, Sherri, Kim, Steve 등 개인의 이름을 붙여 기업이라는 이미지보다 개인이고 고객과 동등한 위치에서 이야기를 나누고 있다는 자세를 내포하고 있습니다.
이런 노력은 고객과의 소통을 친근하게 접근하고 신뢰의 관계를 형성하기 위한 작은 노력 (전략) 입니다.
캠캐스트는 이런 작은 활동과 노력으로 미국 온라인 방송국에서 가장 신뢰 있고 고객에게 다가오는 방송국 기업으로 1위를 달리고 있습니다.
고객과의 관계는 기업의 작지만 열성적인 활동에서 시작됩니다. 그리고 이렇게 맺어진 관계는 고객이 기업 활동에 적극적인 홍보대사가 되어주는 2차적 효과도 충분히 누리고 있습니다.
물론 캠캐스트 사례만으로 고객관계를 모두 이야기하기에는 부족함이 있지만 앞으로 소셜의 발달로 기업의 브랜딩 및 활동의 폭은 고객과 얼마나 두꺼운 관계를 맺고 있느냐가 중요한 요소로 부각될 것입니다. 그런 면에서 캠캐스트의 작은 노력은 기업이 고객과 관계를 맺기 위한 첫 단추를 잘 낄수 있는 모습을 보여주고 있지 않나 싶습니다.
2. 고객지원
CS(고객지원)은 어떤 기업이든 가장 깊이 고민하고 있는 분야 중 하나 입니다.
기업에서 CS( 고객지원)하기 위한 채널은 보통 4가지 정도가 됩니다. 첫째. 문의 게시판 이용, 둘째. E-mail 이용, 셋째. 콜센터 운용, 넷째. 1:1 채팅방 운영
이런 채널들은 대부분의 폐쇄적이거나 응답이 늦게 처리가 되어 오히려 고객들의 불만을 더 높게 만드는데 대부분의 기업들은 이런 Close 채널을 많이 이용하고 있습니다.
기업이 Close 채널을 많이 이용하는 이유는 CS가 "고객의 불만"이라는 생각에서만 접근하기 때문이 아닐까 싶습니다. 이런 오해는 오래전 부터 있어 왔습니다.
기업은 고객을 문제와 동일시 여기고 결국 고객들의 CS가 기업 이미지를 실추시키는 위험요소로 인식하게 된 것입니다.
그렇기에 CS를 외부로 노출하지 않고 대부분 1:1 관계에서 해결하거나 무마하려는 활동에 집중을 하는 것입니다. (얼마전 토요타 사태가 대표적인 예라고 할수 있습니다.)
지금은 인터넷의 발전으로 이런 기업의 잘못된 CS 활동이 오히려 더 많은 문제를 야기시키는 2차 위험요소로 떠오르고 있습니다.
반면 CS를 오히려 기업의 브랜드와 연결시켜 상승시키고 새로운 마케팅으로 발전 시키는 기업들이 늘어나고 있습니다.
고객들의 불만을 투명 유지시키고 언제든지 고객의 소리를 들을 준비가 되어 있는 기업으로 브랜딩하는 기업이 늘어나고 있는 것입니다.
CS는 고객이 가지고 있는 문제로 인식에서 기업과 고객이 함께 풀어나가야 할 하나의 목표로 인식되고 있으며, 고객은 단순한 기업에 대한 불만을 실토하는 불만자로써가 아니라 기업이 보다 좋은 서비스와 제품을 제공할 수 있는 평가요원으로써, 제2의 구성원으로 적극적으로 참여하는 주체로 인식하기 때문입니다.
이런 변화의 인식에서 기업은 고객들의 열린 참여를 적절하게 활용할 수 있는 기반을 수립하는 것 또한 중요한 것 같습니다.
CS을 효율적으로 활용하는 기업들의 특징을 살펴보면 세가지 특징이 있습니다.
첫번째. 고객의 문의를 짧은 시간에 적극적으로 대응을 하고 있습니다. 적극적으로 대응한다는 것은 CS가 발생하는 즉시 처리한다는 의미가 아니라 바로 처리하지 않는다면 고객에게 처리되는 과정을 알려준다는 것입니다.
두번째. 투명한 채널을 가지고 있습니다. 콜센터를 이용한더라도 시스템을 통해 몇건의 CS가 발생하고 몇건을 해결하고 어떻게 처리하고 있다는 것을 고객에게 알려주고 있습니다.
세번째. CS를 고객의 입장에서 접근 한다는 것입니다. 기술적인 문제가 발생하더라도 어려운 용어가 아니라 고객이 눈 높이에 맞춰서 처리하고 있는 것입니다.
그런데 이런 특징을 가질수 있는 CS 채널, 시스템을 구축한다는 것은 어렵고 많은 비용과 리소스가 필요로 하기 때문에 중소 기업에서 접근하는 것은 어려울 수 밖에 없습니다.
트위터는 고객의 적극적인 참여에 대한 소통의 문을 열어 놓을 수 있으며 기업 입장에서는 고객들의 생생한 소리를 들을 수 있고 기업과 고객간의 활동을 투명화 시킬 수 있는 효과를 얻을 수 있는 위 3가지 장점을 고루 갖추고 있는 좋은 도구가 아닐까 생각합니다.
뿐만 아니라 트위터를 통한 CS 도구는 이전의 CS 시스템 도입보다 저렴한 비용으로 구축할 수 있기에 기업입장에서는 1석 3조의 이상의 효과를 얻을 수 있으리라 생각합니다.
3. 시장조사 및 고객 분석
트위터는 전세계 1억 8천만명의 사용자와 하루 트윗(글)의 량은 초당 600개 이상의 글이 올라오는 서비스로 발전하였습니다. (2010.4월, 2010.1월 트위터사 발표 기준)
국내 사용자도 빠르게 확장되고 있는데 2010.3월 기준의로 50만명을 넘어선 것으로 추정하고 있습니다.
이런 성장세는 스마트폰의 성장과 사회적 이슈에 의해 갈수록 빠르게 진행되지 않을까 전망하고 있습니다.
트위터에 주목해야 할 것은 단순히 이런 사용자의 성장에만 있는 것은 아닙니다.
140자의 짧은 단문으로 기반으로 구성된 트위터는 쉽고 간단하게 글을 올릴 수 있기에 많은 사용자들과 실시간으로 콘텐츠를 나눌수 있고, 트윗(글, 콘텐츠)의 량이 급속히 성장 할 수 있다는 특징을 가지고 있습니다.
트윗이 늘어난다는 것은 트윗(글, 콘텐츠)의 성격도 광범위하고 다양한 콘텐츠들이 나올 가능성이 높아진다는 것에 주목해야 합니다.
광범위하고 다양한 사용자들의 활동, 트윗은 자신의 생활에 접목된 거의 모든 이야기를 풀어 놓게 될 것입니다.
정치에 대해서 비판하고 찬성하고 자신의 소견을 나누고, 고객의 입장에서 기업에 대한 평과 제품에 대한 이야기도를 나누고, 자신들의 취미와 관심사에 대해서 나누고...
이런 활동들은 결국 사용자 즉 고객들이 어떤 성향을 가지고 어떤 관심을 가지고 어떤 특성을 가지고 있는지 분석하기에 굉장히 좋은 기반이 됩니다.
이제 트위터는 What’s Happening 는 단순한 질문에서 and Where? 으로 지역중심의 콘텐츠 그룹으로 다시 연결되고 재배치 되고 있습니다.
지역중심의 콘텐츠 그룹이란 어떤 사람들이라는 단순한 인적Target 이 아니라 지역적Target 까지 접근할 수 있는 기반이 되었다는 것을 의미합니다.
비록 시장분석을 위한 전문 시스템과 비교할바는 아니지만 기업은 트위터를 통해 고객들이 어떤 서비스/제품을 요구하고 있는지 분석할 수 있으며 도움을 줄 수 있습니다.
기업은 자신들의 잠재 고객에 대한 분석에 대한 기본적인 시장조사에 대해서 굉장히 많은 어려움을 겪고 있는데 이런 어려움은 시장에 접근할 수 있는 노하우와 비용 그리고 상품까지의 기간에 대한 부담등 다양하게 발생합니다.
하지만 비록 전문적인 분석이 아니더라도 어느 정도 시장의 분위기를 측정할 수 있다면 기업에게는 제갈량을 참모로 모시는 겪이 아닌가 생각합니다.
실제로 트위터사에서도 고객의 시장 분석으로 자사의 스페셜 Business 가이드에서 기업이 트위터를 통해 훌륭한 고객 분석 도구로 활용될 수 있다는 것을 강조하고 있습니다. http://business.twitter.com/twitter101
4. 위험요소 및 인지도 분석 (조기 위험 경보 시스템)
얼마전 기업담당자 강연에서 질문이였습니다.
"트위터의 전파력 때문에 좋은 이야기도 빨리 퍼지지만 안 좋은 소리도 빨리 퍼지지 않느냐?"
이런 질문을 받으면 한편으로 난감하기도 하지만 한편으로 기업담당자가 인터넷 사용자들의 특성을 이해하지 못해서 나온 말이 아닌가 생각하고 있습니다.
어떤 연구보고서를 통하면 "고객의 40~60%가 불만을 참는다"고 합니다.
출처 : 만족한 고객은 관계마케팅의 중요한 자산이다 : http://2u.lc/FSm (자료 다운로드 됩니다.)
고객불만의 성격을 보면 불만을 제기하는 사용자들이 결국엔 기업의 안티로 변하거나, 처리 만족을 느껴 충성고객으로 발전될 가능성 있는데 기업 입장에서는 가장 안 좋은 케이스가 것은 고객이 안티로 변하는 것입니다.
이전에 대부분의 고객들은 불만을 참았다고 한다면 이제는 인터넷의 디지털 라이프 사이클의 변화로 인해 기업이 제공하는 채널이 아니라 인터넷이라는 다른 경로로 자신들의 불만을 토로하게 되는데 이런 변화는 더 많은 불만 고객과 안티를 양성하는 악순환의 고리로 이어진다는 것입니다.
그런데 여기에 기업들의 큰 오해를 하고 있는 경우가 종종 있습니다.
콜센터나 기업의 조직에서 해결하지 못한 불만을 (기업이 인터넷을 접근하지 않는다고 해서) 고객이 인터넷에 해결 안된 불만을 안 올리는 것이라는 오해 입니다.
기업이 인터넷을 하던 안하던 트위터를 하던 안하던 고객은 자신들의 불만과 안 좋은 평을 자신들이 참여할 수 있는 공간에 토로하게 되어 있습니다. 그리고 고객들이 이용하는 공간 즉 인터넷을 익명성과 쉽게 이용할 수 있다는 점 때문에 이런 성향은 더 높아집니다.
인터넷에 올라오는 불만 대부분은 악성으로 퍼지거나 기업에 위험적 요소로 발전하는 경우가 대부분이고 심지어 유언비어 번지는 경우도 종종 있습니다.
인터넷으로 퍼지는 이런 요소들은 조기에 발견하고 고객의 문제점을 해결해 주어야 하며 대응을 해야 누적되지 않는다는 것을 기업이 인지하고 있어야 합니다. (인터넷을 한번 정보가 올라가면 금방 퍼지고 공유되어 시간이 지날수록 대응이 어려워집니다.)
실제로 조기 대응에 대한 사례는 국내에도 있습니다.
작년말 아이폰이 출시를 두고 많은 사용자들의 오해가 인터넷으로 퍼져나갔고 이에 아이폰을 주도적으로 도입하기로 한 KT로 겨냥되어 트위터로 통해 많은 오해와 유언비어가 인터넷 특히 트위터를 통해 KT에 대한 후차적 위험 반발이 발생된 가능성이 높았습니다.
이런 분위기를 감지할 수 있었던 것은 KT가 트위터에 계정을 두고 활동을 하고 있었기 때문입니다. KT는 트위터 계정을 통해 트위터에 퍼지고 있는 오해와 잘못된 내용에 대해서 적극적으로 대응을 했고 퍼져나가는 것을 사전에 어느정도 감쇄시킬 수 있었습니다.
트위터사에서도 이런 트위터의 특성에 대해서 강조를 하고 있으며 자체 검색엔진 보강에 대해서 열을 올리는 이유도 기업에 이런 트위터의 강점들을 충분히 어필하기 위해서라는 분석도 나오고 있습니다. (http://business.twitter.com/twitter101/best_practices 자료를 보시면 도움이 많이 될 듯 합니다.)
5. PR/마케팅 활동
기업의 PR과 마케팅 활동은 위에서 말씀드린 1~4가지 활동속에서도 모두 포함되고 있습니다. 하지만 이보다 더 직접적인 PR/마케팅 활동에 진출할 수도 있습니다.
트위터는 고객의 의사를 직접들을 수 있을 뿐만 아니라 고객이 먼저 기업에게 이야기를 걸어온다는 장점 때문에 판매율을 높일 수 있다는 사례 보고가 오래전 부터 있어 왔습니다. (고객이 먼저 기업의 제품이나 서비스에 관심을 가지고 접근한다는 것은 결국 판매로 이어질 가능성이 굉장히 높은 이상적인 방법입니다.)
이에 따라 트위터를 통해서 직접적인 마케팅활동에 나서고 있는 기업이 많이 있다는 것은 그렇게 놀라운 사실도 아닙니다. Dell, BofA, Best Buy 등을 트위터로 높은 매출을 높이고 있는 대표적인 사례로 꼽히고 있습니다.
실직한 한인 요리사가 노점상을 열고 트위터를 통한 마케팅으로 성공한 고기비비큐는 트위터가 결코 대기업만의 도구가 아니라는 것을 보여준 좋은 예라고 할 수 있습니다.
출처 :
출처 : 구글 이미지 검색 : http://momogun.textcube.com/29 (블로그에 보시면 자세한 사례를 보실 수 있습니다.)
뿐만 아니라 국내에서도 트위터를 통해 직접적인 고기판매를 이끌어낸 사례도 좋은 예라고 할 수 있겠습니다.
이런 직접적인 PR/마케팅 활동외에도 간접적인 활용도 충분히 진행할 수 있을 것입니다.
트위터에서 어떻게 PR/마케팅을 진행하느냐에 대한 것은 기업과 담당자들의 역량중에 하나 일 것입니다. 트위터가 소셜을 기반으로 한 만큼 소셜의 특징에 대해서 이해를 하고 충분한 아이디어를 모은다면 보다 좋은 도구로 활용할 수 있지 않을까 싶습니다.
맺음말
제가 예로 트위터를 이야기를 했지만 비단 트위터 뿐만 아니라 SMC 기반으로 하는 대부분의 서비스들이 위의 활동들은 충분히 가능합니다.
하지만 오해하지 않기를 바라는 것은 이런 서비스들이 기업에 모두 도움만 주는 도구들은 아니라는 것입니다.
효과적인 활용의 폭이 있다면 반면 역으로 활용 될 수 있는 가능성 또한 많이 있고 역효과는 이전의 매체보다 더 치명적으로 다가올 수도 있는 양날의 칼이라는 것이 개인적인 생각입니다.
(칼은 어떻게 사용하느냐에 따라 이로울 수도 있고 위험이 될수도 있습니다.)
요즘 기업트위터들의 계정을 보고 있으면 대부분이 전파력만 의지해 이벤트를 진행하는 것이 마음에 항상 걸립니다.
물론 이벤트 중심의 트위터 활용은 아직 국내에 이렇다할 사례가 별로 없고 가이드와 전략이 구체적으로 제시되지 않았기 때문이고 기업들이 트위터 같은 소셜에 눈을 돌린지 얼마되지 않았기 때문이라고 생각하고 있습니다.
당장에 이벤트가 효과가 있다고 해서 트위터를 잘 사용하고 있다는 생각과 장기적 방향을 세우지 않는다면 기업에 오히려 해가 될 수 있다는 것을 기업도 담당자들도 되새겼으면 합니다.
해외의 경우 SMS와 오픈라인 매장과 연계한 트위터 마케팅 사례가 늘어나고 있습니다. - 사진출처 : http://blog.twitter.com/2010/04/cloudhopping.html
트위터 같은 소셜은 고객과 함께 상생하고 함께 나눌수 있다는 수평적 관계, 신뢰의 관계를 구축할 수 있다는 점에서 기업에게 가장 좋은 도구이고 서비스라고 생각하고 있습니다.
이제는 이벤트 같은 단기적 방법외에 소셜 서비스를 어떻게 활용할 것인지, 어떻게 고객과 관계를 맺을지 고민하는 것이 가장 좋은 도구를, 서비스를 효과적으로 사용할 수 있지 않을까 생각합니다.
다른 것도 그렇지만 소셜도 결국 기업과 담당자들의 고객 눈높이의 idea가 핵심이 되지 않을까 싶습니다.
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